Vor zwei Jahren trat CXBot Carla ihren Dienst an. Was damals als ambitioniertes Projekt begann, ist heute ein fester Bestandteil moderner Kundenkommunikation in vielen Autohäusern. Die KI-Lösung der LDB Gruppe, entwickelt in Zusammenarbeit mit Novacom, hat sich in vielen Kfz-Betrieben bewährt – und zeigt: Künstliche Intelligenz kann mehr als automatisieren – sie kann entlasten, verbessern und begeistern.
In den hektischen und betriebsamen Räumen der Forschung und Entwicklung der LDB Gruppe und Novacom, wo neue Produkte und Lösungen entwickelt und die Zukunft gestaltet wird, wurde vor etwas mehr als zwei Jahren eine Idee geboren: Eine KI, die nicht nur hochentwickelte Technologie verkörpert, sondern auch den Menschen in den Mittelpunkt stellt, effektiv unterstützt und so bestmögliche Ergebnisse als Team erzielt.
Was unsere motivierten Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen verband, war ein Gefühl, das viele Autohäuser in ganz Deutschland mit ihnen teilten: Die Kommunikation mit Kunden – vor allem am Telefon – war längst zum Flaschenhals geworden. Verpasste Anrufe, überlastete Mitarbeiter, enttäuschte Kunden. Und die Erkenntnis: So kann es nicht bleiben.
Die Idee, die an diesem Tag geboren wurde, war eigentlich ganz einfach. Was wäre, wenn es eine KI gäbe, die dort einspringt, wo es brennt – aber so, dass sie nicht ersetzt, sondern ergänzt? Eine künstliche Intelligenz, die zuhört, versteht, handelt – und dabei so freundlich klingt wie eine Kollegin mit jahrelanger Erfahrung.
Unsere Entwickler und Techniker waren entschlossen, eine künstliche Intelligenz zu schaffen, die nicht nur effizient, sondern auch den Menschen aktiv unterstützt und dabei als Partner agiert. Bei der Entwicklung eines KI-Systems stellten wir uns zuerst die Frage, ob sich durch die KI die Qualität der angebotenen Dienstleistung verbessert oder verschlechtert. Das beste Beispiel hierfür sind Chatbots, die in erster Linie den Kundenservice ergänzen und häufig gestellte Fragen beantworten sollen.
Kein Bot wie jeder andere
Der erste Entwurf war ein intentbasierter Voicebot – wie viele andere auch. Doch bei LDB war man nicht zufrieden. Das war noch nicht das, was wir uns vorgestellt haben. Die Vision war größer: Statt fest verdrahteter Ja-/Nein-Logik sollte ein echter Dialog möglich sein. Statt starrer Menüs eine flexible, lernfähige Kommunikation. Und statt Technik um der Technik willen – ein intelligentes Werkzeug für die Praxis im Autohaus.
So begann eine Entwicklungsreise, die mehr war als ein Softwareprojekt. Carla wurde zur gemeinsamen Mission. Entwickler, Sprachspezialisten, Vertriebsprofis und Kfz-Kenner arbeiteten Hand in Hand, testeten Gesprächsverläufe, analysierten reale Kundendialoge und feierten jeden kleinen Fortschritt – etwa, als Carla später das erste Mal einen Dialekt richtig verstand.
Vom Bot zur echten Kollegin
Der eigentliche Durchbruch kam mit dem Wechsel auf generative KI – den sogenannten LLMs. Statt vordefinierter Fragen-Antwort-Logik lernte Carla nun, Sprache in Kontext zu setzen. Sie begann mitzudenken. Sie wurde zur dialogfähigen Assistentin, die nicht nur spricht – sondern versteht.
Ein großer Moment: Als Carla erstmals einen Kundenanruf vollständig eigenständig abwickelte – vom Anliegen über die Rückfrage bis zur Terminbuchung im System. Kein Skript, keine Weiterleitung – sondern echter, automatisierter Kundenservice, wie er bisher nur mit Menschen möglich war.
Parallel wurde Carla über neue Kanäle ausgerollt: WhatsApp, Chat, künftig auch E-Mail und Videocalls. Sie lernte Bilder zu interpretieren, etwa Fahrzeugscheine. Und sie blieb dabei stabil, DSGVO-konform und anpassbar für jede Autohausgröße.
Wenn Technik zur Routine wird
Heute ist Carla fester Bestandteil in zahlreichen Betrieben. Man hört sie in der Telefonanlage, liest sie in WhatsApp-Nachrichten – und verlässt sich auf sie wie auf ein gut eingearbeitetes Teammitglied.
»Ich hätte gerne einen Termin zur Inspektion – am liebsten nächste Woche Montag.«
Eine typische Anfrage. Und was tut Carla? Erkennt den Kunden, prüft verfügbare Zeitfenster, bucht direkt ins System – ohne Warteschleife, ohne Rückruf, ohne Stress.
Für viele ist das längst zum Alltag geworden. Für das Team der LDB Gruppe bleibt es jedes Mal ein Beweis: Diese Technologie macht einen Unterschied im Team.
KI ist Teamarbeit
Natürlich war der Weg nicht immer gerade. Manches funktionierte anfangs nicht. Manche Stimmen waren zu undeutlich, manche Dialoge zu komplex. Manche Partner waren nicht bereit für unsere Vision. Doch jedes Problem wurde zum Lernmoment. Das System wurde besser, die Prompts ausgefeilter, die Integration tiefer. Und mit jedem Update wuchs das Vertrauen – in die Technologie, aber vor allem in das Zusammenspiel von Mensch und KI.
Bei der Namenswahl entschied man sich übrigens bewusst für »Carla«. CXBot Carla. »CX« für Customer Experience. »Bot« für die Technologie. Und »Carla« – für die Stimme, die Persönlichkeit, das freundliche Gegenüber.
Die Reise ist noch nicht zu Ende
Zwei Jahre sind jetzt seit dem ersten Prototyp vergangen. Und Carla steht längst nicht mehr am Anfang. Die nächsten Ziele sind definiert: Weitere Sprachversionen, neue Schnittstellen, neue Feature, neue Kanäle, internationale Rollouts. Die Vision bleibt dieselbe: Künstliche Intelligenz, die nicht ersetzt, sondern unterstützt – menschlich, leistungsstark, lernfähig.
Und vielleicht ist das Carla am besten gelungen: Eine neue Normalität zu schaffen. In der KI im Autohaus nicht mehr Fragezeichen auslöst, sondern Antworten gibt. In der Technologie nicht trennt, sondern verbindet. Und in der Fortschritt nicht abstrakt bleibt, sondern an der Werkstatttheke, im Kundenbüro oder am Telefon ganz konkret erlebbar wird.
Von der Idee zum Alltag – das ist die Geschichte von Carla.
