Konsumenten vertrauen KI als Werkzeug zur Verbesserung der CX

Konsumenten haben Vertrauen in Künstliche Intelligenz (KI) als Werkzeug zur Verbesserung ihrer Customer Experience gefasst, sind jedoch zunehmend besorgt über die stärkere Nutzung in anderen Bereichen. Das ist ein Ergebnis einer Umfrage, die vom Marktforschungsunternehmen Savanta durchgeführt wurde.

Immer mehr Unternehmen setzen (nicht nur) im Kundenservice KI-Systeme und Lösungen ein. Doch wie ist es um Akzeptanz, Nutzung und Offenheit der Konsumenten gegenüber intelligenten Technologien bestellt? Das wollte das Marktforschungsunternehmen Savanta genauer wissen. In einer aktuellen Studie wurden daher 5.000 Verbraucher weltweit zu ihren Ansichten über KI, deren weitere Entwicklung und ihren Umgang mit der Technologie befragt.

Ein wichtiges Ergebnis der Untersuchung: KI wird weit gehend akzeptiert, in den Bereichen, die die Customer Experience betreffen. Zwei Drittel der Befragten (67 Prozent) stimmen der Frage zu, dass KI das Potenzial hat, den Kundenservice von Unternehmen, zu verbessern. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) teilt die Einschätzung, dass Unternehmen, die KI einsetzen, Kunden wahrscheinlich einen besseren Service bieten als Unternehmen, die auf den Einsatz von KI verzichten. Inzwischen fühlt sich fast die Hälfte der Befragten (47 Prozent) wohl damit, gut getestete KI-Services von Unternehmen zu nutzen, und zwei Drittel (64 Prozent) erwarten, dass die wichtigsten Abteilungen von Unternehmen innerhalb der nächsten zehn Jahre KI und Automatisierung einsetzen werden und damit auch den Alltag der Konsumenten grundlegend ändern werden.

Lieber Mensch als KI

Trotzdem bevorzugen 71 Prozent der in der Studie befragten Konsumenten die Interaktion mit Menschen. Nach einzelnen Branchen befragt, meinten 68 Prozent, lieber mit einem Bankangestellten über die Gewährung eines Kredits zu sprechen als mit einer KI-Lösung. 74 Prozent geben zu, sie würden der medizinischen Diagnose eines Menschen eher vertrauen als der einer KI, die häufiger richtig liegt, aber ihre Entscheidungen nicht erklären kann. Auch glauben inzwischen 51 Prozent ein autonomes Fahrzeug sei in der Lage, in Unfallsituationen eine ethischere Entscheidung als menschliche Fahrer zu treffen. Trotzdem sind 65 Prozent der Meinung, die KI solle den menschlichen Fahrer in solchen Situationen nicht überstimmen dürfen.

Mensch vs. Maschine

Tatsächlich hat die große Mehrheit der Befragten (86 Prozent) das Gefühl, KI sei in der Lage, unmoralisches Verhalten zu entwickeln, und mehr als ein Viertel (27 Prozent) glaubt, dass das sogar schon passiert ist. Fast die Hälfte (48 Prozent) hält es für wahrscheinlich, dass generative KI irgendwann empfindungsfähig wird oder ein eigenes Bewusstsein entwickelt. Knapp ein Drittel (30 Prozent) sorgt sich, KI könnte die Menschheit versklaven – ein leichter Anstieg gegenüber den 27 Prozent aus einer ähnlichen Studie im Jahr 2019. Lediglich 16 Prozent haben keinerlei Bedenken bezüglich KI.

Fake oder Real?

Auch glaubt inzwischen mehr als die Hälfte der Befragten, die Technologie sei verantwortlich für die Produktion von mehr als der Hälfte der Fotos (55 Prozent) und Videos (55 Prozent), die sie im Internet oder anderen Medien konsumieren.

Was können die Händler also tun, damit KI von den Kunden mehr akzeptiert wird?

Die Ergebnisse zeigen, dass Menschen wichtig sind und immer beteiligt bleiben müssen. Der beste Weg, Technologien wie KI einzusetzen, besteht deshalb darin, sie zur Ergänzung und Erweiterung menschlicher Fähigkeiten zu nutzen.

Händler können die Kundenakzeptanz von Künstlicher Intelligenz (KI) fördern, indem sie:

  • Offen und transparent über den KI-Einsatz und die Datenerfassung kommunizieren, Datenschutz und Privatsphäre respektieren.
  • KI-Anwendungen einfach erklären, Vorteile für Kunden verdeutlichen und schrittweise einführen.
  • Menschlichen Kundensupport bereitstellen, um Vertrauen zu stärken und Kundenbedenken anzusprechen.
  • Personalisierte KI-Erfahrungen ermöglichen und ethisch verantwortungsvollen Einsatz sicherstellen.
  • Transparenz über KI-Entscheidungen bieten und Kundenfeedback einholen, um Bedenken zu berücksichtigen.
  • Kunden über die Vorteile von KI aufklären und positive Erfolgsgeschichten hervorheben.

Um jedoch in der Breite akzeptiert zu werden, muss die Technologie einen handfesten Nutzen liefern. Möchten Sie mehr über unsere KI-Lösungen erfahren? Schreiben Sie uns einfach, wir sind für Sie da.

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