So hat Corona die Kundenkommunikation in Kfz-Betrieben verändert

haben vor allem die digitalen Kanäle einen deutlichen Aufschwung erlebt.

Die Krisensituation der letzten Monate hat gezeigt, wie wichtig Kommunikation ist. Dabei haben vor allem die digitalen Kanäle einen deutlichen Aufschwung erlebt. Eine Untersuchung des Daten- und Analyseexperten App Annie zeigte enorme Veränderungen in der Mediennutzung seit Beginn der Corona-Pandemie.

Smartphonenutzung hat enorm zugenommen

In der Pandemie nutzen wir alle unser Handy deutlich öfter als früher. In den Krisenmonaten stark gefragt sind beispielsweise Gaming-, Business-, Wellness- und Liefer-Apps. So nutzen die Deutschen ihr Smartphone etwa zehn Prozent mehr als 2019 und verbringen damit im Schnitt rund 2,4 Stunden am Tag. Mehr Anrufe, Chats, Messengernachrichten, E-Mails und Video-Beratungen…

Doch wie sieht es in der Kfz-Branche aus? Die DAT ist dieser Frage nachgegangen: Bei 52 Prozent von insgesamt 482 befragten Kfz-Betrieben hat sich wenig getan. Sie kommunizieren trotz Corona demnach ohne nennenswerte Änderung. Nur 7 Prozent führen mehr Video-Beratungen durch, 40 Prozent telefonieren mehr als zuvor, und 45 Prozent haben aktuell ein erhöhtes Aufkommen an E-Mail-Anfragen (Mehrfachnennungen waren hier möglich).

Kunden nutzen mehr Kanäle für den Kundenservice

Dabei haben laut eines Zendesk-Reports 40 Prozent der Kunden hierzulande im letzten Jahr einen neuen Kommunikationskanal ausprobiert, um mit dem Kundenservice eines Unternehmens in Kontakt zu treten. Dazu gehörte für viele, Messaging über Apps, wie WhatsApp und Facebook Messenger, für Supportanfragen zu nutzen. Auch hat Social Messaging während der Pandemie deutlich an Bedeutung gewonnen, knapp 140 Prozent mehr Anfragen kamen über diese Kanäle im Vergleich zum Vorjahr. Der Anteil der deutschen Verbraucher, die Social Messaging-Apps als Kontaktkanal für Kundenserviceanliegen vor allen anderen Kanälen bevorzugen, hat sich im Vergleich zum letzten Jahr von 4 auf 8 Prozent verdoppelt.

Fazit: Während Kunden deutschlandweit verstärkt über digitale Kanäle betreut werden können, ist es für manche Kfz-Betriebe noch schwer, diesen veränderten Ansprüchen gerecht zu werden.

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