Auf Unternehmensseiten wird viel über den offenen und kommunikativen Austausch mit den Kunden berichtet. Zusätzliche Werbebotschaften wie »Bei uns ist Kundennähe Chefsache« oder »Kundennähe und Service aus erster Hand« suggerieren Kommunikationsbereitschaft. Selten werden jedoch die „wohlklingenden“’ Unternehmensleitbilder und Marketingmottos in die Praxis umgesetzt.
Zu den nach wie vor wenig eingesetzten Kundenbindungsinstrumenten gehört das telefonische Nachfassen oder der Erinnerungsanruf. Einige freundliche Fragen nach dem Besuch im Unternehmen oder einem getätigten Kauf beim Kunden kosten wenig Zeit und das Unternehmen gewinnt dadurch wertvolle Erkenntnisse. In Zeiten von Facebook und Twitter wünschen die Kunden auch die direkte Frage nach Kritik und Wünschen für die Zukunft.
Wie ernst es den Unternehmen mit der Kundenbindung wirklich ist, erkennt man am professionellen Handling von Beschwerden und Reklamationen. Um im Umgang mit Kundenfeedback Verbesserungen zu erzielen, kann es zusätzlich sinnvoll sein, eine entsprechende Software oder gegebenenfalls einen Telefondienstleister einzusetzen, der regelmäßige Kundenbefragungen im Auftrag des Unternehmens durchführt. Gewonnene Erkenntnisse lassen sich so mit Hilfe von Softwareanwendungen übersichtlich dokumentieren und direkte innerbetriebliche Verbesserungen ableiten.
Genau für solche Aufgaben hat die LDB Gruppe die perfekte Lösung: LDB ClientTel. Eine Softwareanwendung auf Webportalbasis für das Beschwerde- und Kundenmanagement – quasi ein Rundum-Sorglos-Paket.
Die Software erfüllt bereits wichtige Funktionen einer Customer-Relationship-Software (CRM). Darüber hinaus kann die LDB Gruppe auch mit dem telefonischen Nachfassen beauftragt werden. LDB ClientTel liefert dem Nutzer einen schnellen Überblick über alle offenen Vorgänge und Gesprächsstände. Die Vorgehensweise ist vergleichsweise einfach: Nach dem Erfassen eines konkreten Vorgangs erfolgt zunächst die Zuordnung zu einem Mitarbeiter. Dabei sollte man darauf achten, den Originalwortlaut des Kunden- oder Verkaufsgesprächs einzupflegen, um keine Vorabbewertung vorzunehmen. Anschließend hat der Bearbeiter die Möglichkeit, entsprechende Maßnahmen einzuleiten und gegebenenfalls noch einmal mit dem Kunden in Kontakt zu treten.
Der Kunde macht dabei die Erfahrung, dass er grundsätzlich ernst genommen wird, was Grundlage zum Aufbau, zur Pflege oder zur Verbesserung der Kundenbeziehung ist.
Neben dem Abarbeiten, das sich aus Telefonaktionen ergibt (die LDB bietet als Call-Center-Dienstleistung auch den »LDB TelefonReport« an), können in der LDB ClientTel auch Kundenreaktionen eingetragen werden, die auf anderen Wegen ins Unternehmen gelangen – per Brief, per E-Mail, per Telefon oder andere Kanäle. Durch individuelle Filterfunktionen und eine gezielte Verschlagwortung lassen sich später Statistiken erstellen und beispielsweise der Zufriedenheitsgrad bezüglich der Werkstattleistungen anzeigen. Sämtliche Kundenaussagen pflegen die Kundenbetreuer stündlich in das passwortgeschütztes Onlineportal ein, auf das die Unternehmen jederzeit zugreifen können.
Somit sind die Geschäftsführung und der Vertrieb immer sofort im Bild über eingehende Beschwerden und können sehr schnell reagieren. Vorgänge und letztendlich die Arbeitsqualität werden transparent – und es ist möglich, gezielt Maßnahmen zur Verbesserung einzuleiten. Wenn ein Kunde noch am gleichen Tag vom zuständigen Mitarbeiter kontaktiert wird, fühlt er sich ernst genommen. »Dabei sind die Art und Weise sowie die Schnelligkeit der Reaktionen auf Kundenfeedbacks ganz zentrale Punkte, um die Kundenzufriedenheit deutlich zu verbessern«, erklärt Jan Löffler, Geschäftsführer der LDB Löffler GmbH.
Die Bindung von Kunden an das eigene Unternehmen wird für den wirtschaftlichen Erfolg immer wichtiger. Aus diesem Grund hat die LDB Gruppe eine Plattform geschaffen, die inzwischen nicht nur den professionellen Umgang mit Kundenanfragen und Problemen erlaubt, sondern auch wichtige Funktionen einer Customer Relation Management Software erfüllt.
Probieren Sie es aus! Rufen Sie einfach an. Wir beraten Sie gerne.
100 Tage können Betriebe das Angebot unverbindlich und ohne Vertragsbindung testen. Zu bezahlen ist lediglich eine einmalige Einrichtungsgebühr von 100 Euro für das ClientTel-Portal. Im ersten Monat sind die ersten 100 Anrufe, die die Telefonzentrale entgegennimmt, kostenlos.
