Konsumenten erwarten schnelle Reaktionszeiten

Reaktionszeiten

Kunden haben sehr hohe Erwartungen an den Kundenservice von Betrieben. So erwarten mehr als die Hälfte in einer aktuellen Studie von der CX-Plattform Emplifi befragten Konsumenten auf eine Online-Anfrage eine Antwort innerhalb von einer Stunde!

Langsame Reaktionszeiten sorgen auch für die meisten negativen Erfahrungen, die Kunden mit Unternehmen gemacht haben. Warteschleifen oder ein fehlender 24/7 Service verstärken dabei die negativen Erfahrungen noch.

Die Reaktionszeiten sind eins der wichtigsten Kriterien für gute Servicequalität und Kundentreue. Laut einer Studie der Warwick University hat die Reaktionszeit den größten Einfluss sowohl auf die Kundenzufriedenheit (schnelle Antworten), als auch auf die Unzufriedenheit (langsame Antworten).

Wir kennen das von uns selbst: Wir haben eine dringende Frage an unseren Mobilfunkpartner und der reagiert auch nach Stunden nicht auf unsere E-Mail-Anfrage. So was nervt.

43 Tage im Leben verbringen wir in Warteschleifen

Eine Zahl, wie viel Zeit wir beispielsweise in Warteschleifen am Telefon vergeuden, gibt es nicht. Aber die Analytik-Firma Marchex hat 2019 ausgerechnet, dass US-Amerikaner zwischen 10 – 20 Minuten am Telefon warten – pro Woche! Hochgerechnet kommt die Firma damit auf eine niederschmetternde Anzahl von 43 Tagen im Leben, die man nur in der Warteschleife verbringt.

Klar ist auch, dass sich die Ansprüche der Kunden in den letzten Jahren geändert haben. Durch neue Kommunikationskanäle und digitale Services erwarten Kunden heute viel schnellere Reaktionszeiten von kontaktierten Unternehmen. Das Ziel jedes Unternehmens sollte es also sein, seinen Kunden zeitnahe und angemessene Reaktionszeiten zu bieten, unabhängig vom Kanal. Indem Unternehmen die Reaktionszeiten verbessern, verbessern sie auch das Gesamterlebnis ihrer Kunden, was sich in der höheren Kundenloyalität zeigt.

Wechselbereitschaft bei negativen Erfahrungen hoch

Die Studie zeigt auch, die Wechselbereitschaft der Verbraucher ist schon bei einer negativen Erfahrung mit dem Kundenservice sehr groß – 63 Prozent gaben an, dass sie eine Marke aufgrund schlechter Customer Experience verlassen würden, und 49 Prozent haben ein Unternehmen, dem sie in den letzten zwölf Monaten treu waren, aus diesem Grund schon verlassen.

Wie Kfz-Betriebe ihre Reaktionszeiten im Kundenservice und -support verbessern können, zeigen wir Interessenten gerne anhand unserer Customer Communication Plattform. Mit der CXBox verbessern Betriebe die Reaktionszeiten auf alle Kundenanfragen über die wichtigsten Kommunikationskanälen.

 

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