Die Menschen erwarten von Unternehmen eine hervorragende Customer Experience. Dafür lassen sie sich gerne auch auf künstliche Intelligenz (KI) ein. 80 Prozent der Konsumenten haben in den letzten Monaten bereits mit mindestens einem KI-Tool Erfahrung gemacht, darunter 38 Prozent mit einer künstlich intelligenten Suchmaschine und 32 Prozent mit KI-Chatbots.
Welche Probleme Kunden in der Kommunikation mit Betrieben und Unternehmen haben und wie KI den Mitarbeitern in Betrieben unter die Arme greifen kann, möchten wir Ihnen hier aufzeigen:
Falsche Ansprechpartner
Wenn Konsumenten Hilfe brauchen, möchten sie mit einem Mitarbeiter sprechen, der ihr Problem sofort löst. Dafür nutzen mehr als 80 Prozent der Autohauskunden das Telefon. Allerdings müssen sie oft viel Zeit und Energie investieren, um dem Kundenservice das Problem verständlich machen zu können, Mitarbeiter sie mit dem richtigen Ansprechpartner verbinden und die erforderlichen Maßnahmen ergreifen. Anstatt sofort Hilfe zu erhalten, investieren Kunden viel Zeit in den Kundenservice: 63 Prozent geben an, dass die mehrfache Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst zur Lösung eines einzigen Problems zu großer Frustration führt. 61 Prozent sind genervt, wenn sie ihr Problem unterschiedlichen Mitarbeitern schildern müssen und mehrfach weitergeleitet werden. Auch lange Wartezeiten am Telefon verärgern die Kunden.
Künstliche Intelligenz (KI) hilft hier Betrieben dabei, dass sich die Kunden in dem Moment, in dem sie sich mit dem Kundenserviceteam in Verbindung setzen, in guten Händen fühlen. Ein virtueller KI-Assistent ordnet die Anliegen ein und erfasst erste Daten wie die Vertragsnummer, bevor er beispielsweise an den menschlichen Kollegen abgibt. Im Falle eines Problems kann er sich vom Kunden den Sachverhalt beschreiben lassen, im besten Fall gleich lösen oder diesen später stichwortartig an den menschlichen Angestellten weiterleiten.
Zu wenige Kommunikationskanäle
Oft gibt es nur begrenzte Möglichkeiten, mit einem Unternehmen zu kommunizieren. So geben 53 Prozent der Konsumenten an, dass sie keine Antworten auf Textnachrichten oder E-Mails erhalten. 42 Prozent wünschen sich schnelle Informationen per Chat oder SMS, haben aber häufig nur das Telefon oder eine Faxnummer.
Für Autohäuser und Kfz-Betriebe ist dies eine wichtige Erkenntnis. Kunden erwarten heutzutage vielseitige Kommunikationskanäle, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Hier können Conversational-Commerce-Tools, die auf Künstlicher Intelligenz (KI) basieren, Abhilfe schaffen.
Conversational-Commerce-Tools nutzen KI, um eine Zwei-Wege-Kommunikation zu ermöglichen. Kunden können einfach auf Text- oder E-Mail-Benachrichtigungen reagieren, ohne den Kommunikationskanal wechseln zu müssen. Diese Tools verwenden Natural Language Processing (NLP), um menschliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten. Dadurch können die Anliegen und Absichten der Kunden selbstständig interpretiert und bearbeitet werden.
Ein Autohaus könnte beispielsweise eine SMS-Kampagne starten, um Kunden an anstehende Inspektionen oder Rückrufe zu erinnern. Mit Conversational-Commerce-Tools könnten Kunden direkt auf diese Nachrichten reagieren, Termine buchen oder Rückfragen stellen.
Kein 24/7-Support
48 Prozent der Konsumenten geben an, dass der gewünschte Kundenservice nicht rund um die Uhr erreichbar ist. 46 Prozent suchen explizit nach einem Self-Service-Support, der ihnen jederzeit die benötigten Antworten liefert. Kunden erwarten heutzutage eine ständige Erreichbarkeit und schnelle Antworten auf ihre Anliegen. Hier kann Künstliche Intelligenz (KI) Abhilfe schaffen. So stehen KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten stehen Kunden rund um die Uhr zur Verfügung, um Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen.
Kfz-Betriebe können einen Vociebot implementieren, der Kunden bei telefonischen Fragen zu Wartungsterminen, Fahrzeugverfügbarkeit oder Finanzierungsoptionen unterstützt. Kunden können so jederzeit, auch außerhalb der Öffnungszeiten, Informationen erhalten und Termine buchen. Dies verbessert nicht nur die Kundenerfahrung, sondern entlastet auch die eigenen Mitarbeiter im Autohaus.
Keine personalisierten Erlebnisse
Ein effektiver Weg, starke Kundenbeziehungen aufzubauen, besteht darin, personalisierte Erlebnisse zu bieten. Doch 38 Prozent der Konsumenten geben an, dass Unternehmen ihre Angebote oder eben Kommunikation nicht personalisieren. Wenn Kunden nicht das Gefühl haben, von den Nachrichten oder Angeboten eines Unternehmens persönlich angesprochen zu werden, fühlen sie sich möglicherweise unzureichend wahrgenommen und könnten sich anderswo umsehen.
Menschliche Kundenservice-Teams schaffen es insbesondere in Spitzenzeiten nicht, Personalisierung in großem Umfang zu bieten. Mit KI gelingt dies hingegen mühelos. Ein Autohaus könnte beispielsweise KI nutzen, um Kunden, die bereits Interesse an Elektrofahrzeugen gezeigt haben, gezielt über neue Modelle und spezielle Angebote zu informieren. Gleichzeitig können Chatbots rund um die Uhr zur Verfügung stehen, um Fragen zu beantworten und individuelle Beratung anzubieten.
Die Zukunft der CX in Autohäusern
Wenn Kunden ihre Alltagsaufgaben per SMS, Telefon, online usw. erledigen – wo kann man sie dann am besten erreichen? Eben: überall. Nutzen Sie digitale und analoge Kanäle, verbinden Sie diese mit KI-Lösungen auf einer Plattform für eine nahtlose und kanalübergreifende Kundenkommunikation.
Die rasante Entwicklung der Technologie bietet spannende Möglichkeiten für den zukünftigen Einsatz von KI im Autohaus. KI kann zweifellos dazu beitragen, die Effizienz im Kundenservice zu steigern und die Erreichbarkeit zu verbessern.
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