Während Kunden deutschlandweit verstärkt über digitale Kanäle betreut werden möchten, ist es für manche Autohäuser noch schwer, diesen veränderten Ansprüchen gerecht zu werden. Bei den neuen Kommunikationskanälen sind vor allem Messenger-Dienste, Video-Lösungen und virtuelle Assistenten bei Kunden gefragt. Die Herausforderung für Kfz-Betriebe besteht darin, die neuen digitalen Kanäle in den bestehenden Kommunikationsmix nahtlos zu integrieren. Eine entscheidende Rolle im Kommunikationsmix spielen dabei Smartphones. Sie entwickeln sich zum Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation mit den Betrieben. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben, per WhatsApp, Video oder Chat kommunizieren: Die Möglichkeit, nach Belieben den geeigneten Kanal zum Autohaus zu nutzen, wird für Kunden zur Selbstverständlichkeit. Für den Kundenservice und Vertrieb von Autohäusern eine große Herausforderung. Es ist nicht nur die Zunahme der Kanäle, die den Verantwortlichen im Betrieb Kopfschmerzen bereitet. Die Geschwindigkeit mit der neue Medien und Technologien Einzug in den Kommunikations-Alltag halten, belastet die Betriebe.
Die breite Fächerung des Kommunikations-Angebotes im Kfz-Betrieb muss einhergehen mit der Integration und Synchronisierung der unterschiedlichen Systeme. Integration statt weiterer Insellösung bringt hier den gewünschten Erfolg.
Vom Eingang einer Online-Anfrage, über die freundliche Eingangsbestätigung, den Erstkontakt über E-Mail oder Social Media, bis hin zur tatsächlichen Vereinbarung eines Termins oder zum Kaufabschluss – diese Prozesse weisen im Autohaus nach wie vor erhebliches Verbesserungspotenzial auf. Eine der größten Herausforderungen für Kfz-Betriebe stellt oftmals die Vernetzung der verschiedenen Kanäle untereinander dar. Zu oft laufen immer noch klassische und digitale Kommunikationskanäle in den Betrieben nebeneinander her. Oft müssen Mitarbeiter im Kundenservice zwischen verschiedenen Anwendungen hin und her jonglieren, per Copy and Paste Daten bewegen und für die Beantwortung der Kundenfragen Systeme wechseln. Neben der Fehleranfälligkeit ist diese Arbeitsweise höchst unproduktiv und oft können dabei nicht die Anforderungen des Datenschutzes eingehalten werden.
Die meisten Autohändler haben die Notwendigkeit eines kundenorientierten Omnichannel-Managements erkannt, sie scheitern jedoch noch häufig bei der konkreten Umsetzung.
Abhilfe schafft eine Omnichannel-oder Multichannel-Strategie. Moderne Autohäuser nutzen CCM-Plattformen für die einheitliche Kundenansprache über alle Kanäle hinweg. CCM (Customer Communication Management) schließt dabei alle klassischen und digitalen Kanäle ein, über die Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten können. Ziel dieser Omnichannel-Strategie ist ein zentrales Kundenkommunikationssystem, das alle Kommunikationskanäle auf einer Plattform bündelt, Ressourcen schont, Leads generiert und für Umsätze im Autohaus sorgt.
Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Unternehmen zeigen eine große Vielfalt. Unterschiedliche Kundengruppen haben differenzierte Vorlieben für Kommunikationswege, Kommunikationstrends ändern sich kurzfristig, Kanäle, deren Einsatz als Marketingmedium im Unternehmen geplant waren, werden vom Kunden als Servicekanal genutzt oder andersherum. Aus der Vielfalt der neuen Medien und digitalen Kanäle erwächst eine Vielfalt eingehender Anfragen und Leads, die adäquat bearbeitet werden müssen. Mit einer Omnichannel-Kommunikationsplattformen bieten Autohäuser ihren Kunden eine kanalübergreifende unterbrechungsfreie Kommunikation. Der gesamte Kommunikationsprozess zwischen Kunden und Unternehmen wird kanalunabhängig durchgeführt. Omnichannel-Kommunikationslösungen erlauben den Kunden den fliegenden Wechsel von einem zum anderen Kanal. Kunden haben so die Möglichkeit, zwischen den angebotenen Kommunikationskanälen jederzeit zu wechseln und seinen gerade bevorzugten Kommunikationsweg nach Belieben zu wählen.
Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen in der Fülle von Informationen untergehen. Durch ein professionelles Kundenkommunikationsmanagement können Autohändler die höheren Kundenerwartungen besser bedienen und damit die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen. Über ein zentrales Omnichannel-Managementsystem, das alle Kommunikationskanäle in einer Plattform bündelt, entlasten Betriebe ihre Mitarbeiter, verbessern die Kundenkommunikation und Reaktionszeiten, vereinfachen die Leadgenerierung und steigern dadurch Umsatz und Gewinn. Um in Zukunft am Markt erfolgreich zu bleiben, wird der Aufbau eines echten Omnichannel-Managements notwendig sein. Kunden erwarten, immer und überall mit Unternehmen in Verbindung treten zu können und zwar über den Kanal, der gerade passt. Das bedeutet, Autohäuser müssen über alle Kanäle hinweg in gleicher Weise und Qualität mit Kunden kommunizieren können.
