Der gerade veröffentlichte Customer Experience (CX) Trends Report von Zendesk offenbart eine bemerkenswerte Entwicklung hin zu intelligenter Customer Experience. Dabei zeichnet sich bereits jetzt eine Kluft zwischen den Unternehmen ab. Ein Teil nutzt Künstliche Intelligenz (KI), um herausragende Kundenerlebnisse zu gestalten, während der andere Teil mit der Implementierung von KI zu kämpfen hat.
Unternehmen, die diese Kluft überbrücken können, haben die Möglichkeit, ihre Customer Experience vollständig umzugestalten, indem sie umfassende Personalisierung bieten, Omnichannel arbeiten und gleichzeitig die Kosten senken.
Gemäß der Zendesk-Studie überarbeiten gerade 70 Prozent der globalen CX-Führungskräfte ihre Customer Journey mithilfe von Tools wie generativer KI und optimieren sie. Fast ebenso viele deutsche Führungskräfte (62 Prozent) bestätigen dies.
Diese Umstellungen führen zu greifbaren Vorteilen: 83 Prozent der weltweit befragten und ebenso viele der deutschen CX-Führungskräfte, die generative KI in der CX einsetzen, berichten von einem positiven Return on Investment (RoI). Diese Veränderungen setzen einen neuen Standard für erfolgreiche Customer Experience.
Weitere entscheidende Elemente der Ära der intelligenten CX, die in dem Report betrachtet werden, sind:
Entwicklung von Bots zu fortschrittlichen digitalen Agenten: Rund zwei Drittel der CX-Führungskräfte weltweit (67 Prozent) und in Deutschland (65 Prozent) glauben, dass Chat- und Voicebots eine stärkere emotionale Bindung zu ihren Kunden aufbauen können. Durch die Entwicklung von KI-Bots zu qualifizierten digitalen Agenten spielen sie eine Schlüsselrolle im Kundenservice und tragen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei.
Neudefinition des Kundenerlebnisses durch Echtzeit- und immersive Interaktionen: Verbraucher erwarten zunehmend immersive und inspirierende Erfahrungen. Über die Hälfte der weltweit Befragten (59 Prozent) und fast die Hälfte der deutschen Verbraucher (45 Prozent) glaubt, dass sich die Interaktionen mit Unternehmen in den nächsten zwei Jahren radikal verändern werden.
CX-Führungskräfte als Treiber des Datenschutzes: Angesichts erhöhter Datenschutzbedenken sehen sich die Führungskräfte weltweit (77 Prozent) und in Deutschland (74 Prozent) in der Verantwortung, die Sicherheit der Daten ihrer Kunden zu gewährleisten. Datenschutz und Cybersicherheit haben oberste Priorität in ihrer Kundenservice-Strategie.
Darüber hinaus gewinnt Voice beim Umgang mit komplexen und eskalierten Problemen an Bedeutung. Obwohl die digitale Welt den Kundenservice dominiert, erwarten Kunden nach wie vor differenzierten und maßgeschneiderten Support über gesprochene Kommunikation. Unternehmen planen daher, ihre Budgets für den Telefonsupport im Jahr 2024 zu steigern – eine klare Reaktion auf die Kundenwünsche.
Weitere wichtige Themen im Report sind die zunehmende Kluft zwischen CX-Führungskräften und Kundendienst-Mitarbeitern im Hinblick auf KI sowie die Sicherheit und Echtzeiterfahrungen im Kundenservice. Dabei beleuchtet der Report weitere wichtige Themen, die auch für Kfz-Betriebe interessant sind.
