Alles beruht auf der Meinung. – Mark Aurel, röm. Kaiser 121-180
»Es lockt das Schild allein die Kunden.« Jean de La Fontaine hatte natürlich nicht ganz unrecht mit dieser Aussage. Aber Kundenbewertungen und Empfehlungen sind heute das effektivere Mittel, um neue Kunden zu gewinnen und sich am Markt zu behaupten. Schon immer funktionierte das Prinzip des guten Rufs, der persönlichen Empfehlung und Kritik. In Zeiten des Internet und Smartphones ist dieses Prinzip noch wichtiger geworden. Was früher das Gespräch in der Kneipe oder beim Einkaufen war, wurde durch Facebook, Twitter und Yelp ersetzt.
70 Prozent vertrauen auf Kundenbewertungen
Bewertungen und Kundenfeedback gehören zu den meist gesuchten Bereichen auf Webseiten von Unternehmen und Dienstleistern. Kunden lieben Bewertungen. In Zeiten von Yelp, Google, tripadvisor oder HolidayCheck bilden Kundenbewertungen eine sichere Anlaufstelle für Information. 70 Prozent vertrauen auf Kundenbewertungen. Nur die Meinung von Freunden hat noch mehr Gewicht (92 Prozent). Zeitungen und Werbung werden weit weniger Vertrauen geschenkt. Das neutrale Wort eines anderen Kunden schafft Vertrauen beim Interessenten. Seriöse Kundenbewertungen sind daher vertrauenswürdiger als Werbeslogans. Menschen bauen vor großen (Kauf)Entscheidungen gerne auf Empfehlungen. Wer will schon den falschen Arzt bei einer Schönheits-OP auswählen oder ein mieses Hotel buchen. Das trifft umso mehr auf den Autokauf zu – von jeher eine emotionale Entscheidung.
Wohl kaum eine andere Branche steht dermaßen unter Beobachtung der Öffentlichkeit wie die Automobilbranche. Es gibt eine Fülle an Institutionen und Publikationen (ADAC, Auto Bild, Motor Sport …), die regelmäßig einen Blick auf die neuesten Fahrzeugmodelle werfen und die Hersteller und Händler kritisch begutachten. Diese Institutionen machen sich zunutze, dass viele Menschen Empfehlungen für ihre Kaufentscheidungen suchen. Doch auch in diese Institutionen haben viele Menschen ihr Zutrauen verloren. Viel zu häufig bleibt das Kundenvertrauen, das laut Umfragen für die Kaufentscheidung genauso wichtig ist wie der Preis, auf der Strecke.
Kundenbewertungen bestimmen bereits heute enorm unsere Entscheidungen
Kunden suchen Orientierung und neutrale Beratung und finden sie in Bewertungsportalen und im Social Web. So betreiben mehr als 90 Prozent aller Kunden eine Online-Recherche bevor sie einen Autohändler aufsuchen. Bei 97 Prozent von ihnen haben die Ergebnisse unmittelbare Auswirkungen auf das Kaufverhalten. Dabei gelten Bewertungen als die glaubwürdigste Informationsquelle. Studien zeigen, dass dem Urteil anderer Kunden zwölf Mal mehr vertraut wird als den Herstellerangaben*. 92 Prozent der potentiellen Autokäufer folgen eher den Empfehlungen ihrer Mitmenschen als aktueller Werbung und 91 Prozent fühlen sich von den Informationen auf den Hersteller- oder Händlerwebsites überhaupt nicht angesprochen.
Zufriedene Kunden sind die besten Verkäufer
Was in anderen Branchen gang und gäbe ist, gewinnt auch für den Automobilhandel an Bedeutung. Kundenbewertungen geben dem Interessenten mehr Sicherheit in der Entscheidung und senken die Hemmschwelle bei der Kontaktaufnahme.
Noch immer gibt es Unternehmer, die die Bedeutung von Kundenbewertungen nicht erkannt haben. Das Interesse an Bewertungen und das Bewusstsein dafür nimmt jedoch stark zu. Fakt ist: Viele Automobilhändler und Werkstätten werden bereits heute intensiv im Internet bewertet. Diese Bewertungen werden sowohl von Kunden als auch von Interessenten vorgenommen. Und: Es ist nicht selten, dass viele Autohäuser nicht einmal ahnen, was konkret über sie im Internet geschrieben wird. Die Automobilindustrie hat sich bisher nur unzureichend auf den digitalen Wandel eingestellt. Höchste Zeit also sich um Kundenbewertungen zu bemühen und die Bewertungen als Empfehlungsmarketing nutzen.
Nutzergenerierte Inhalte zählen zu den wichtigsten Faktoren für Unternehmen, wenn es darum geht, die Marke zu fördern und das Image zu verbessern. Natürlich möchte kein Unternehmen negative Kritiken und Bewertungen lesen. Doch je ehrlicher und transparenter ein Unternehmen damit umgeht, desto stärker seine Authentizität.
Fazit: Unternehmen sollten ihre Kunden aktiv auf die relevanten Bewertungsportale aufmerksam machen. Sie demonstrieren dadurch nicht nur Transparenz und Wertschätzung für Kundenfeedback sondern sorgen auch dafür, dass wenige negative Bewertungen nicht ein falsches Bild von ihrem Unternehmen erzeugen. Kundenbewertungen sind umso effizienter, je mehr Kunden eine Bewertung abgeben und sind eine gute Methode um neue Kunden zu werben.
Quellen: Cynthia Ruttkowski, Ross Beard, GearUp2go, Marktforschung.de, Statista, Google Trends
