Die Akzeptanz und Nutzung digitaler Kommunikationskanäle haben bei den Autohaus- und Werkstatt-Kunden in den letzten drei Jahren deutlich zugenommen. Um mehr als 68 Prozent stiegen die digitalen Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen allein 2022. Doch obwohl die digitalen Kanäle damit deutlich zulegen konnten, greifen Kunden weiterhin oft zum Telefon, um mit Kundendienst oder -support zu sprechen. Der Wunsch nach einem persönlichen Ansprechpartner bleibt ungebrochen.
Der Mix ist entscheidend
Für Kfz-Betriebe stellt sich daher auch zukünftig die Aufgabe, ihren Kunden einen attraktiven, bedarfsadäquaten Mix aus klassischen und digitalen Kommunikationsmöglichkeiten anzubieten. Digitale Kommunikation ist einfacher, schneller und günstiger als beispielsweise eine optimale telefonische Erreichbarkeit. Obwohl viele Konsumenten mit der Auswahl, der von Unternehmen zur Verfügung gestellten Kommunikationskanälen unzufrieden sind, nutzen die meisten weiterhin das Telefon für Anfragen in Unternehmen. Es hängt allerdings häufig von der Art des Kundenanliegens ab, ob ein digitaler oder persönlicher Kanal für die Kontaktaufnahme bevorzugt wird.
Für Kunden muss es einfach sein
Kunden wünschen sich bei der Kontaktaufnahme einfache und schnelle Kommunikationswege, um ihre aktuellen Anliegen rasch zu klären. Sie wählen dabei den für sie einfachsten, bequemsten oder gewohnten Kanal zum Unternehmen. So bestätigt eine Studie von Nuance, dass knapp die Hälfte (49 Prozent) verstärkt über digitale Kanäle mit Unternehmen kommunizieren möchte. Über alle Generationen hinweg wird die Kommunikation über das Smartphone bevorzugt.
Kanäle anbieten, die Kunden privat nutzen
So wird es laut der Studie »Global Customer Engagement Report 2022« für Unternehmen zunehmend wichtiger, Kunden die Kommunikationskanäle anzubieten, die sie bereits aus dem privaten Umfeld gewohnt sind. WhatsApp, SMS, Social-Media-Kanäle, Live-Chat und Video-Chat werden von Kunden immer häufiger erwartet. Telefon oder das klassische Kontaktformular auf der Webseite gehören zwar nicht komplett aufs Abstellgleis, sollten allerdings um die modernen Kanäle und Tools ergänzt werden.
Die Nutzung digitaler Kanäle als Kommunikationsmedien wird für Kfz-Betriebe also immer mehr zum erfolgskritischen Element ihrer Strategie. Doch tatsächlich wollen die meisten Kunden bei allen Vorzügen, die ihnen digitale Kanäle und Touchpoints bieten, nicht auf den persönlichen Kontakt verzichten.
Kunden entscheiden welchen Kanal sie nutzen möchten
Kunden wollen selbst entscheiden, zu welcher Gelegenheit sie welchen Kanal nutzen. Daraus ergeben sich neue Herausforderungen für Betriebe, die einerseits mit ihren Kunden stärker digital kommunizieren wollen, um zukunftsfähig zu bleiben, und andererseits weiterhin Möglichkeiten für den persönlichen Kundenkontakt anbieten müssen.
Online und Offline-Kanäle verbinden
Wenn Betriebe ihren Kunden heute ein optimales Kommunikationserlebnis bieten möchten, sollten sie daher auf verschiedene Kanäle setzen und diese verbinden. Die Digitalisierung macht es längst möglich, digitale und klassische Kanäle miteinander zu vernetzen – nicht nur im Service und Support. Auch im Marketing und Sales können Silos aufgebrochen und miteinander verbunden werden. Natürlich müssen Kfz-Betriebe nicht jeden digitalen Kanal einbinden. Ob sich TikTok oder Instagram tatsächlich für die Kundenkommunikation oder Marketing lohnt, müssen Betriebe nach Analyse ihrer Kundenwünsche entscheiden.
Manche Angebote zu kompliziert für Kunden
Kommunikation mit Kfz-Betrieben muss aus Kundensicht schnell und unkompliziert sein. Unsere Smartphones haben sich zum Dreh- und Angelpunkt der (digitalen) Kommunikation entwickelt. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben, per WhatsApp, Video oder Chat kommunizieren – alles am Smartphone. Das führt gleichzeitig zu höheren Kundenerwartungen an Service, Erreichbarkeit und Support.
Beispielsweise bieten viele Kfz-Betriebe ihren Kunden inzwischen eine Online-Terminbuchung an. Doch nur 20 Prozent der Kunden nutzen diese auch, obwohl sich gleichzeitig mehr als zwei Drittel der Autohauskunden eine solche Option von ihrem Kfz-Betrieb wünschen. Die Online-Terminbuchung ist Kunden einfach zu kompliziert.
Das zeigt, dass viele Kfz-Betriebe die Kommunikationskanäle, die ihnen die heutige Technologie bietet, noch immer nicht in vollem Umfang nutzen. Damit verpassen sie die Chance, neue Kundenkontakte zu knüpfen und die Kundenbindung zu fördern.
Neue Kundengruppen erreichen
Digitalen Technologien haben einen Wandel der Kundenerwartungen angestoßen und zu einem neuen Typ Konsumenten geführt. Dieser ist ständig online, vernetzt und bestens mit Apps und den Möglichkeiten der digitalen Technologien vertraut. Und diese Kundengruppen verteilen sich über alle Altersgruppen. Immer mehr Konsumenten nutzen auf ihrer Customer Journey eine Vielzahl an Kanälen und Touchpoints, um sich über Kfz-Betriebe und ihre Leistungen zu informieren, Termine zu vereinbaren oder in Kontakt mit dem Service zu treten. Dabei informieren sie sich häufig kanalübergreifend, bevor sie eine (Kauf-)Entscheidung treffen.
Omnichannel-Kommunikation wird immer wichtiger
Entscheidend ist bei allen digitalen Kanälen, die Betriebe für die Kundenkommunikation und Leadgenerierung nutzen, dass sie eine nahtlose Integration der vorhandenen Offline-Kanäle im Sinne eines Omnichannel-Managements bieten, um ein hochwertiges Kundenerlebnis zu erreichen.
Ermöglichen Sie daher Ihren Kunden einen nahtlosen Wechsel der Kanäle – egal ob digital, persönlich am Telefon oder beim Besuch im Showroom.
Silos aufbrechen
Bisher stellt der Einsatz mehrerer unterschiedlicher Systeme und Prozesse in Betrieben ein großes Hindernis für nahtlosen Service dar. Es wird daher immer wichtiger, alle Kanäle in eine übergreifende Omnichannel-Strategie zu integrieren. Effektive Omnichannel-Lösungen beziehen alle Kanäle ein, die ein Kunde nutzen möchte. Mit der richtigen Lösung verbinden so Betriebe bestehende Systeme und erlaubt es allen Beteiligten, gegenüber dem Kunden mit einer einheitlichen Kommunikation über alle Kanäle hinweg aufzutreten.
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