Warum Onlineinformationen auch beim stationären Autohandel unverzichtbar sind – und warum Kunden Omnichannel wollen
Verbraucher informieren sich. Und zwar gründlich – egal ob der Kauf am Ende online oder im Autohaus stattfindet. Die neue Studie »Click & Buy vs. Brick & Buy« vom ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit 1WorldSync belegt eindrucksvoll: Digitale Informationen beeinflussen Kaufentscheidungen in allen Phasen der Customer Journey – auch, wenn am Ende der Reise ein Besuch im Showroom stattfindet.
Doch welche Rolle spielen Online-Touchpoints heute? Wie stark ist der Einfluss von Smartphones, Influencer, QR-Codes und Social Media? Und was bedeutet das für den stationären Handel – insbesondere im automobilen Kontext?
Online informiert – stationär gekauft
Der klassische Gegensatz zwischen Online- und Offlinekauf verliert zunehmend an Bedeutung. Kunden denken nicht in Kanälen – sie denken in Erlebnissen.
Die Zahlen sprechen eine klare Sprache:
- 91 % der Konsumenten erwarten detaillierte Produktinformationen online.
- Gleichzeitig sagen 59 %, dass sie diese auch beim stationären Shoppen ergänzend online abrufen – weil die Beratung oft nicht ausreicht.
- 44 % stoßen beim Kauf bereits vorab über Suchmaschinen auf gesuchte Produkte.
- 36 % der Käufer wurden erst durch Werbung auf Social Media zu einem stationären Kauf inspiriert.
Die Customer Journey beginnt immer häufiger digital, auch wenn sie offline endet. Online-Recherche und Preisvergleiche sind heute Standard, bevor ein Kunde überhaupt das Autohaus betritt. Daher ist es entscheidend, dass Autohäuser eine starke Online-Präsenz aufbauen, auf der Kunden detaillierte Informationen zu Fahrzeugen, Preisen, Finanzierungsoptionen und mehr finden können.
Smartphone – Brücke, Begleiter und Entscheidungshilfe
Was früher ein Verkäufer leistete, übernimmt heute oft das Smartphone: Preisvergleiche, Erfahrungsberichte, Anwendungshinweise – alles ist in der Hosentasche verfügbar. Neue digitale Technologien haben die Gewohnheiten der Kunden in den letzten Jahren geändert. Unsere Smartphones, Apps, KI, Digitalisierung und neue Features machen es möglich, dass der Kunde fast sofort bekommt, was er will.
Laut Studie nutzen Kunden ihr Smartphone am Point of Sale für:
- Preisvergleiche (71 %)
- Kundenprogramme (57 %)
- Produktsuche & Bewertungen (52 %)
Der stationäre Raum wird so zum digitalen Erlebnisraum – sofern Händler ihn entsprechend gestalten. Kunden verbinden bei ihrer Customer Journey die Vorteile von digitalen Tools mit den Vorzügen einer persönlichen Beratung im Autohaus. Sie erwarten dabei nicht nur digitale Informationen und Kontaktmöglichkeiten entlang der Kundenreise, sondern auch eine umfassende Beratung im Autohaus.
Quadratisch, praktisch, unterschätzt
Sie wirken unscheinbar, sind aber mächtig: QR-Codes sind laut Studie eine der effektivsten Schnittstellen zwischen Online und Offline. Mehr als 40 % der Verbraucher scannen mindestens einmal pro Woche einen QR-Code – bevorzugt auf Verpackungen, Regalen oder Kassenzetteln. Beliebt sind vor allem:
- exklusive Rabatte
- Anwendungstipps
- weiterführende Produktdetails
Man sollte die QR-Codes nicht unterschätzen! Die Scanzahlen steigen rasant: 2023 gab es weltweit über 41 Millionen Scans – ein Anstieg von 323 % im Vergleich zum Vorjahr.
Für Händler bedeutet das: Jeder QR-Code ist ein Touchpoint. Jeder Scan ein potenzieller Kontakt.
Der erste Impuls zählt
Möchten Kfz-Betriebe neue Kunden an möglichst vielen Kontaktpunkten erreichen, müssen sie auf digitale Kanäle setzen. Social Media ist dabei längst mehr als Imagepflege. Es ist Inspirationsquelle, Empfehlungssystem und Entscheidungsunterstützer in einem:
- 46 % der Verbraucher folgen Influencern, die Produkte empfehlen.
- Bei den U30 sind es sogar 76 %.
- Besonders relevant: Instagram und TikTok – mit direkter Auswirkung auf Käufe (online wie offline).
Wer dort nicht stattfindet, wird von einem Großteil der jüngeren Zielgruppe nicht entdeckt.
Omnichannel ist Realität – keine Strategie
Die ECC-Studie zeigt deutlich: Kunden erwarten ein konsistentes Einkaufserlebnis – kanalübergreifend, interaktiv, informativ. Kunden starten die Fahrzeugsuche meist online, um anschließend im stationären Autohaus offline zu kaufen. Dabei ist es für die Interessenten entscheidend, dass sie vor ihrer Kaufentscheidung und nahtlos zwischen allen Kanälen wechseln und entscheiden können, wann sie wo Kontakt mit dem Händler aufnehmen wollen.
Eine durchgängige Omnichannel Strategie, also die nahtlose Integration von Online- und stationären Touchpoints ist so entscheidend, um individuelle Kundenbedürfnisse entlang ihrer jeweiligen Customer Journey gerecht zu werden.
Wer jetzt in digitale Produktinformationen, mobile Touchpoints und smarte Omnichannel-Strategien investiert, sorgt dafür, dass der Kauf nicht nur stattfindet – sondern bei ihm stattfindet.
