NTT, ein IT-Dienstleistungsunternehmen, präsentierte in diesem Jahr die Ergebnisse seines jährlich erscheinenden »Global Customer Experience Benchmarking Report«.
Während fast drei Viertel (73 Prozent) der Unternehmen angaben, dass sie eine hohe Kundenzufriedenheit sicherstellen können, bewerteten dagegen nur 10 Prozent ihrer Kunden die erfahrene Customer Experience als zufriedenstellend. Unternehmen tun sich scheinbar schwer damit, ihre Customer-Experience-Strategien am Feedback der Kunden auszurichten. Bei 59 Prozent der europäischen Unternehmen gibt es keinen Standardprozess, wie die erhobenen Kundendaten berücksichtigt werden sollen und 14 Prozent ermitteln sogar überhaupt kein Kundenfeedback.
Überraschend: Im internationalen Vergleich finden es deutsche Unternehmen nicht so wichtig, Kundenfeedback einzuholen. Dabei liegt gerade darin ein großes Potenzial. Zwar wird im Zeitalter der Social-Media-Kommunikation das Feedback von Kunden und Nichtkunden immer wichtiger – die Menschen berichten im Internet von ihren Produkterlebnissen, zeigen Begeisterung oder machen ihrem Ärger Luft – trotzdem ist für viele Unternehmen das Kundenfeedback nicht interessant und das Management von Kundenfeedback genießt in vielen Betrieben keinen hohen Stellenwert. Dabei ist eine auf Kundenbindung ausgerichtete Marketingstrategie heute wegen des starken Wettbewerbs in vielen Branchen erfolgversprechender als eine auf Neukundenakquise fokussierte Strategie.
Nur 7 Prozent der in der Studie befragten Unternehmen schätzen ihr Programm zur Erfassung des Kundenfeedbacks über alle Kanäle hinweg auf einem fortgeschrittenen Niveau ein. Den meisten Unternehmen fehlen wertvolle Einblicke in diesem Bereich, die für eine bessere und relevantere Beziehung zum Kunden aber wesentlich sind – und zwar an vielen Touchpoints.
Die höchste Suchmaschinenplatzierung, die raffinierteste Bannerwerbung oder der meistgeteilte Facebook-Post können zwar Aufmerksamkeit generieren, wenn ein Unternehmen jedoch keine oder keine positiven Bewertungen hat, so wird sich der Kunde für eine Alternative entscheiden. Der schlimmste Fall: Fehlende Bewertungen können dazu führen, dass man als Händler nicht mal in den Suchergebnissen auftaucht, da Kundenbewertungen inzwischen auch das Ranking der beliebten Google-Suchmaschine beeinflussen.
Hören Sie auf Ihre Kunden! Kundenbefragungen sind gut fürs Geschäft!
