Leadmanagement ist keine Wissenschaft

Seit Jahren boomt der Onlinehandel und wächst im zweistelligen Bereich. Der stationäre Handel dagegen ist in den letzten 10 Jahren mit gerade einmal 2 Prozent durchschnittlich gewachsen. Aber noch immer verweigern sich mittelständische Einzelhändler der Digitalisierung. Auch im Jahr 2020 ist das Internet für viele immer noch Neuland. Wie kann das sein? Trotz der Bedrohungen durch global Player und trotz der Erfahrungen, die der stationäre Handel im Lockdown machten, sind noch immer viele Händler nicht bereit sich digital zu entwickeln.

Auch nach dem Lockdown beschränkt sich derzeit jedes zweite (!) Handelsunternehmen auf die eigenen Verkaufsräume, wenn es um Kundenkontakte, Beratung und die Chance, Umsatz zu machen, geht.

Die deutschen Automobilhändler setzen bisher nur ein Viertel der heute gängigen digitalen Medien im Verkauf und im After-Sales-Bereich ein. Dabei ist das Problem nicht neu, schon seit Jahren wächst praktisch nur noch das Onlinegeschäft. Auch Autohauskunden sind längst im digitalen Zeitalter angekommen. Aber hier muss eine Besonderheit im Autohandel beachtet werden: Ein Großteil der Customer Journey im Sales und After-Sales beim Fahrzeugkauf findet zwar im Internet und digital statt, aber am Ende der Customer Journey kommen neun von zehn Autokäufern weiterhin in den Showroom, um ihr Wunschfahrzeug haptisch zu erleben und den Kaufvertrag zu unterzeichnen.

Corona wirkte wie ein digitaler Beschleuniger 



In puncto Digitalisierung des Autohandels hat die Corona-Pandemie wie ein gewaltiger Beschleuniger gewirkt. In den letzten zehn Monaten hat sich mehr getan als in den gesamten zehn Jahren davor. Inhaber von Kfz-Betrieben sollten sich aber auch bewusst sein: Eine Rückkehr zu Vor-Corona-Zeiten wird es nicht geben. Denn Kunden möchten die Annehmlichkeiten digitaler Tools nicht mehr missen – und mit den Vorteilen des stationären Handels verbinden. Kunden erwarten inzwischen digital unterstützte After-Sales-Prozesse und eine Customer Journey, in der online und stationäre Touchpoints übergreifend vernetzt sind.

Händler nutzen häufiger digitale Touchpoints

Zahlreiche Händler nutzen etablierte Marktplätze von Autoscout24, heycar & Co. Dadurch profitieren sie von ihrer Bekanntheit und hohen Reichweite. Dennoch spricht Einiges dafür, sich als Händler für eine eigene Lösung zu entscheiden. Denn auf den Automobilen Plattformen ist man nur einer unter vielen. Die Beziehung zwischen Autohaus und Kunden beginnt so idealerweise vor dem Kauf und durchzieht die gesamte Customer Journey bis zum nächsten Kauf. So bleiben die Händler mit ihren Kunden über alle Touchpoints hinweg in Kontakt und können die Kundenbeziehung ausbauen.

Früher waren diese Berührungspunkte geprägt durch den persönlichen Kontakt mit einem Autohändler und wurden lediglich durch digitale Angebote der Hersteller ergänzt. Heute müssen Kfz-Betriebe, um eine ganzheitliche Kundenkommunikation und -betreuung entlang der gesamten Customer Journey zu gewährleisten, eine Vielzahl neuer (digitaler) Touchpoints und Kanäle einbeziehen.

Das bedeutet: Immer mehr Kanäle für die Kommunikation mit dem Händler stehen den Kunden offen. Fast alle neuen Wege sind digitalen Ursprungs. Für die Autohäuser bedeutet das einen erheblichen Mehraufwand, doch Kunden wünschen sich, dass ihre Anfragen schnell beantwortet werden.

Leads zu generieren, also Kundenkontakte herzustellen, sind das A und O für Kfz-Betriebe. Leads sind wichtig für den Umsatz und Gewinn in Betrieben. Sei es durch den Fahrzeugverkauf oder mit Aufträgen für die Werkstatt. Jeder im Kfz-Betrieb weiß das und handelt danach. Doch gerade durch die Vielzahl verschiedener Kontaktkanälen und der Anzahl an generierten Online-Leads gibt es Anfragen die verloren gehen.

Keine Anfrage = kein Auftrag und kein Umsatz

Hauptquelle für Online-Leads sind laut aktueller Umfragen mit deutlichem Abstand die Fahrzeugbörsen. Knapp 45 Prozent der Anfragen in Kfz-Betrieben kommen von dort. Doch wer im Autohaus weiß am Ende des Tages, was aus dem einzelnen Lead geworden ist?

Eine der größten Herausforderungen für Kfz-Betriebe stellt oftmals die Vernetzung der verschiedenen Kanäle untereinander dar. Zu oft laufen immer noch klassische und digitale Kommunikationskanäle in den Betrieben nebeneinanderher. Ziel sollte es sein, keine Kundenanfragen mehr zu verlieren, die Spreu vom Weizen zu trennen (Leadqualifizierung) und schnell auf Anfragen zu reagieren.

Ein Leadmanagement erleichtert die Leadgenerierung

Ein effizientes Leadmanagement erleichtert hier eine schnelle, professionelle und kundenfreundliche Bearbeitung aller Kundenanfragen. Eine solche Lösung stellt sicher, dass jede Kontaktaufnahme automatisch den richtigen Mitarbeitern zugewiesen wird.

Nach unserer Auffassung sollten aber Leadmanagementsysteme betont einfach und intuitiv zu bedienen sein. Letztlich geht es beim Leadmanagement nur darum, dass dem Betrieb möglichst viele Leads zugeführt werden – nicht nur von Neu- oder Gebrauchtwagenkunden, sondern auch von Werkstatt- und Servicekunden. Über jeden Kanal (klassisch oder digital) können Kundenanfragen kommen. Allerdings verursachen diese Kanäle unterschiedlich hohen Arbeitsaufwand im Autohaus. Das erfordert ein schlüssiges Konzept in Form eines Automotiven Leadmanagements. Kundenanfragen aus den unterschiedlichsten Kanälen tagtäglich effizient und lückenlos zu bearbeiten, ist für viele Kfz-Betriebe eine echte Herausforderung.

Ist dieser Prozess im Betrieb ungesteuert, gehen Kundenanfragen verloren. Und mit verlorenen Anfragen gehen potenzielle Aufträge verloren. Ursache für verloren gegangene Anfragen ist häufig der interne Prozess, mit dem Kundenanfragen in Betrieben bearbeitet werden.

Der sieht in Betrieben heute häufig noch so aus: Kunden senden eine E-Mail-Anfrage (meist über ein Autoportal). Die Anfragen landen bei einem Mitarbeiter im Outlook-Postfach. Dieser leitet die Anfrage nach kurzer Prüfung an den zuständigen Servicemitarbeiter weiter. Und an der Stelle endet der Prozess oft. Ruft der genervte Kunde dann später tatsächlich noch im Autohaus an, weiß niemand im Autohaus von seiner Anfrage. Tatsächlich wurden nur 39 Prozent der Kundenanfragen via E-Mail oder Kontaktformular 2020 von Händlern oder Herstellern beantwortet.

Das trotzdem ein Großteil der Leads in Kfz-Betrieben bearbeitet werden, liegt an der Einsatzbereitschaft der Mitarbeiter in den Betrieben. Leider wird trotzdem ein hoher Prozentsatz der Anfragen nicht oder sehr langsam bearbeitet. Erfahrungsgemäß stellen Kunden gerade E-Mail-Anfragen bei mehreren Anbietern gleichzeitig und hier gewinnt häufig der Betrieb mit der schnellsten Reaktionszeit. Selten erfolgt ein Reporting, was aus der Anfrage geworden ist oder wer sie in welcher Zeit im Autohaus bearbeitet hat. Noch seltener gibt es eine Erfolgskontrolle, ob ein konkretes Angebot unterbreitet wurde oder am Ende ein Verkauf zustande kam.

Hier unterstützen Automotive Leadmanagement-Systeme die Mitarbeiter im Betrieb. Kernaufgabe des Leadmanagements ist es, Leads aber auch allgemeine Kundenanfragen aus verschiedenen Quellen (Online oder Offline) zu bündeln, zu kanalisieren und auswertbar zu machen. Ein gutes Leadmanagement sorgt so dafür, dass keine Kundenanliegen oder -anfragen verloren gehen und dass jedes Kundenfeedback schnell und qualitativ hochwertig beantwortet wird.

Gerade bei Online-Anfragen sind viele Leads dabei, die für das Autohaus nicht relevant sind. Viele sind nur auf Schnäppchenjagd, andere wollen nur Preise checken oder mal eine Probefahrt mit einem Fahrzeug durchführen, das sie sowieso nicht kaufen würden.

Hier zeigen sich die Stärken eines Automotiven Lead-Management-Systems. Indem Autohäuser Ihre Online-Kanäle und -Aktivitäten in den gesamten Lead-Management-Prozess einbeziehen und Ihre Kundengewinnung nicht nur auf klassische Kanäle beschränken, steigen die Chancen auf qualifizierte Leads um ein Vielfaches.

Möchten Sie mehr über das Leadmanagement in Autohäuser erfahren und welche Lösungen sich bereits in der Praxis bewährt haben? In unserem aktuellen Whitepaper »Leadmanagement im Autohaus« haben wir Tipps und Praxisbeispiele zusammengestellt.

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