Viele von uns denken bei dem Begriff »Live-Chat« an den direkten Kundensupport bei großen Unternehmen, wie Telekom, O2 oder Amazon. Dabei ist eine Chat-Lösung auch eine großartige Möglichkeit für Kfz-Betriebe neue Leads zu generieren, denn er ermöglicht eine direkte Kommunikation zwischen einem Mitarbeiter und den interessierten Kunden auf Ihrer Webseite.
Interessenten, die sich auf Ihrer Webseite informieren, haben Ihr Unternehmen bereits Online ausgewählt. Ein Live-Chat ermöglicht den Besuchern Ihrer Website, mit Ihrem Betrieb in Echtzeit zu interagieren – ganz gleich, ob sie Fragen stellen möchten, einen Termin machen möchten, Hilfe bei der Navigation benötigen oder nach wichtigen Informationen suchen. So wie ein Kundenberater einen Autohausbesucher unterstützt und berät.
Mit Live-Chat können Sie Fragen auf der Stelle und in Echtzeit beantworten und die Wünsche Ihrer Kunden sofort erfüllen. Darüber hinaus erhalten die Kunden viel schneller eine Antwort als mit den üblichen Kommunikationskanälen, wie E-Mail oder über ein Kontaktformular. So ist es nicht verwunderlich, dass Chat-Tools eine höhere Kundenzufriedenheitsrate haben (72 Prozent), als E-Mail oder Telefon (60 Prozent).
Als wir unsere Kunden fragten, welche Kanäle sie sich als Erweiterung für das Omnichannel-Portal CXBox wünschen, antworteten mehr als 60 Prozent mit Live-Chat. An zweiter Stelle wurde WhatsApp genannt.
Zwei der wichtigsten Gründe, warum viele Kfz-Betriebe aktuell Live-Chat-Tools in ihren Kommunikationsmix einbinden, sind die hohe Akzeptanz der Kunden für die Konversation im Chat und die Möglichkeit aus anonymen Webseitenbesuchern neue Kunden zu generieren.
Eine Webseite ohne Chat ist wie ein Showroom ohne Verkaufsberater
Heutzutage ist Ihre Homepage das Schaufenster Ihres Unternehmens. Ein stationäres Autohaus ohne Service-Personal, das Kunden begrüßt und berät, ist heute schwer vorstellbar. Da der größte Teil der Customer Journey von Autokäufern und Werkstattkunden inzwischen online stattfindet, müssen vermehrt digitale Kundenkanäle für die Kundenkommunikation integriert werden. Hier ist Live-Chat Ihr aktiver Kundenberater.
Live-Chat ist der einzige Kanal, der sowohl direkt auf der Webseite als auch in Echtzeit stattfindet. Mit einem Live-Chat-Tool können Sie proaktiv auf Webseitenbesucher zugehen, Interessenten aktiv ansprechen oder Hilfe anbieten. Und das rund um die Uhr.
Wussten Sie schon? Nur etwa 39 Prozent aller Webseitenbesucher kommen zu den üblichen Geschäftszeiten auf Unternehmenswebseiten.
Diese außergewöhnliche Kombination ermöglicht es Ihnen, Besucher auf Ihre Webseite zu führen und kaufentscheidende Fragen direkt zu beantworten. Nervige Telefonwarteschleifen und langsame E-Mail-Antworten? Das war einmal. Ihre Kunden müssen nicht extra das Kontaktformular auf der Webseite suchen. Oder sie verlassen die Webseite, um telefonischen Kontakt mit Ihrem Betrieb aufzunehmen und landen dann vielleicht in der Warteschleife.
In unserer Testphase mit unserem neuen Chat-Tool, berichteten unsere Kunden, dass die telefonischen Anfragen spürbar zurückgegangen sind und die Kundenzufriedenheit gesteigert wurde. Durchschnittlich konnten beteiligte Betriebe die telefonischen Anfragen um bis zu 60 Prozent verringern.
Live-Chat nicht unabhängig von anderen Kanälen betrachten
Live-Chat darf nicht als einzelner Kommunikationskanal, unabhängig von Ihren weiteren Kundenkanälen, betrachtet werden. Live-Chat ist nur dann wirklich erfolgreich, wenn er in den bestehenden Kommunikationsmix eingebettet wird. Es gilt hier, den gesamten Prozess zu betrachten und nicht nur einen Teilprozess. Jede Anfrage – ob E-Mail, Telefonanruf, WhatsApp oder Chat – sollte in einem Omnichannelsystem zur Leadbearbeitung landen. Diese Leads sollten dann Servicekräften umgehend bearbeitet und »qualifiziert« werden. Ob es sich dabei um Telefonanrufe, E-Mail oder Chats handelt, spielt keine Rolle. Die Reaktionszeiten sind hier entscheidend für die Leadgenerierung. Es geht darum, die wertvollen Anfragen von den unwichtigen zu trennen, einfache Anfragen sofort zu beantworten und die komplexeren Fragen an die entsprechenden Mitarbeiter weiterzuleiten.
Viele Autohäuser nutzen bereits einen Dienstleister für Chat-Software oder implementieren eine Lösung, wie userlike, die es Kfz-Betrieben ermöglicht, einen Chat auf der Homepage zu installieren. Die Konversationen werden dabei von Autohaus-Mitarbeitern geführt und nicht automatisch in die bestehenden Prozesse des Betriebes integriert. Eine weitere Insellösung für die Leadgenerierung. Der Aufwand ist für die Betriebe hoch und die Ergebnisse überschaubar.
Live-Chat exklusiv für den Autohandel
Damit Live-Chat eine sinnvolle und profitable Unterstützung in der Kundenkommunikation wird, ist es notwendig, das Autohäuser Anfragen über Chat, Telefon, WhatsApp, E-Mail und Social Media in einem System bündelt und zentral bearbeiten kann. Die Chat-Lösung der LDB Gruppe wurde extra für die Bedürfnisse von Kfz-Betrieben entwickelt und ist eine Erweiterung der Omnichannel-Plattform LDB CXBox.
Mit ChatCX landen alle Konversationen via Chat unmittelbar als Ticket (Vorgang) in der LDB CXBox und können bei Bedarf sofort vom richtigen Mitarbeiter weiterbearbeitet werden. Deutschsprachige Agenten kommunizieren mit den Websitebesuchern freundlich, professionell im Namen des Autohauses und das an 7 Tagen in der Woche. Die Betriebe entscheiden selbst, zu welchen Zeiten der Web-Chat für ihre Kunden zur Verfügung steht und Betriebe können die Chat-Konversation auf anderen Kanälen (E-Mail, WhatsApp, SMS) weiterführen.
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