Kunden wollen Probleme selbst lösen

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Kunden möchten Probleme oder Anliegen lieber selbst lösen, anstatt mit einem Kundenservice zu sprechen. Das geht aus der repräsentativen Studie des Answers-Unternehmens Yext hervor.

90 Prozent der Befragten in der Studie halten es demnach für wichtig, eigenständig Informationen über Produkte und Dienstleistungen zu finden. Öffentlich zugänglichen Informationen glauben deutsche Konsumenten mehr als den Werbebotschaften von Unternehmen.

Kunden und Interessenten erwarten in ihrem digitalen Alltag reibungslose, intelligente und ansprechende Interaktionen. Daher nutzen knapp 90 Prozent der Befragten digitale Tools für die Unterstützung bei Problemen mit Unternehmen oder Produkten. Vor allem junge Menschen bevorzugen digitale Tools für die Suche, um schnelle und korrekte Informationen zu erhalten.

Beliebte Kanäle beim Service sehr unterschiedlich

Während über die Hälfte der 55-jährigen Deutschen am liebsten weiterhin beim Kundenservice anrufen (57 Prozent), bevorzugen die 18-34-Jährigen neben dem Schreiben einer E-Mail (43 Prozent) Live-Chats oder KI-gesteuerte Chatbots im Kundenservice (41 Prozent).

Bei Fragen wird die Hilfe-Seite von Unternehmen regelmäßig aufgesucht: Ein Viertel (24 Prozent) der Deutschen nutzt diese mindestens einmal pro Woche, um nach Informationen zu suchen, mehr als zwei Fünftel (43 Prozent) tun dies mindestens einmal im Monat.

Konsumenten mit den angebotenen Tools nicht zufrieden

Doch bisher sind Kunden wenig zufrieden mit den bereitgestellten digitalen Hilfe-Tools. Als größte Schwierigkeit beim Durchsuchen von Hilfe-Seite identifizieren Kunden, dass Suchergebnisse in keinem Zusammenhang zur Frage stehen (47 Prozent). An zweiter und dritter Stelle folgt, dass die bereitgestellten Tools Fragen nicht verstehen (42 Prozent) und veraltete Informationen ausspielen (24 Prozent). An vierter Position rangiert, dass die Hilfe-Seite schwer zu bedienen ist (21 Prozent). Digitale Kontaktmöglichkeiten werden vor allem dann wichtig, wenn ein Anliegen schnellstmöglich bearbeitet werden soll.

Reaktionszeiten sind alarmierend lang

Besonders alarmierend sind die Reaktionszeiten. Bis Kunden von Unternehmen in Deutschland eine zufriedenstellende Antwort erhalten, kann es dauern: Die Befragten geben an, dass sie durchschnittlich sieben Stunden warten, bis ihr Problem gelöst wird. Die von Kunden erwartete Durchschnittsdauer liegt hingegen bei 15,7 Minuten.

Knapp die Hälfte akzeptiert am Telefon eine Wartezeit von höchstens 4 Minuten. Rund 40 Prozent erwarten nach höchstens einer Minute mit einem Ansprechpartner zu sprechen. Bei Anfrage via E-Mail erwarten 34 Prozent der Deutschen eine Reaktion innerhalb von 8 Stunden.

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