»Mit der umfassenden Weiterentwicklung der CXBox zu einem Omnichannel- und Leadmanagement-System rücken wir die Nutzbarkeit der kompletten Kundenkommunikation eines Autohauses in den Mittelpunkt aller unserer Aktivitäten«, betont LDB-Geschäftsführer Jan Löffler. »Was bringen Autohäuser die besten Leads, wenn Sie nicht abgearbeitet werden?« fragt er weiter. »Bei der Vielzahl von Aufgaben, die ein Automobilverkäufer jeden Tag zu bewältigen hat, kann es schon mal vorkommen, dass eine Anfrage über eine Gebrauchtwagenplattform oder eine E-Mail-Anfrage eines Interessenten liegen bleibt. Das sollte allerdings nicht passieren. Autohäuser investieren hohe Summen in die Vermarktung ihres Fahrzeugbestands. Da kann es nicht sein, dass sie Leads wieder verlieren, weil die Anfragen zu spät, gar nicht oder nicht ausreichend qualifiziert bearbeitet werden.« Mit der neuen Leadmanagement-Applikation für die CXBox haben Autohäuser jetzt die Möglichkeit, ihr Leadmanagement noch effizienter und zielführender zu steuern und auszuwerten. »Nach unserer Auffassung sollten aber Leadmanagement-Systeme betont einfach und intuitiv zu bedienen sein. Letztlich geht es beim Leadmanagement darum, dass Leads konvertiert werden und nicht darum ein System zu befriedigen.«
Mithilfe der neuen Erweiterung können die Verantwortlichen im Betrieb die Antwortzeiten nachverfolgen, Leads neu zuweisen, wenn der ursprüngliche Mitarbeiter nicht schnell genug reagieren kann, Benachrichtigungen zu Rückrufwünschen automatisieren und eine Vielzahl anderer Aktionen verwalten und auswerten.
Die CXBox wird stetig weiterentwickelt und verbessert
Auf Kundenwünschen haben die Softwareentwickler der LDB Gruppe bei der aktuellen Live-Chat-Lösung reagiert. »Als wir unsere Kunden fragten, welche Kanäle sie sich als Erweiterung für das Omnichannel-Portal CXBox wünschen, antworteten mehr als 60 Prozent mit Live-Chat«, erklärt Jan Löffler. Heutzutage ist die Homepage das Schaufenster eines Unternehmens. »Ein stationäres Autohaus ohne Service-Personal, das Kunden begrüßt und berät, ist heute schwer vorstellbar. Eine Webseite ohne Chat ist also wie ein Showroom ohne Verkaufsberater«, schlussfolgert Jan Löffler lächelnd. Doch eine Live-Chat-Lösung darf nicht als einzelner Kommunikationskanal, unabhängig von bereits existierenden Kundenkanälen, betrachtet werden. Live-Chat ist nur dann wirklich erfolgreich, wenn er in den bestehenden Kommunikationsmix eingebettet wird. Damit Live-Chat eine sinnvolle und profitable Unterstützung in der Kundenkommunikation wird, ist es notwendig, dass Autohäuser Anfragen über Chat, Telefon, WhatsApp, E-Mail und Social-Media in einem System bündeln und zentral bearbeitet können. »In der Testphase mit unserem neuen Chat-Tool berichteten unsere Kunden, dass die telefonischen Anfragen spürbar zurückgegangen sind und die Kundenzufriedenheit gesteigert wurde. Durchschnittlich konnten beteiligte Betriebe die telefonischen Anfragen um bis zu 60 Prozent verringern«, freut sich Jan Löffler über den Erfolg.
Viel Potenzial für die Leadgenerierung im Autohaus sehen die Verantwortlichen bei der LDB Gruppe im Bewertungsmanagement. »Bei den meisten Autokäufern beginnt die Suche nach einem Neu- oder Gebrauchtwagen – oder auch nach einer Werkstatt – in der größten Suchmaschine – Google. Meist endet die Online Customer Journey dann auch mit einer Suche oder besser gesagt mit einer lokalen Suche auf Google nach dem passenden Händler oder dem Autohaus«, weiß Jan Löffler. Dabei achten gerade Autohauskunden auf positive Kundenbewertungen. Kfz-Betriebe müssen daher das Reputations- und Bewertungsmanagement zunehmend als Chance begreifen und nutzen. Dank einer Schnittstelle wird CXBox jetzt zu einem vollautomatischen Instrument zur Generierung von Kundenfeedback und positiven Online-Bewertungen auf Google. Dank der Anbindung zum Google My Business-Account des Autohauses erscheint jede Sterne-Bewertung auch in der Kundenakte der CXBox. Somit sind Mitarbeiter im Autohaus jederzeit über das Kundenfeedback informiert und können reaktionsschnell darauf antworten.
Die Kundenzufriedenheit mit der CXBox ist hoch
»Viele unserer Kunden, die unsere CXBox aktuell nutzen, wurden in den letzten Jahren für ihre ausgezeichnete Customer Experience prämiert. Es macht uns stolz, dass unsere Instrumente und Systeme dazu beitragen können, die Kundenzufriedenheit zu steigern und neue Umsätze in Autohäusern zu generieren«, freut sich Jan Löffler über den steigenden Erfolg der CXBox. »Niemand kann uns besser darüber Auskunft geben, welche Erwartungen unsere Kunden haben, als unsere Kunden selbst. Deshalb führen wir regelmäßig Kundenbefragungen durch, um eine konsequente Kundenorientierung zu erreichen,« sagt Jan Löffler. »Daher freuen wir uns, dass die CXBox Nutzer unseren Service und die CXBox jedes Mal mit 4-5 Sternen auszeichnen.«
Lesen Sie auch die bereist veröffentlichten Beiträge unserer Reihe »Mit der LDB Gruppe fit für die Zukunft«. Mehr über die Zukunft der Kundenkommunikation und die CXBox finden Sie auch in unserer aktuellen Imagebroschüre. Jetzt downloaden…
