Der Online-Kauf von Fahrzeugen wird immer mehr zur Realität. Während es vor einigen Jahren noch undenkbar schien, ein Auto vollständig online zu kaufen, zeigen aktuelle Entwicklungen, dass diese Barriere zunehmend überwunden wird.
Eine Benchmark-Analyse zu Online-Car-Sales Studie von MHP Management- und IT-Beratung GmbH liefert spannende Einblicke: Bereits 22 Prozent der Befragten haben ein Fahrzeug vollständig online erworben – das entspricht einem Anstieg von 144 Prozent seit 2020. Gleichzeitig gaben 97 Prozent der Kunden an, vor dem Kauf online recherchiert zu haben. Doch trotz dieser Entwicklung bleibt der Online-Kauf von Fahrzeugen eine Reise voller Hürden und Herausforderungen für Kunden.
Die digitale Customer Journey: Komplex und voller Potenzial
Der Weg eines Kunden zum Fahrzeugkauf ist bei Weitem nicht so geradlinig wie in anderen Bereichen des E-Commerce. Autos sind High-Involvement-Produkte, die eine detaillierte Beratung und ein hohes Maß an Vertrauen erfordern. Die Customer Journey umfasst Phasen wie Informationsbeschaffung, Beratung, Probefahrt und Kaufentscheidung, die sich nur schwer vollständig digitalisieren lassen. Ein zentraler Knackpunkt bleibt die Beratungsphase: 44 Prozent der Experten betrachten diese als größte Schwachstelle im Online-Verkauf. Kunden benötigen eine klare Kommunikation zu Konfigurationen, Preisen und Lieferzeiten, doch viele Webseiten sind hier unstrukturiert und schwer verständlich.
Hier setzen Unternehmen, die die LDB Gruppe mit innovativen Tools an. Produkte wie der Voicebot Carla oder die CXBox ermöglichen es, Kunden effizient und kundenfreundlich durch die Phasen der Customer Journey zu führen – digital und analog.
Die Probefahrt: Ein entscheidendes Element
Nicht nur bei der Elektromobilität sind Probefahrten ein essenzieller Bestandteil der Kaufentscheidung. 78 Prozent der Experten sehen diese als entscheidend an, um Kunden von von der neuen Technik zu überzeugen. Die Integration von Probefahrten in die digitale Journey stellt viele Händler jedoch vor Herausforderungen. Eine hybride Lösung, bei der Probefahrten über Online-Tools geplant und nahtlos in den Kaufprozess integriert werden, könnte hier Abhilfe schaffen.
Webseite von Autohändlern wird zum Verkaufsraum
Für Autokäufer ist das Internet die wichtigste Informationsquelle und auf der anderen Seite für Händler eine entscheidende Leadquelle geworden. Über die verschiedenen digitalen Touchpoints auf der gesamten Customer Journey können Autohäuser Leads und teilweise Verkäufe generieren.
Immer mehr Autokäufer nutzen das Internet und digitale Angebote beim Fahrzeugkauf. Sie sind aufgeschlossen für neue Vertriebswege und Innovationen bei der Fahrzeugauswahl. Autokäufer informieren sich im Web, konfigurieren ihr Wunschauto online und checken Finanzierungsmöglichkeiten auf Portalen. Der Autohandel verlagert sich immer mehr ins Internet. Die Webseiten der Autohändler sind ein wichtiger Teil der heutigen Customer Journey. Fahrzeugkäufer sind während ihres Findungsprozesses entscheidend auf die Webseiten der Händler angewiesen und nutzen diese auch häufig bei ihrer Entscheidung.
Online suchen, beim Händler vor Ort kaufen. So lässt sich aktuell die Customer Journey beim Autokauf beschreiben. Doch mit der Vielfallt an Angeboten zum Onlinekauf werden auch die Onlineverkäufe weiter steigen.
Die vielen Online-Angebote machen Autopreise transparenter – und schrauben die Erwartungen an guten Service bereits beim Kaufentscheidungsprozess höher. Das bringt zwei neue Phänomene mit sich: die Kunden, die zum Händler kommen und keine ausführliche Beratung mehr brauchen, weil sie im Internet bereits recherchiert und verglichen haben.
Der Weg in die Zukunft
Autos online kaufen – und dass in wenigen Minuten. Was nach SciFi klingt, hat Amazon schon heute Realität werden lassen. Der Online-Riese testet aktuell in den USA den Einstieg in den Fahrzeughandel und bietet verschiedene Modelle direkt über seine Plattform an.
Mit einem wachsenden Anteil von Kunden, die ihre Fahrzeuge online kaufen, und einer stetigen Verbesserung digitaler Technologien eröffnen sich für Händler und Hersteller immense Möglichkeiten. Die digitale Transformation ist jedoch kein Selbstläufer: Es braucht klare Strategien, um die Herausforderungen der Customer Journey zu meistern.
Über das Whitepaper
Im Whitepaper werden die unterschiedlichen Phasen der Automotive Customer Journey beleuchten und zeigen auf, wie Unternehmen in jeder Phase sowohl Conversion-Treiber stärken als auch Blocker gezielt eliminieren können. Von der Informationsphase, in der potenzielle Kund:innen nach ersten Einblicken in Produkteigenschaften und Verfügbarkeit suchen, bis hin zur Übergabe- und After-Sales-Phase, die durch flexible Optionen und exzellente Kundenerfahrungen langfristige Loyalität fördern kann, analysieren wir jeden Prozessschritt gesondert. Das E-Paper kann hier direkt bestellt werden.
