Das Potenzial der dialogorientierten KI ist Experten bereits seit mehreren Jahren bewusst, aber erst in den letzten Monaten sind die Möglichkeiten von KI einer breiten Öffentlichkeit bewusst geworden. Fortschritte bei großen Sprachmodellen (LLMs) und Natural Language Processing (NLP) machen es jetzt möglich, dass eine echte dialogorientierte KI inzwischen keine Utopie mehr ist.
KI-Systeme werden bereits länger in Kfz-Betrieben eingesetzt. Viele Betriebe setzen dabei auf Chatbots, um Kunden rund um die Uhr zu unterstützen. Doch das Potenzial der digitalen Assistenten ist damit noch lange nicht ausgeschöpft. Auch IVR-Systeme (Interactive Voice Response), die nur begrenzte Interaktion ermöglichen, können den gestiegenen Kundenerwartungen nicht gerecht werden.
Conversational-AI und VoiceBots entwickeln sich jedoch zu leistungsstarken Tools, die die Kundenkommunikation und den Service im Automobilsektor revolutionieren können.
Deutsche offen für die Nutzung von Voicebots
Auch Kunden stehen der Technik aufgeschlossen gegenüber. Fast ein Drittel der Deutschen attestiert Phonebots, mittlerweile fast menschlich zu klingen – und nur 28 Prozent widersprechen dem. Deutschland zeigt sich offen für die Nutzung von Phonebots, sei es für die telefonische Abfrage von Informationen, die Eingabe von Daten oder sogar die telefonische Bestellung. Bereits 30 Prozent der Befragten haben eine dieser Optionen bereits genutzt, und weitere 36 Prozent zeigen Interesse daran.
Das zeigen die Ergebnisse der Voice Studie 2023 von Muuuh!. Die Überzeugung von der Weiterentwicklung der Technologie ist in Deutschland weit verbreitet, und die Deutschen sind sich einig, dass Voice in der Zukunft eine bedeutende Rolle spielen wird. Verschweigen darf man dabei nicht, dass die bisherigen Nutzererfahrungen überwiegend negativ bewertet werden. Gründe für die negativen Nutzererfahrungen dürften am falschen Einsatz von Voicebots liegen und das viele KI-Lösungen nicht das Kundenerlebnis liefern, dass Kunden inzwischen erwarten.
Wie die Kundenakzeptanz erhöht werden kann
Um Conversation-AI sowohl für Betriebe als auch für Kunden maximal wertvoll zu gestalten, bedarf es einer sorgfältigen Planung und dem richtigen Training mit relevanten Daten. Betriebe sollten die optimale Lösung wählen, die eine Kombination aus maschinellem Lernen und natürlicher Sprachverarbeitung umfasst. Eine gründliche Analyse der Kundenanforderungen und -erwartungen ist wichtig, um die geeigneten KI-Technologien und -Lösungen auszuwählen. In diesem Zusammenhang ist der CXBot Carla, der Voicebot der LDB Gruppe, ein vielversprechender Akteur für Kfz-Betriebe.
Carla – die Lösung der LDB Gruppe
Der CXBot Carla ist mehr als ein herkömmlicher Voicebot – er ist eine maßgeschneiderte Lösung für die telefonische Erreichbarkeit in Kfz-Betrieben. Die KI-Lösung der LDB Gruppe berücksichtigt als einzige KI-Lösung die spezifischen Anforderungen von Kfz-Betrieben. Dank der Schnittstelle zur Customer Communication Plattform – CXBox – hat die KI im Kundengespräch Zugriff auf alle relevanten Betriebs- sowie Kundeninformationen und kann so im Gespräch auf Kundenwünsche personalisiert reagieren. So konnten wir in unseren Pilotprojekten eine durchschnittliche Kundenakzeptanz von über 90 Prozent erzielen. Mehr als 80 Prozent der Anrufer waren mit Carla zufrieden.
Sprachnachrichten via WhatsApp beliebt
Muuuh! hat auch die Rolle von Sprachnachrichten über Messenger-Diensten hinterfragt und dabei herausgefunden: Zwei Drittel der Deutschen tauschen heute über WhatsApp schon regelmäßig Sprachnachrichten aus. Ein Viertel der Deutschen hat schon einmal eine Sprachnachricht an ein Unternehmen geschickt. Die Rolle von Messenger-Diensten im Dialog zwischen Unternehmen und Kunden wird zunehmend relevant. Die Bereitschaft der Verbraucher Voicebots zu nutzen ist also vorhanden, doch stellt sich die Frage, ob auch Unternehmen darauf vorbereitet sind.
Was Betriebe beim Einsatz von Voicebots beachten müssen
Welche Auswirkungen ergeben sich für Kfz-Betriebe durch die Integration KI-gestützter Interaktionen mit den Kunden? Was bedeutet es für Kfz-Betriebe, KI-gestützte Interaktionen mit Kunden anzubieten? Dialogorientierte KI ist gerade für Kfz-Betriebe, wo der persönliche Kundenservice einen hohen Stellenwert besitzt und Kunden überwiegend das Telefon für Fragen und Terminanfragen nutzen, ein wichtiges Tool für die Verbesserung des Kundenservices und der Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
Im Autohaus rufen die unterschiedlichsten Menschen mit den verschiedensten Anfragen an – von Bestandskunden, die Termine vereinbaren möchten, über Privatkunden, die eine Probefahrt planen, bis hin zu Geschäftskunden oder Partnerunternehmen, die spezifische Fragen haben. Die Herausforderung besteht darin, die richtige Balance zu finden, damit sich jeder Anrufer mit dem integrierten Voicebot wohl fühlt. Der persönliche Kontakt bleibt auch in Zukunft für Kunden wichtig. So wurde bereits bei der Entwicklung der KI-Lösung der LDB darauf geachtet, dass immer auch ein menschlicher Ansprechpartner vom Kunden ausgewählt werden kann.
Fit für die Zukunft werden
Die Kunden sind bereit für den Einsatz von Voicebots, die Betriebe müssen sich jetzt die Frage stellen, ob die vorhandenen Voicebot-Angebote zur Zielgruppe passen und ob die KI einen Use Case signifikant verbessert. Ben Ellermann, Managing Director der Muuuh! Next GmbH: » Die Verbraucher stehen offenbar in den Startlöchern für Voice, und es liegt nun an den Unternehmen, das vorhandene Potenzial auszuschöpfen.«
Lesen Sie auch den Anwenderbericht über den Einsatz von CXBot Carla im Autohaus.
