Landbot, eine No-Code-Chatbot-Plattform, hat aktuell Fachleute aus Marketing und Kundensupport sowie Konsumenten in den USA, Großbritannien, Mexiko, Spanien und Deutschland befragt, welche Kanäle sie für den Kundensupport und -kommunikation bevorzugen würden.
Rund 60 Prozent der Konsumenten würden laut der Umfrage WhatsApp als Kanal bevorzugen. Knapp 45 Prozent kommunizieren lieber E-Mail, 33 Prozent würden gerne im Live-Chat Hilfe erhalten und 19 Prozent würden sich lieber an ein Call Center wenden.
Kunden erwarten Omnichannel-Erlebnisse
Laut Landbot erwarten die Konsumenten ein reibungsloses Kundenerlebnis entlang ihrer gesamten Customer Journey. Für die meisten zählt dabei die Kommunikation über WhatsApp als entscheidender Kanal. Allein in Deutschland sind mehr als 58 Millionen User täglich auf WhatsApp aktiv.
WhatsApp macht die Kommunikation so einfach wie noch nie
So möchten Konsumenten mit Unternehmen auf die gleiche Art und Weise kommunizieren, wie sie mit ihren Freunden chatten – über WhatsApp. Zu jeder Zeit, an jedem Ort. So sind 40 Prozent der Befragten offen für Werbeinhalte über die Messaging-App wie Newsletter oder Rabatte.
Landbot fand in der Befragung heraus, dass WhatsApp bei Konsumenten sehr beliebt ist, um auf den Kundensupport zuzugreifen (49 Prozent), Lieferbenachrichtigungen zu erhalten (39 Prozent), Feedback oder Bewertungen abzugeben (36 Prozent) und Informationsinhalte in Form von Nachrichten und Updates zu erhalten (22 Prozent).
WhatsApp in den meisten Unternehmen noch nicht im Einsatz
Auf der Seite der Fachleute gaben jedoch nur 31 Prozent der Kundendienstmitarbeit an, dass sie WhatsApp derzeit für Supportaufgaben nutzen, und nur 29 Prozent der Marketingfachleute haben den Kanal in ihre Marketingstrategien integriert.
Als Herausforderung für den Einsatz von WhatsApp im Unternehmen gaben dabei 23 Prozent die Komplexität der Automatisierung als Hindernis, und 35 Prozent glauben, dass die Implementierung zu lange dauert und zu kompliziert ist.
Digitale Kommunikationswege gewinnen grundsätzlich an Bedeutung. Dazu zählt nicht nur die Interaktion klassisch per E-Mail, sondern eben auch Chat und WhatsApp. Gerade WhatsApp ist eine schnelle und direkte Möglichkeit, auf Kundenfragen zu antworten und ermöglicht es Autohäusern, mit Kunden in Kontakt zu treten und blitzschnelle Einblicke zu erhalten.
Wie Kfz-Betriebe von der Einbindung einer DSGVO-konformen WhatsApp-Lösung profitieren können, zeigen wir in unserem Whitepaper, das Interessierte hier downloaden können.
