Wir lesen aktuell täglich über neue Tools und Lösungen, die Künstliche Intelligenz (KI) einsetzen, wie Betriebe auf KI bei der Kundenkommunikation setzen und wie wir als Konsumenten immer häufiger über neue KI-Lösungen stolpern. Auch immer mehr deutsche Unternehmen beschäftigen sich mit konkreten Anwendungsfällen oder setzen bereits verschiedene KI-Modelle wie ChatGPT, die Tools von Microsoft oder Google Bard ein, um personalisierte Inhalte automatisiert zu erstellen.
Diese Nutzung von KI zielt dabei nicht nur darauf ab, die Produktivität zu steigern, sondern auch darauf, wettbewerbsfähig zu bleiben. Bevor Unternehmen jedoch bedenkenlos auf neue KI-Lösungen setzen, sollten Verantwortliche im Betrieb sich einige entscheidende Fragen stellen. Eine gründliche Analyse der Kundenanforderungen und -erwartungen ist wichtig, um die geeigneten KI-Technologien und -Lösungen auszuwählen. Betriebe sollten die Kundenerwartungen und die Akzeptanz von KI-Systemen bei den eigenen Mitarbeitern berücksichtigen.
Datenschutz und Sicherheit
Vor dem Einsatz eines KI-Modells ist es von entscheidender Bedeutung, den Datenschutz und die Sicherheit der Trainingsdaten zu berücksichtigen, insbesondere wenn diese personenbezogene Daten enthalten. Bei den meisten KI-Systemen werden riesige Datenmengen gesammelt, die häufig personenbezogene Informationen beinhalten und durch KI ausgewertet werden können. In dieser können personenbezogene Daten, wie persönliche Angaben oder finanzielle Informationen, enthalten sein. Das kann zu Problemen mit dem Datenschutz und zur unkontrollierten Verbreitung persönlicher Daten führen.
Gerade Open-Source-KI-Modelle bergen besondere Datenschutzrisiken aufgrund des offenen Zugangs zum Quellcode und der Verwendung von Bibliotheken von Drittanbietern. Unternehmen, die KI-Modelle auf sensiblen Daten basieren, müssen daher strenge Zugriffskontrollen und Schutzmaßnahmen implementieren. Gerade Kfz-Betriebe verarbeiten sensible Kundendaten, daher ist es entscheidend, Datenschutz- und Sicherheitsaspekte zu berücksichtigen. Es muss daher sichergestellt werden, dass die KI-Systeme den geltenden Datenschutzbestimmungen entsprechen und angemessene Sicherheitsvorkehrungen treffen, um Datenlecks oder unbefugten Zugriff zu verhindern.
Vorurteile erkennen und beseitigen
KI-Systeme können anfällig für Angriffe und Missbrauch sein. Zum Beispiel könnte man versuchen, KI-Modelle zu manipulieren, indem sie bewusst falsche Eingabedaten verwenden, um unerwünschte Ergebnisse zu erzielen. Außerdem können KI-Systeme selbst als Einfallstor für Cyberangriffe dienen. Gerade Generative KI-Modelle sind anfällig für Vorurteile, da sie aus großen Datensätzen lernen und Vorhersagen oder Empfehlungen auf dieser Grundlage treffen. Es ist daher wichtig, dass die verfügbaren Daten für die demografischen, kulturellen und anderen Segmente des Kunden- und Mitarbeiterstamms repräsentativ sind. Unternehmen sollten offen und transparent über den Einsatz von KI und die Art der Datenerfassung kommunizieren.
Skalierung und Ressourcen
Die Einführung von generativer KI in Unternehmen erfordert teilweise erhebliche Ressourcen, darunter große Mengen an unterschiedlichen und sicheren Daten sowie eine entsprechende Infrastruktur und Forschungsressourcen. KI-Systeme sollten daher regelmäßig überprüft und optimiert werden, um sicherzustellen, dass sie den sich ständig ändernden Anforderungen und Bedürfnissen der Kunden gerecht werden.
Einführung von KI-Lösungen
Bei der Einführung von KI stellt sich in Unternehmen stets die Frage nach der Qualität der Dienstleistungen. Die Einführung von KI kann für viele Betriebe eine Herausforderung sein, da Kunden und Mitarbeiter möglicherweise zögern, mit KI-gestützten Systemen zu interagieren, wenn sie der Technologie nicht vertrauen oder Bedenken hinsichtlich ihrer Privatsphäre haben. Datenschutz und Privatsphäre müssen stets respektiert werden, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen.
Den Weg für KI in der Customer Experience ebnen
In Zukunft wird es immer wichtiger, dass Unternehmen die Chancen, die KI bietet, erkennen und sich auf konkrete Anwendungsfälle konzentrieren, die sowohl den Mitarbeitern als auch dem Unternehmen Vorteile bieten. Dies erfordert eine sorgfältige Planung, Transparenz und die Bereitschaft, sich mit Mitarbeitern und Kunden auszutauschne, um sicherzustellen, dass der Einsatz von KI sowohl effektiv als auch verantwortungsbewusst ist. KI kann beispielsweise gerade bei der Kundenkommunikation einen wertvollen Beitrag leisten – wenn sie richtig eingesetzt wird.
Technologien wie ChatGPT oder CXBot Carla spielen dabei eine Schlüsselrolle und werden zunehmend zur Norm im Kundenservice der Zukunft. Unternehmen, die diese Trends frühzeitig erkennen und entsprechend reagieren, haben die Chance, ihre Wettbewerbsfähigkeit zu stärken und langfristige Kundenbindungen aufzubauen.
