Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in Voicebots markiert aktuell einen bedeutenden Fortschritt im Bereich des Kundensupports. Prognosen zufolge werden durch diese Innovationen bis 2034 etwa zehn Prozent aller Interaktionen in Contact Centern durch KI gesteuert. Trotz der wachsenden Nutzung textbasierter Kommunikationsplattformen wie WhatsApp oder Apps wie SMS bleibt der telefonische Kontakt im deutschen Kundensupport essenziell. Dies liegt unter anderem an den gemischten Erfahrungen, die Nutzer bisher mit Chatbots gemacht haben. Doch die kontinuierliche Verbesserung von Voicebots durch KI-Technologien verändert den Kundenservice auf vielen Gebieten.
Automatisierung und Effizienzsteigerung
Routineanfragen wie Lieferstatusabfragen oder Buchungsprozesse lassen sich durch KI effizient automatisieren. Die Technologie erkennt typische Anfragen und übergibt den Anruf nur dann an einen menschlichen Agenten, wenn sie die Anfrage nicht eigenständig lösen kann. Während KI die Supportmitarbeiter nicht vollständig ersetzt, ermöglicht sie es ihnen, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren. Dies führt zu einer effizienteren Nutzung von Ressourcen, da einfache, wiederkehrende Aufgaben durch Sprachsteuerung und -erkennung abgewickelt werden.
Höhere Kundenzufriedenheit durch schnellere Bearbeitung
KI kann die tägliche Arbeit der Support-Mitarbeiter erheblich erleichtern. Sie hilft dabei, die Anliegen und Probleme der Kunden schnell zu verstehen und agil darauf zu reagieren. Echtzeit-Berichtsfunktionen und Agentenanalysen verbessern die Leistung und steigern die Zufriedenheit sowohl der Agenten als auch der Kunden. Contact Center können durch den Einsatz von KI personalisierte Erlebnisse bieten, die der Interaktion mit menschlichen Agenten nahekommen, und gleichzeitig einen effizienteren Support leisten. Die bewusste Förderung und der Einsatz von KI maximieren die Kundenzufriedenheit und schaffen eine bessere Kundenbeziehung auf Basis datengestützter Erkenntnisse.
Es bleibt jedoch wichtig, dass Kunden jederzeit die Möglichkeit haben, einen menschlichen Mitarbeiter zu erreichen.
Steigerung der Produktivität und Qualität
KI-gestützte Lösungen wie der Voicebot CXBot Carla helfen Support-Mitarbeitern, Zeit zu sparen und die Qualität der Kundenbetreuung zu verbessern. Mit der Unterstützung durch KI haben Agenten Zugang zu umfangreicheren Daten, was ihre Tätigkeiten erleichtert und auch die Motivation verbessert. Der Anzahl der Anrufe die gleichzeitig bearbeitet werden können ist mit Hilfe von Voicebots grenzenlos. So kann eine 100-prozentige Erreichbarkeit gewährleistet werden.
Echtzeit-Unterstützung und Wissensdatenbank
Anders als bei textbasierten Chats, die parallel bearbeitet werden, erfordern Anrufe die volle Aufmerksamkeit des Mitarbeiters. Hier kommt CXBot Carla ins Spiel, indem sie das Anrufvolumen bewältigt und so die Anzahl der bearbeiteten Tickets erhöht, ohne dass zusätzliche Mitarbeiter notwendig sind. Wenn persönliche Betreuung erforderlich ist, unterstützt die KI den Service-Mitarbeiter, indem sie in der Wissensdatenbank nach ähnlichen Problemen sucht und Lösungsvorschläge in Echtzeit anbietet. Dies reduziert die Bearbeitungszeit eines Tickets erheblich und verbessert die Effizienz des Supports.
Herausforderungen der Spracherkennung
Die Spracherkennung bleibt auch aktuell eine Herausforderung für KI, insbesondere bei umgangssprachlichen Ausdrücken, Akzenten oder Dialekten. Auch Probleme mit der Audioverbindung können zu Missverständnissen führen. Eine präzise Spracherkennung ist daher unerlässlich für die korrekte Bearbeitung von Anfragen im Contact Center. Kunden bevorzugen es, wenn der Support ihre Landessprache beherrscht, und KI kann hier durch automatisierte Übersetzung unterstützen, sodass beide Parteien in ihrer jeweiligen Sprache kommunizieren können. Hier arbeiten Unternehmen, wie die LDB Gruppe und mobilApp an neuen Funktionen und Lösungen, um Voicebots kontinuierlich zu verbessern.
Umgang mit emotionalen Kunden
Der Umgang mit Kunden, die brennende Fragen lösen möchten oder ihren Ärger Luft machen wollen ist eine Herausforderung für jeden Mitarbeiter, bei der menschliche Empathie oft unerlässlich ist. Ein menschlicher Mitarbeiter kann Emotionen erkennen und angemessen reagieren, während ein KI-Bot aktuell zwar Emotionen identifizieren kann, aber Schwierigkeiten hat, angemessen auf Wut oder Unzufriedenheit zu reagieren. Hier zeigt CXBot Carla ihre Stärke, indem sie KI mit menschlicher Empathie verbindet und so eine deeskalierende Wirkung erzielen kann und bei Bedarf sofort an einen geschulten Mitarbeiter übergibt.
Schulung und Weiterbildung
Heute spielt KI eine entscheidende Rolle für die User Experience (UX) und damit für die Geschäftsergebnisse. Es ist wichtig, dass Mitarbeiter grundlegendes Wissen über neue Tools und Features haben, insbesondere bei Support-Lösungen auf Basis von generativer KI. Eine Kultur des digitalen Lernens sollte gefördert werden, damit alle Mitarbeiter die neuen Technologien kompetent nutzen können.
Langfristiger Wettbewerbsvorteil
Obwohl es noch einige Zeit braucht, bis KI vollständig in die Prozesse von Kfz-Betrieben integriert ist, erkennen immer mehr Betriebe die Vorteile dieser Technologie. Sie setzen KI nicht nur im Kundenservice ein, um sich in ihren Märkten zu differenzieren und Wettbewerbsvorteile zu sichern.
CXBot Carla – unsere innovative Lösung
CXBot Carla, entwickelt von der LDB Gruppe, stellt eine wegweisende Innovation im Bereich der KI-Voicebots dar. Sie kombiniert die Effizienz und Präzision von KI mit menschlicher Empathie und Einfühlungsvermögen. Diese Mischung ermöglicht es, Kundenanliegen nicht nur schnell und effizient zu bearbeiten, sondern auch auf emotionaler Ebene zu begegnen. Damit bietet CXBot Carla eine Lösung, die das Beste aus beiden Welten – menschliche und künstliche Intelligenz – vereint.
