Auch Autohäuser möchten inzwischen WhatsApp als Kommunikations-Kanal verwenden. Doch WhatsApp eignet sich auch perfekt als Marketing-Kanal. Dabei haben Autohäuser, die WhatsApp für die Kundenkommunikation nutzen möchten, zwei Möglichkeiten:
Für kleine Unternehmen gibt es die WhatsApp Business App. Diese ist jedoch nicht datenschutzkonform und erlaubt auch keine Betreuung des Kanals durch ein Team, sondern nur durch eine einzelne Person.
Für größere Unternehmen hat Facebook die WhatsApp Business API zur Verfügung gestellt. Diese ist komplett datenschutzkonform und ermöglicht die Arbeit im Team und unabhängig von einem Mobiltelefon. Allerdings gibt es hierfür keine einfache Applikation und auch kein Front End Interface, über die die Funktionen genutzt werden können. Stattdessen muss die API an eine Business Software angeschlossen werden. Das kann zum Beispiel eine Omnichannel-Plattform sein oder ein bereits im Autohaus implementiertes CRM-System. WhatsApp ist somit nicht mehr an ein einziges Handy oder an eine Handynummer gekoppelt, sondern kann als »Kommunikations-Kanal« – wie auch E-Mail oder ein Live-Chat – in den bestehenden Kommunikationsmix eingebettet werden. WhatsApp Business API geht in den Einsatzmöglichkeiten deutlich über die WhatsApp-Business-Lösung hinaus und ist DSGVO-konform.
Wie funktioniert die Kommunikation mit Kunden?
WhatsApp-Kommunikation mit Kunden? In vielen Autohäusern hört man auf diese Frage die Antwort: »Nein, das können wir aus Datenschutzgründen nicht machen.« Um mit einem Autohaus über WhatsApp DSGVO-konform kommunizieren zu können, müssen Kunden das Autohaus als Kontakt bei WhatsApp hinzufügen und ihm eine Nachricht schicken. Der erste Schritt muss also immer von den Kunden ausgehen. Erst dann können Betriebe Nachrichten an die Kunden verschicken. Bei WhatsApp Business liegt die Kontrolle stark beim Kunden. »Cold Messages« von Kunden ohne deren Zustimmung bei WhatsApp ist nicht möglich.
Welche Arten von Nachrichten können Unternehmen über WhatsApp verschicken?
Grundsätzlich kann zwischen zwei Arten von Nachrichten unterschieden werden: Den Session Messages und den Business Initiated Messages. Seit Mitte 2021 können Unternehmen auch wieder Push-Nachrichten an Kunden versenden. Dies ist nur über Session Messages und Template Messages möglich – aber nur unter strikter Einhaltung der Opt-in-Regel und nur mit Nachrichten im mit WhatsApp vereinbarten Format.
Bei den Session Messages kontaktieren die Kunden das Autohaus über WhatsApp. Danach haben diese die Möglichkeit für 24 Stunden zu antworten und weitere Nachrichten zu schicken. Jedes Mal, wenn die Kunden auf eine Nachricht des Autohauses antworten, öffnet sich erneut ein 24 Stunden Zeitfenster, in welchem die Kunden (kostenlos) angeschrieben werden können. Facebook hat diese Regel implementiert, um Anreize für eine schnellere Lösung von Kundenproblemen zu schaffen, sodass Marken Messaging nutzen können, um Markenvertrauen aufzubauen.
Antwortet das Autohaus nicht innerhalb von 24 Stunden auf die erhaltene Kundenanfrage, schließt sich das Zeitfenster. Ab diesem Zeitpunkt kann das Autohaus nur noch zuvor freigegebene WhatsApp-Message-Templates senden. In diesen muss es den Kunden zunächst danach fragen, ob die Unterhaltung fortgesetzt werden darf. Diese Business Initiated Messages müssen aus Message Templates bestehen und nach festen Vorgaben erstellt werden. Zudem müssen die Templates von WhatsApp vor der Verwendung freigegeben werden. Antworten Kunden auf eine solche Business Initiated Message öffnet sich wieder ein 24 Stunden Zeitfenster, in dem die Betriebe frei Nachrichten verschicken können.
Messages Template sind im Gegensatz zu Session Messages kostenpflichtig. Die Preise sind von Land zu Land verschieden. Derzeit kostet eine Nachricht in Deutschland etwa 7 Cent.
Welche Richtlinien müssen beachtet werden?
Einholung des Opt-in für Business Initiated Messages. Wie auch beim E -Mail-Marketing muss für die datenschutzkonforme Kommunikation von den Kunden ein Opt-in eingeholt werden. Eine Möglichkeit, sich das Opt-in zu holen, ist, die WhatsApp Nummer des Autohauses auf Kontaktflächen wie Websites, Flyern, Plakaten, Prospekten, Verpackungen etc. zu platzieren. Dafür kann sowohl die Nummer des Unternehmens als auch ein QR-Code verwendet werden. Es ist aber auch möglich, Anzeigen bei Facebook zu platzieren, die die Nutzer dann direkt zu WhatsApp weiterleiten.
Wenn der erste Kontakt von Kunden ausgehen muss, wie können dann Autohäuser sie dazu anregen, diese zu kontaktieren?
Eine Möglichkeit ist, die WhatsApp Nummer des Unternehmens auf Kontaktflächen wie Websites, Flyern, Plakaten, Prospekten, Verpackungen etc. zu platzieren. Dafür kann sowohl die Nummer des Unternehmens als auch ein QR Code verwendet werden. Wichtig ist die prominente Platzierung auf der eigenen Webseite. So werden Kunden, die sich gerade auf der Homepage befinden, dazu animiert, WhatsApp als Kommunikationskanal zu nutzen.
Wofür können Autohäuser WhatsApp Business API nutzen, wenn alle datenschutzkonforme Einschränkungen beachtet werden?
WhatsApp ermöglicht eine schnellere Kommunikation als E-Mail und hat nicht die Nachteile von Telefonie. WhatsApp ist der beliebteste Kommunikationskanal der Deutschen und fast jeder Autohauskunde hat WhatsApp auf seinem Mobiltelefon.
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- Kunden können anhand der genutzten Telefonnummer identifiziert werden, was die Effizienz der Anfragebearbeitung deutlich steigert. Der Autohausmitarbeiter sieht sofort den Kontaktverlauf und den gesamten Kontext der Kommunikation mit diesem Kunden, wie auch den aktuellen Status der Kundenanfrage.
- Kunden können Daten, Bilder oder auch Videos im Anhang an den Kundendienst schicken Der Kunde spart sich Zeit sowie Mühe und der Kundendienst ebenso, denn jede zusätzliche Information erleichtert die Diagnose und beschleunigt die Fehlersuche. Im Gegenzug können auch Autohausmitarbeiter einfach Bilder oder PDF an den Kunden senden.
- Autohäuser haben die Möglichkeit, Neuigkeiten an ihre Bestandskunden in einem bequemen Format zu teilen, das die Kunden kennen und jeden Tag nutzen. Eine Nachricht kann ein Foto oder ein Video enthalten. Autohäuser nutzen die WhatsApp Business API, um personalisierte Kundenbeziehungen auf einem weniger gesättigten Kanal aufzubauen. Nutzer von WhatsApp sind engagierter, sehen und antworten eher auf Ihre Nachrichten und konvertieren letztendlich viel eher.
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Das niederbayerische Autohaus Ostermaier z. B. bindet WhatsApp gezielt auf seiner Website ein. Sucht ein Interessent online nach einem Auto, wird neben dem Foto des zuständigen Verkaufsberaters direkt der WhatsApp-Button eingeblendet. Dieser Call-to-Action ermöglicht den direkten, unmittelbaren Kontakt ohne Umwege
Für welche Aufgaben eignet sich WhatsApp Business API?
- Nutzen Sie den bekanntesten Messenger für persönlichen und intuitiven Kundenkontakt.
- Beratung & Support über WhatsApp Business ist schnell und preiswert.
- Terminerinnerungen können einfach mit WhatsApp Business abgebildet werden.
- Nutzen Sie WhatsApp Business zur Aussendung von Bestell- und Lieferinformationen.
- Versenden Sie zielgerichtete Marketinginhalte direkt und schnell über WhatsApp Business.
WhatsApp Business ist eine schnelle und direkte Möglichkeit, auf Kundenfragen zu antworten und ermöglicht es Autohäusern, mit Kunden in Kontakt zu treten und blitzschnelle Einblicke zu erhalten. Möchten Sie auch WhatsApp im Betrieb DSGVO-konform einsetzen oder haben Sie Fragen zu den Einsatzmöglichkeiten von Messenger-Lösungen im Autohaus? Wir haben in unserem aktuellen Ratgeber alle wichtigen Informationen über WhatsApp und den Einsatz im Autohaus zusammengefasst. Jetzt kostenfrei downloaden.
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