Wie Kfz-Betriebe digitale Kanäle erfolgreich nutzen

Veränderte Kundenbedürfnisse, digitale Technologien und neue Wettbewerber – das Wettrennen um den digitalen Kunden ist im vollen Gange. Auch wenn nach aktuellen Studien das Telefon der am häufigsten genutzte Kanal für die Kontaktaufnahme mit Kfz-Betrieben bleibt, die Leadgenerierung über digitale Kanäle wie Webseiten, Landingpages, Social Media sowie Google wird immer entscheidender. Doch viele Kfz-Betriebe wissen oft nicht, was wirklich wichtig ist für die Leadgenerierung und die Kundenkommunikation.

Digitale Sichtbarkeit ist entscheidend

Für Konsumenten ist das Internet die wichtigste Informationsquelle geworden. 90 Prozent aller Autohauskunden und mehr als 80 Prozent aller Werkstattkunden, nutzen das Internet für die Recherche nach Produkten, Dienstleistungen oder Informationen darüber. Daher ist es für Kfz-Betriebe unumgänglich, in jeder Phase der Customer Journey online auffindbar zu sein. Für Konsumenten jeder Generation ist die Sichtbarkeit von Kfz-Betrieben das A und O. Wer nicht in der Googlesuche, Social-Media-Kanälen oder YouTube auftaucht, existiert nicht. Nur wer bereits am Anfang der Customer Journey auffindbar ist und Interesse beim Konsumenten erzeugt, kann im weiteren Verlauf aus dem Suchenden auch einen Lead generieren.

Digitale Touchpoints nutzen

Viele Kfz-Betriebe decken oft nur die letzten Schritte bis zum Fahrzeugkauf bzw. Servicetermin ab. Viele Kfz-Betriebe setzen auf Fahrzeug- und Werkstattbörsen für die Leadgenerierung. Doch hier sind sie nur ein Angebot unter vielen. Betriebe, die es bereits am Beginn der Kundenreise, über digitale Medien schaffen, das Vertrauen der Kunden zu erobern, sind bereits einen Schritt voraus, wenn für andere das Werben um Kunden gerade erst beginnt.

Dazu gehören für Kfz-Betriebe ein optimal gepflegtes Google Unternehmensprofil, aussagekräftige Social-Media-Auftritte und eine Webseite, die Kunden einen Mehrwert bietet. Tatsächlich sind die Webseiten der Autohändler ein wichtiger Teil der heutigen Customer Journey. Fahrzeugkäufer sind während ihres Findungsprozesses entscheidend auf die Webseiten der Händler angewiesen und nutzen diese auch häufig bei ihrer Entscheidung.

Autohändler müssen die eigene Webseite heute als digitalen Showroom verstehen. Natürlich kann man das haptische Erlebnis eines Besuchs im stationären Showroom nicht 1 zu 1 digital umsetzen, doch Webseiten ohne einfache Navigation oder die nicht mobil optimiert sind, schrecken Kunden deutlich häufiger ab. Webseiten ohne digitale Tools für die Kontaktaufnahme, beispielsweise ohne Online-Terminplaner, ohne Konfigurator oder ohne attraktive Angebote werden ebenfalls häufig schnell von Konsumenten verlassen.

Google Unternehmensprofil richtig nutzen

Oft denken Betriebe, dass es reicht, das Google Unternehmensprofil zu beantragen und ein paar Informationen zu hinterlegen, wo Kunden die wichtigsten Hinweise finden und zufriedene Kunden eine Sterne-Bewertung abgeben können. Dabei nutzen Kunden gerade bei der Suche nach einem neuen Fahrzeug oder eben einer Dienstleistung häufig die weiteren Möglichkeiten, die ein Google Unternehmensprofil bietet. Google bietet eine ganze Palette von Möglichkeiten, den eigenen Auftritt optimal zu gestalten.

Digitale Kommunikationskanäle einbinden

Die Initiative zur Kontaktaufnahme geht heute meist vom Kunden aus und nicht mehr vom Unternehmen. Kunden entscheiden, wann und über welchen Kanal sie den Erstkontakt zum Unternehmen aufnehmen möchten. Unser Smartphone ist dabei mittlerweile Dreh- und Angelpunkt. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben, per WhatsApp, Video oder Chat kommunizieren – alles am Smartphone. Um einen ganzheitlichen und profitablen Ansatz entlang der Customer Journey zu gewährleisten, muss eine Vielzahl digitaler Touchpoints mit einbezogen werden. Dabei dürfen die klassischen Kanäle nicht vergessen werden.

Für viele Kfz-Betriebe ergeben sich daraus neue Herausforderungen: So brauchen sie eine Vielzahl von Kanälen, um allen Kunden den jeweiligen bevorzugten Kommunikationskanal bieten zu können. Gleichzeitig müssen diese unterschiedlichen Kanäle miteinander verbunden sein, um ein reibungsloses, persönliches Erlebnis zu ermöglichen.

Eigene Möglichkeiten nutzen

Um diese Herausforderungen zu meistern und den Erwartungen der Kunden heute und in Zukunft gerecht zu werden, können Betriebe daher die bestehenden Telefonie-Center ausbauen. Hier laufen heute schon häufig die analogen und digitalen Kanäle zusammen, sodass die Informationen über alle Interaktionen jederzeit und für jeden Mitarbeiter im Betrieb zur Verfügung stehen, um Konsumenten eine nahtlose Erfahrung über den Kanal ihrer Wahl zu bieten.

Digitale Kanäle besser einbinden

Möchten Kfz-Betriebe neue Kunden an möglichst vielen Kontaktpunkten erreichen, müssen sie auf digitale Kanäle setzen. Zum Beispiel mit Anzeigen bei Google und den diversen Fahrzeugbörsen, passenden Suchergebnissen bei Google und Dynamic Ads auf Facebook, ein gut gepflegter Google Unternehmens-Account gehört ebenso dazu wie WhatsApp und Chat als Alternative für die Kundenkommunikation auf der Webseite. Eine Webseite mit verschiedenen digitalen Features und der Möglichkeit Fahrzeuge Online zu bestellen, setzen große Autohändler bereits um. So werden aus digitalen Leads Autohauskunden.

Omnichannel als Voraussetzung für eine gelungene Digitalstrategie

Kunden starten die Fahrzeugsuche meist online, um anschließend im stationären Autohaus offline zu kaufen. Dabei ist es für die Interessenten entscheidend, dass sie vor ihrer Kaufentscheidung und nahtlos zwischen allen Kanälen wechseln und entscheiden können, wann sie wo Kontakt mit dem Händler aufnehmen wollen. Eine durchgängige Omnichannel Strategie, also die nahtlose Integration von Online- und stationären Touchpoints ist so entscheidend, um individuelle Kundenbedürfnisse entlang ihrer jeweiligen Customer Journey gerecht zu werden.

Wenn Sie mehr über Google, Bewertungen und Online-Marketing wissen möchten, finden Sie wichtige Informationen darüber in unseren kostenfreien Ratgebern und Whitepapern.

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