Die Versprechen sind groß: Künstliche Intelligenz soll Kundenanfragen blitzschnell lösen, Self-Service-Tools ganze Abteilungen entlasten. Doch gerade in Autohäusern bleibt man skeptisch – und das aus gutem Grund.
Es klang zu schön, um wahr zu sein: mehr als 80 Prozent aller Kundenanliegen ließen sich direkt durch KI-basierte Systeme beantworten – ganz ohne Warteschleife, Rückruf oder persönliche Beratung. Das zumindest versprachen viele Technologieanbieter noch im vergangenen Jahr. In der Theorie hätte sich der Kundenservice im Autohaus damit grundlegend verändern müssen: weniger Aufwand, weniger Personalbedarf, mehr Effizienz. Und vor allem: zufriedenere Kunden.
Doch die Realität sieht oft anders aus. Laut Gartner-Studien geben zwar 73 Prozent der Verbraucher an, Self-Service-Tools zu nutzen – doch nur 14 Prozent konnten damit tatsächlich ihr Problem lösen. Bei einfacheren Anliegen lag die Erfolgsquote immerhin bei 36 Prozent. Bei KI-Lösungen sieht es ähnlich aus. Der Hauptgrund für das Scheitern: Die Tools verstanden schlicht nicht, was die Kunden wollten.
Wenn KI nicht versteht, worum es geht
Gerade im Autohaus ist das ein Knackpunkt. Die Anliegen sind oft vielschichtig, emotional aufgeladen oder situationsbezogen – vom Leasingvertrag über Wartungstermine bis zu Rückfragen zum Neuwagenangebot. Wenn eine KI nicht erkennt, ob jemand einen Rückruf wünscht oder einen Ölwechsel braucht, kann das mehr Frust als Hilfe bedeuten.
Auch wir haben das lernen müssen. Als wir unseren CXBot Carla als Pilotprojekt eingeführt haben, war sie am Anfang zwar freundlich, aber… sagen wir mal: etwas zu kreativ im Interpretieren von Anfragen. Auf die Frage »Kann ich meinen Leasingwagen verlängern?« antwortete Carla einmal sinngemäß: »Natürlich! In unserem Showroom finden Sie eine breite Auswahl an Familienvans.« Charmant? Ja. Hilfreich? Nicht ganz.
Lernen mit Carla
Zum Glück hat Carla, mit der Hilfe unserer Partner von Novacom schnell dazugelernt. Heute versteht sie Kundenanliegen deutlich besser – und wenn sie doch mal nicht weiterweiß, erkennt sie das souverän und holt ohne Umschweife einen menschlichen Kollegen dazu. Und das Beste: Die Kunden nehmen es ihr nicht übel – im Gegenteil. Denn Carla vermittelt klar: »Ich bin da, um zu helfen. Und wenn ich’s nicht kann, hole ich jemanden, der’s kann.«
Diese kluge Übergabe – empathisch, nahtlos und ohne digitalen Stolz – ist ein echter Gamechanger für die Akzeptanz von KI im Service.
KI ist ein Werkzeug das den Service verbessert
Die Angst, dass KI den menschlichen Service verdrängt, ist verständlich. Doch genau das muss nicht sein. Die besten Ergebnisse erzielen jene, die beides klug kombinieren: automatisierte Tools für Standardanfragen – und qualifizierte Menschen für alles, was Fingerspitzengefühl und echtes Zuhören braucht.
Vertrauen entsteht nicht durch Versprechen – sondern durch Erfahrung
Der Markt ist voller großer Worte. Die Kunst liegt darin, den Lärm auszublenden und sich auf echte, belastbare Lösungen zu konzentrieren. CXBot Carla ist für uns ein gutes Beispiel dafür: Nicht perfekt gestartet, aber kontinuierlich weiterentwickelt – und heute eine wertvolle und geschätzte Kollegin im Kundenservice-Team. Nicht als Ersatz, sondern als smarte Verstärkung. Und genau darum geht’s.
