Die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, hat sich mit dem Aufkommen von KI und Bots stark verändert. Eine Studie von Nordlight Research zeigt, dass die Mehrheit der Konsumenten in Deutschland offen für die Nutzung intelligenter Bots in der Kundenbetreuung ist. Dennoch herrscht teilweise auch noch Skepsis, insbesondere hinsichtlich der Fähigkeit von Bots, die Kontexte von Kundenanliegen wirklich zu verstehen und hilfreiche Lösungen anzubieten.
Wachsende Akzeptanz trotz Skepsis
Die Studie hebt hervor, dass 47 Prozent der Konsumenten noch zurückhaltend oder zwiegespalten sind, was KI angeht. Für 20 Prozent kommt aktuell die Nutzung solcher Anwendungen grundsätzlich nicht in Frage. Interessanterweise wächst die Akzeptanz mit zunehmender Vertrautheit der Verbraucher mit KI signifikant an. Vor allem jüngere und technologieaffine Altersgruppen stehen einem verstärkten Einsatz positiv gegenüber.
Rund 40 Prozent der Befragten halten das Thema KI laut der Studie für sehr relevant. Ebenso groß sind die Anteile der Nutzer, die diese faszinierend (43 Prozent) beziehungsweise bedrohlich finden (41 Prozent). User der Generation Y (49 Prozent) und Z (56 Prozent) sind besonders KI-begeistert. (W3B Reports von Fittkau & Maaß Consulting)
Herausforderungen und Chancen für Unternehmen
Thomas Donath, Geschäftsführer bei Nordlight Research, betont die Bedeutung für Unternehmen, sich intensiv mit den Entwicklungen von Bot-Technologien auseinanderzusetzen. Es sei wichtig, Chancen und Grenzen zu erkunden und ein differenziertes Kunden- und Prozessverständnis zu entwickeln. Dabei sei ein ausgewogenes Verhältnis von Pioniergeist und Kundenorientierung entscheidend.
Vorteile und Bedenken der Konsumenten
Die Vorteile, die Kunden in der Nutzung von KI sehen, sind vielfältig. Dazu gehören die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit, schnellere Antworten und kürzere Wartezeiten sowie die Entlastung des menschlichen Kundensupports. Unternehmen profitieren durch die Effizienzsteigerung und die Möglichkeit, Kundenanfragen rund um die Uhr zu bearbeiten. Dennoch gibt es auch Bedenken seitens der Konsumenten.
Erwartungen der Konsumenten und Potenzial für Unternehmen
Eine der wichtigsten Erwartungen der Konsumenten ist die Möglichkeit, nahtlos zu einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter wechseln zu können. Zudem erwarten Kunden klare Informationen darüber, wann intelligente Bots und wann menschliche Servicemitarbeiter eingesetzt werden. Die Nutzung von KI bietet ein enormes Potenzial für Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern und effizienter zu gestalten. Durch die Integration von hochwertigen und relevanten KI-Lösungen können Unternehmen das Vertrauen der Konsumenten gewinnen und ihre Gesamtstrategien der Kundenbeziehung stärken.
Technologien wie ChatGPT oder CXBot Carla spielen dabei eine Schlüsselrolle und werden zunehmend zur Norm im Kundenservice der Zukunft. Unternehmen, die diese Trends frühzeitig erkennen und entsprechend reagieren, haben die Chance, ihre Wettbewerbsfähigkeit zu stärken und langfristige Kundenbindungen aufzubauen.
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