Eine völlig neue Art von Fahrspaß spüren, umweltschonend fahren, dazu den vollen Umweltbonus und einen Steuervorteil: Das hat Tobias überzeugt. Sein nächstes Auto soll ein Stromer werden. Darum fällt ihm auch sofort die Facebook-Anzeige eines Autohauses auf, die er in seinem Nachrichtenfeed sieht. Aber ohne Probefahrt will Tobias den neuen Wagen nicht kaufen. Außerdem hat er noch ein paar Fragen zu Batterie, Ladezeiten und Finanzierung. Dazu klickt er auf die Anzeige und füllt das Kontaktformular auf der Webseite des Händlers aus.
Doch nichts geschieht. Keine E-Mail, keine SMS oder Anruf. Nach ein paar Tagen ruft Tobias genervt den Händler an. »Wie war noch mal ihr Name? Nein, wir haben keine Anfrage von Ihnen vorliegen. Bitte schicken Sie Ihre Anfrage noch mal an folgende E-Mail-Adresse…« Tobias legt enttäuscht auf.
So wie Tobias ging es vielen Kunden in Deutschland, die auf der Suche nach einem neuen Fahrzeug waren. Nur 39 Prozent der Kundenanfragen werden bei der initialen Kontaktaufnahme beantwortet. Das fand Iskander Business Partner bei der Studie »Online Lead Management 2020« heraus. Die durchschnittliche Antwortzeit auf E-Mail-Anfragen lag bei 11,5 Stunden. Für Kunden, die es inzwischen gewöhnt sind, sofort per Messenger oder Chat eine Antwort zu erhalten eine kleine Ewigkeit. Für eine profitable Leadgenerierung viel zu lang.
Corona und die digitale Offensive vieler Kfz-Betriebe hat das in den letzten Monaten deutlich verbessert. Das geht aus einer exklusiven Datenauswertung des Kassler Plattformbetreibers Pixelconcept für »kfz-betrieb« hervor. Die durchschnittlich knapp 12-stündige Wartezeit in 2020 hat sich auf etwas mehr als zwei Stunden (132 Minuten) im März 2021 verkürzt.
Der Autohandel hat in digitale Kanäle und Leadmanagement investiert und so Reaktionszeiten und die Leadgenerierung verbessert. Beispielsweise hat die Emil Frey Gruppe ein zentrales Leadmanagement-System eingeführt. Alle E-Mail-Anfragen gehen zentralisiert ein, werden qualifiziert, je nach Anliegen innerhalb von 15 Minuten direkt beantwortet oder mit einem Zeitvorlauf von zwei Stunden an die jeweiligen Verkäufer am zuständigen Standort durchgestellt.
Aber auch bei Händlern, die bereits die Chancen der digitalen Kommunikation und bei der Online-Leadgenerierung erkannt haben, ist noch Luft nach oben. Bei vielen deutschen Autohäusern lassen die Kundenkommunikation via Internet oder Telefon und die Qualität der Kundenbetreuung noch einige Wünsche offen.
Leadmanagement im Autohaus wird schneller, digitaler und vielfältiger. Durch die Vielfalt neuer Medien und digitaler Kanäle erwächst eine Vielzahl eingehender Anfragen und Leads, die adäquat bearbeitet werden müssen. Viele bestehende Systeme reichen hierfür nicht mehr aus. Ein Automotives Leadmanagement-System kann eine schlagkräftige Waffe bei der Kundengewinnung sein.
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