Das Telefon bleibt weiterhin der am häufigsten genutzte Kanal für die Konversation mit Unternehmen. Das fand Vonage in seinem Global Customer Engagement Report heraus. Vonage, Anbieter von Kommunikationslösungen hat dabei rund 5000 Verbraucher aus elf Ländern befragt.
Kunden sind unzufrieden über die Möglichkeiten mit Betrieben in Kontakt zu treten
Nur 45 Prozent der in der Studie befragten sind mit der Art und Weise sehr zufrieden, wie sie mit Firmen in Kontakt treten können. Im Gegensatz dazu sind 60 Prozent mit den Möglichkeiten, mit Freunden und Familie in Kontakt zu treten, sehr zufrieden. So nutzen viele Konsumenten täglich Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger (57 Prozent) für die Kommunikation mit Freunden aber nur 30 Prozent für die Kommunikation mit Unternehmen.
Telefon bleibt der wichtigste Kanal zwischen Kunden und Unternehmen
37 Prozent der Befragten nutzen weiterhin das Telefon für die Unternehmenskommunikation. Es folgen E-Mails (30 Prozent) und Messaging-Apps (30 Prozent). Obwohl viele Konsumenten mit der Auswahl der von Unternehmen zur Verfügung gestellten Kommunikationskanälen unzufrieden sind, nutzen die meisten weiterhin das Telefon für Anfragen in Unternehmen. Die Zahlen erklärt Vonage mit dem mangelnden Angebot an digitalen Kommunikationskanälen. Unternehmen bieten ihren Kunden nicht die gleichen vertrauten Kanäle für die Kommunikation an, die sie aus ihrem Privatleben kennen.
»Die Allgegenwärtigkeit von Mobiltelefonen bietet Unternehmen die Möglichkeit, direkt mit ihren Kunden zu sprechen und mit ihnen in Kontakt zu treten«, sagt Joy Corso, Chief Marketing Officer bei Vonage. »Diese Studie zeigt jedoch, dass viele Unternehmen die Kommunikationskanäle, die ihnen die heutige Technologie bietet, noch immer nicht in vollem Umfang nutzen. Damit verpassen sie die Chance, echte Kundenkontakte zu knüpfen und die Kundenbindung zu fördern.«
Die Studie zeigt auch einige der größten Enttäuschungen die Kunden bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen haben. Dazu zählen:
- Lange Wartezeiten, um mit einem Kundenbetreuer zu sprechen (63 Prozent)
- Mehrfache Anrufe beim Kundensupport (63 Prozent)
- Wiederholungen ihres Anliegens (61 Prozent)
- Automatisierte Telefonmenüs, die zu langwierig sind (57 Prozent)
Für Kunden gehören E-Mails, SMS oder WhatsApp heute zum Alltag. Kfz-Betriebe können diese Kanäle in ihre bestehenden Service-Center integrieren, um ihren Kunden den gewohnten Kommunikationskanal zu bieten, die sie aus dem privaten Alltag gewöhnt sind.
