Digitale Kommunikation so kundennah und persönlich wie nie: WhatsApp Business API macht’s möglich. Damit ihr digitaler Kundenservice effektiver wird, müssen Kfz-Betriebe die Kanäle nutzen, auf denen ihre Zielgruppe bereits viel Zeit verbringt. Für knapp 80 Prozent der Deutschen sind laut einer YouGov-Studie von 2020 WhatsApp, Telegram, iMessage usw. Kommunikationskanal Nummer eins – und das über alle Altersgruppen hinweg.
Warum WhatsApp besser ist als klassische Kundenkanäle
1. Schnelleres und kostengünstigeres Bearbeiten von Anfragen
Wichtig für einen guten Kundenservice sind nicht nur Kompetenz und Freundlichkeit. Die Reaktionsgeschwindigkeit von Betrieben bei der Beantwortung von Kundenanfragen spielen eine wichtige Rolle bei der Auswahl eines Händlers. Mit WhatsApp Business erreichen Betriebe den Empfänger fast in Echtzeit. Dabei werden über 90 Prozent aller Nachrichten innerhalb von 15 Minuten gelesen und sind sogar kostengünstiger als Telefon-Hotlines.
2. Persönliche und natürliche Kommunikation
WhatsApp ist für viele von uns ein fester Bestandteil der alltäglichen Gewohnheiten. Es ist oft die erste App, die wir morgens öffnen, um mit Freunden und Familie in Kontakt zu treten. Kommunikation über WhatsApp Business ist daher persönlicher und weniger formell als in einer E-Mail oder am Telefon. Die meisten Betriebe, die WhatsApp nutzen, nutzen eine lockere Sprache und verwenden auch gerne mal Emojis. Das macht die Kommunikation persönlicher und reduziert die Ungeduld, die bei Telefongesprächen durch Wartezeiten oder falsche Ansprechpartner aufkommen kann. Für den Kunden ist es zudem kein großer Aufwand, das Smartphone zu zücken und eine kurze Anfrage zu versenden, da man bereits die Nummer in den Kontakten hat.
3. Schnelle Problemlösungen
WhatsApp ist gerade bei drängenden Problemen besser geeignet als eine E-Mail oder ein Anruf im Autohaus. Denn die Kommunikation kann unmittelbar gestartet werden und die Antwort nahezu sofort erfolgen, ohne Warteschlange oder lange Reaktionszeiten. Betriebe können auch außerhalb der Öffnungszeiten Kunden eine erste Hilfestellung geben oder einen kompetenten Ansprechpartner empfehlen. Komplexere Anfragen können Servicemitarbeiter über den gleichen Kanal übernehmen. Die häufigsten Anfragen, die über WhatsApp erfolgen, sind allgemeine Fragen über Öffnungszeiten oder Anfragen für einen Servicetermin oder Produktinfos. Diese Anfragen können schneller und kostengünstiger als über das Telefon beantwortet werden. Und wenn der Kunde einwilligt, können Sie sich später beim Kunden informieren, ob er zufrieden war oder weitere Hilfe braucht. Die Kommunikation ist zudem sehr flexibel, da der Kunde zu einem beliebigen späteren Zeitpunkt auf die Anfrage reagieren kann.
4. Mit Audio, Video und Bildern den Kunden anleiten
Nicht nur Texte, sondern auch Anleitungen z.B. per PDF, Audio oder Video können versendet werden. Treten beispielsweise bei der Reparatur unvorhergesehene Probleme auf, kann der Techniker Bilder oder kurze Videos vom Fahrzeug senden und dem Kunden kurz erläutern, welche Probleme aufgetreten sind. Möchte der Kunde ein Bild von seinem Wunschfahrzeug? Kein Problem. Schnell ein Bild machen und an den Kunden schicken.
5. Lassen Sie Ihre Kunden ihren bevorzugten Kanal wählen
Da je nach Kundenanliegen unterschiedliche Wege von Ihren Kunden für die Kontaktaufnahmen bevorzugt werden, empfiehlt es sich für Betriebe, ihr Service-Angebot möglichst breit zu fächern. Neben den klassischen Kanälen ist WhatsApp bei Ihren Kunden der am häufigsten nachgefragte Kommunikationskanal.
WhatsApp macht Sinn im Autohaus
Proaktives Customer Experience Management via WhatsApp statt langwierigem und teuren Supportmanagement via Telefon – so geht der Kundenservice der Zukunft. Aber WhatsApp macht nicht nur im Service Sinn. WhatsApp lässt sich auch erfolgreich im Vertrieb einsetzen. Man kann den Dienst zur Leadgenerierung einsetzen und so den Umsatz steigern.
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