https://www.ldb.de/omnichannel-erreichbarkeit/
Die letzten Monate haben uns allen gezeigt, wie wichtig Kommunikation ist. Gerade auch bei der Kundenkommunikation hat sich durch die Corona-Einschränkungen vieles geändert. So nutzen die Deutschen ihr Smartphone etwa zehn Prozent mehr als 2019 und verbringen damit im Schnitt rund 2,4 Stunden am Tag. Die gesamte Kommunikation hat sich in den letzten Jahren extrem gewandelt. Neue Kommunikationstools und digitale Medien entwickeln sich mit rasanter Geschwindigkeit. Eine ganze Kundengeneration kennt keine Welt ohne Smartphone, Messenger und soziale Medien. Kunden sind also längst im digitalen Zeitalter angekommen. Laut eines Zendesk-Reports haben 40 Prozent der Kunden hierzulande im letzten Jahr einen neuen Kommunikationskanal ausprobiert, um mit dem Kundenservice eines Unternehmens in Kontakt zu treten.
Auch die Autobranche hat das erkannt und auf das veränderte Medienverhalten ihrer Kunden – nicht nur im Lockdown – reagiert und investiert in digitale Kanäle, neue Formate und Touchpoints, um für ihre Kunden noch besser erreichbar zu sein.
Dabei spielt die Omnichannel-Kommunikation eine bedeutende Rolle. Viele Autohäuser setzen auf Online-Beratung per Tablet oder Smartphone, haben die Online-Terminvergabe implementiert oder verbessert, die Reaktionszeiten auf E-Mail-Anfragen verkürzt und neue digitale Kanäle integriert, um Kunden auch in kontaktlosen Zeiten besten Service zu bieten und über digitale Kanäle Verkäufe zu generieren.
Bei den Kommunikationskanälen für den Kundenservice sind vor allem Messenger-Dienste, Video-Lösungen und virtuelle Assistenten bei Kunden gefragt. Die aktuelle Herausforderung für Kfz-Betriebe besteht darin, die neuen digitalen Kanäle in den bestehenden Kommunikationsmix nahtlos zu integrieren und eine umbruchsfreie, reaktionsschnelle Kundenkommunikation zu gewährleisten.
Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Unternehmen zeigen eine große Vielfalt, denn unterschiedliche Kundengruppen haben differenzierte Vorlieben für ihre Anliegen an das Unternehmen, Kommunikationstrends ändern sich kurzfristig, Kanäle, deren Einsatz als Marketingmedium im Unternehmen geplant waren, werden vom Kunden als Servicekanal genutzt oder andersherum. Was verbindet der Showroom, ein Smartphone, ein iPad und einen Laptop in der Customer Journey miteinander? Der Kunde.
Telefon, E-Mail, Facebook, Messenger-Dienste: Es gibt viele Wege, mit Kunden zu kommunizieren. Die meisten sind digital und es werden immer mehr. Zwar bleibt nach einer aktuellen Studie von Autohaus puls das Telefon der am häufigsten genutzte Kommunikationskanal für den Autohandel, dennoch sind die Onlineanfragen auf dem Vormarsch. Kfz-Betriebe müssen sicher nicht jeden Kanal nutzen. Hier ist es wichtig, sich nach der Zielgruppe zu richten und sich am eigenen Nutzen zu orientieren. Snapchat oder TikTok für die Kundenkommunikation sind für Kfz-Betriebe eher nicht relevant.
Doch welche Kommunikationskanäle sollten in die Omnichannel-Kommunikation integriert werden? Das Telefon wird auch in Zukunft eine große Rolle im Kommunikationsmix von Kfz-Betrieben spielen. Nach aktuellen Umfragen, sollen auch in 2021 rund 70 Prozent der Umsätze über das Telefon generiert werden. Welche Kanäle für eine nahtlose Omnichannel-Lösung sollten also neben dem Telefon integriert werden?
Fragt man Kunden nach ihren bevorzugten Kommunikationskanälen mit Unternehmen schlägt die E-Mail alle anderen Kanäle. 85 Prozent der deutschen Verbraucher bevorzugen es, per E-Mail angesprochen zu werden und 44 Prozent befürworten die telefonische Ansprache. Per Messenger-App (WhatsApp z.B.) möchten knapp ein Drittel (29 Prozent) angesprochen werden, gefolgt von Textnachrichten (SMS) mit 25 Prozent und Social Media mit 19 Prozent.
Es gibt eben nicht mehr nur einen Kanal, auf dem man alle Kunden erreicht. Bei der Vielfalt an Optionen ist eine kanalübergreifende Kommunikationsstrategie und ein Überblick für die Kundenberater nötig, damit sie etwa per WhatsApp nahtlos an eine Unterhaltung anknüpfen können, die übers Telefon begonnen hat. Wie das in die bestehenden Prozesse in Kfz-Betrieben umgesetzt werden kann, zeigen wir Ihnen gerne in einem Beratungsgespräch.
