Positive Kundenerlebnisse führen zu einer überdurchschnittlichen Kundenloyalität, während negative Erlebnisse am wahrscheinlichsten zur Kundenabwanderung führen. Eine neue Studie von Qualtrics unterstreicht die Bedeutung des Kundenservice für die Kundenbindung.
Elektronikhersteller, Hotels, Autohändler und Fluggesellschaften profitieren am meisten von einer positiven Customer Experience, wie die Ergebnisse der Qualtrics-Studie zeigen.
Die Studie untersuchte, in welchen Branchen gute Kundenerfahrungen den größten Nutzen bringen und in welchen Branchen sich negative Erfahrungen besonders schädlich auswirken. Zusätzlich wurde analysiert, wie sich Kundenerlebnisse auf die Wahrscheinlichkeit auswirken, dass Kunden dem Unternehmen loyal gegenüberstehen, es weiterempfehlen und ihm vertrauen.
Die wichtigsten Ergebnisse:
Die Zufriedenheit der Verbraucher hat einen signifikanten Einfluss auf wichtige Verhaltensweisen zur Kundenbindung. Es besteht eine starke Verbindung zwischen Zufriedenheit und der Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Vertrauen aufbauen, weiterempfehlen und weitere Käufe tätigen.
Die Wahrscheinlichkeit von Weiterempfehlungen und das Vertrauen der Kunden werden ähnlich stark von der Zufriedenheit beeinflusst. Im Vergleich zu einem 1-2-Sterne-Erlebnis ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Unternehmen nach einem 5-Sterne-Erlebnis weiterempfehlen und ihm vertrauen, um das 3,1-Fache höher. Die Wahrscheinlichkeit für zusätzliche Käufe ist jedoch nur um das 2,3-Fache höher.
In Deutschland gaben 82 Prozent der Befragten an, dass sie ein Unternehmen nach einem 5-Sterne-Erlebnis weiterempfehlen würden, verglichen mit nur 20 Prozent derjenigen, die ein 1-2-Sterne-Erlebnis hatten. Auch die Entscheidung, weiterhin bei einem Unternehmen einzukaufen, wird durch die Kundenerfahrung beeinflusst: 58 Prozent der deutschen Verbraucher sind bereit, mehr Einkäufe bei einer Marke zu tätigen, die eine herausragende Customer Experience bietet, im Vergleich zu nur 18 Prozent derer, die eine negative Erfahrung gemacht haben.
In der Studie gaben 50 Prozent der Befragten an, dass sie nach einer negativen Erfahrung mit einem Unternehmen entweder ihre Ausgaben reduziert oder ganz eingestellt haben. Hochgerechnet gefährden schlechte Erfahrungen somit acht Prozent des Jahresumsatzes von Unternehmen.
Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt sind entscheidend für die Kundenbindung, insbesondere wenn es darum geht, Probleme für Kunden zu lösen. Mehr als 60 Prozent der Befragten gaben an, dass sie sehr wahrscheinlich einem Unternehmen treu bleiben, das ihnen bei der Lösung von Problemen geholfen hat.
Autohändler und Kfz-Betriebe profitieren deutlich von positiven Kundenerlebnissen. Über 86 Prozent der Kunden, die eine 4-5-Sterne-Erfahrung mit dem Betrieb gemacht haben, gaben an, weiterhin bei dem Unternehmen einzukaufen. Über 80 Prozent würden den Betrieb weiterempfehlen.
