Wussten Sie? Lediglich elf Prozent der Wartungsaufträge gehen auf aktive Hinweise von Werkstätten zurück. Alle anderen Werkstattbesuche erfolgen, weil sich Kunden selbständig um einen Termin bemühen. Dabei sollen Kfz-Betriebe die selbstständige Informationssuche der Kunden aktiv steuern und während der gesamten Customer Journey aktiv auf Kunden zugehen. Werkstätten und Autohäuser dürfen sich mit gutem Gewissen ruhig häufiger bei ihren Kunden melden.
Eine aktuelle Trend-Studie der Sachverständigenorganisation KÜS und der Fachzeitschrift »kfz-betrieb« zeigt auf, dass Kfz-Betriebe dem Informationsbedarf ihrer Kunden häufig nicht ausreichend nachkommen. Tatsächlich möchten Autohaus und Werkstatt-Kunden häufigere Erinnerungen an fällige Services und anstehende Termine, aber auch Informationen zu Serviceaktionen und konkreten Werkstatt- und Zubehörangeboten. Potenzielle Autokäufer möchten häufiger über konkrete Fahrzeugangebote sowie Berichte zu neuen Modellen informiert werden.
Die meisten Kunden schätzen die proaktive Kontaktaufnahme als hilfreich und interessant ein und den Kfz-Betrieb als gute Informationsquelle für alle Belange rund um das eigene Fahrzeug und Autos. Die wenigsten Befragten (5 Prozent) gaben an, dass sie sich durch die aktive Kontaktaufnahme gestört fühlen.
Klassische Kontaktkanäle werden bevorzugt
Aus Kundensicht werden dabei zwei Kommunikationsmittel aus ihrer Sicht zu selten genutzt, die bei Autohauskunden besonders hoch im Kurs stehen: Die Mehrheit der Kunden wünschen sich Informationen per E-Mail oder dem Telefon. Die Mehrheit der Betriebe nutzen dagegen bisher eher die Kontaktaufnahme per (Brief)-Mailing oder E-Mail-Newsletter.
Der Schlüssel zu einem guten Kundenkontakt liegt in der Art und Weise, wie Betriebe die Kanäle nutzen und es ist deshalb wichtig, zu dem Zeitpunkt in der Customer Journey aktiv zu werden, an dem der Kunde den Kontakt mit dem Betrieb sucht.
Chancen für die Leadgenerierung
Hier bieten sich für Kfz-Betriebe viele Chancen. Durch intelligente Kampagnentools können Kunden via E-Mail, SMS oder Messenger über bevorstehende Servicetermine informiert werden und gleichzeitig Termine angeboten bekommen. Betriebe können bspw. mit dem LDB CXBox SMS-Kampagnenmanager unterschiedliche Kundengruppen an den nächsten Servicetermin erinnern und direkt per Klick einen Termin bei seinem Servicepartner vereinbaren.
Fragt man Kunden nach ihren bevorzugten Kommunikationskanälen mit Unternehmen schlägt die E-Mail alle anderen Kanäle. 85 Prozent der deutschen Verbraucher bevorzugen es, per E-Mail angesprochen zu werden und 44 Prozent befürworten die telefonische Ansprache. Per Messenger-App (WhatsApp z.B.) möchten knapp ein Drittel (29 Prozent) angesprochen werden, gefolgt von Textnachrichten (SMS) mit 25 Prozent und Social Media mit 19 Prozent.
Mit Kunden reden? Unbedingt!
Messengerdienste, soziale Medien und Chatfunktionen werden noch selten genutzt, sie werden aber noch selten als wichtiger Kommunikationskanal von den Kunden gewünscht. Trotzdem offenbart sich hier großes Potenzial für Betriebe. Zwar folgen insgesamt nur 9 Prozent der Autofahrer ihrem Kfz-Betrieb auf einer der einschlägigen Social-Media-Plattformen, in der Altersgruppe 18 bis 39 Jahren sind es jedoch bereits 19 Prozent und bei Betrieben, die bereits WhatsApp als Kommunikationskanal nutzen geht bei steigenden WhatsApp-Nutzerzahlen das Anrufvolumen signifikant zurück.
Telefon, E-Mail, Video-Chat, Live-Chat, WhatsApp … Den besten Kommunikationskanal für die aktive Kundenkommunikation auszuwählen und effizient zu nutzen ist kein einfaches Unterfangen, lohnt sich aber am Ende für Kfz-Betriebe.
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