Telefon, E-Mail, Video-Chat, Live-Chat, WhatsApp … Den besten Kommunikationskanal für die Kundenkommunikation auszuwählen und effizient zu nutzen ist kein einfaches Unterfangen, lohnt sich aber am Ende für Kfz-Betriebe.
Früher hat sich die Frage in Kfz-Betrieben gar nicht gestellt. Es war klar: man bietet erstmal Telefon-Support an und nimmt dann vielleicht noch E-Mail dazu. Mittlerweile nutzen wir alle Smartphones und digitale Geräte, die weit mehr als nur telefonieren können. Kfz-Betriebe versuchen deshalb herauszufinden, wie sie eine Omnichannel-Kommunikation ermöglichen, ohne in zu viele, eventuell unnötige, Kanäle zu investieren.
Gerade kleinere Betriebe, die nur begrenzte Ressourcen haben, müssen genau überlegen, welche Kanäle ihre Kunden bevorzugen. Ende 2020 fragte daher die Dekra in Zusammenarbeit mit Ipsos Werkstattkunden nach ihren bevorzugten Kontaktkanal.
Nicht erst seit Covid-19 sind digitale Kommunikationskanäle bei Kunden beliebt. Trotzdem sind das Telefon und das persönliche Gespräch auch in der Pandemie die bevorzugten Kommunikationskanäle geblieben. 42 Prozent der Werkstattkunden bevorzugen weiterhin den klassischen Weg für den Erstkontakt. Aber die digitalen Kanäle haben aufgeholt. 52 Prozent der Werkstattkunden wünschen sich den Kontakt über verschiedene digitale Kanäle. Dabei liegt die E-Mail mit 44 Prozent vorn. Aber bereits 30 Prozent möchten WhatsApp für die Kommunikation nutzen und 19 Prozent bevorzugen sogar eine extra Werkstatt-App für die Kommunikation. Nur knapp 7 Prozent möchten über Facebook mit der Werkstatt kommunizieren.
Trend geht nach Messenger-Lösungen
Die Zahlen verdeutlichen den Trend der Konsumenten nach Angeboten für digitale Kontaktmöglichkeiten mit Unternehmen. Unser Smartphone macht es möglich. Wir alle sind mobil, dauernd unterwegs und dabei ständig erreichbar. Smartphones entwickeln sich so auch zum Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation mit Unternehmen. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben, per WhatsApp, Video oder Chat kommunizieren. Bei den Kommunikationskanälen für den Kundenservice sind vor allem Messenger-Dienste bei Kunden gefragt. Die aktuelle Herausforderung für Kfz-Betriebe besteht darin, die neuen digitalen Kanäle in den bestehenden Kommunikationsmix nahtlos zu integrieren und eine umbruchsfreie, reaktionsschnelle Kundenkommunikation zu gewährleisten.
Vertraute Kontaktkanäle werden bevorzugt
Kunden wählen noch immer am liebsten die klassischen Kanäle Telefon und E-Mail oder eben die persönliche Begegnung vor Ort in der Werkstatt oder im Showroom, um sein Anliegen vorzubringen. Wichtig für Kfz-Betriebe sind nicht die Anzahl der verschiedenen Kontaktkanäle, sondern sich nach der Zielgruppe zu richten und sich am eigenen Nutzen zu orientieren. Darüber hinaus liegt der Schlüssel zu gutem Kundenservice nicht darin, dass Sie über die Kanäle gefunden werden, sondern die Art und Weise, wie Sie sie nutzen und es ist deshalb wichtig, zu dem Zeitpunkt an dem Touchpoint präsent zu sein, an dem der Kunde den Kontakt mit dem Betrieb sucht. Es hängt allerdings häufig von der Art des Kundenanliegens ab, ob ein digitaler oder persönlicher Kanal für die Kontaktaufnahme bevorzugt wird.
Omnichannel hilft bei der Integration neuer Kanäle
Mit Omnichannel-Lösungen kann es Kfz-Betrieben gelingen, neue Kanäle in den bestehenden Kommunikationsmix nahtlos zu integrieren und eine umbruchsfreie, reaktionsschnelle Kundenkommunikation zu gewährleisten. So können telefonische Anfragen auch final über E-Mail geklärt oder nach einem Beratungsgespräch im Betrieb eine Bestätigung per SMS für den konkreten Fall an den Kunden gesandt werden. So bleiben Autohäuser mit ihren Kunden über alle Touchpoints hinweg in Kontakt und verbinden ihre Stärken bei der persönlichen Kundenbetreuung mit den Vorteilen der digitalen Kundenansprache, ohne gleich jeden Trend nach neuen Kommunikationskanälen mitzumachen.
Mehr über Omnichannel-Lösungen und die Möglichkeiten von WhatsApp und SMS in Kfz-Betrieben finden Sie in unseren informativen Ratgebern und E-Books.
