Bitten Sie Ihre Kunden nach dem Besuch im Autohaus oder der Werkstatt nach einer Bewertung? Dann gehören Sie zu einer Minderheit in der Kfz-Branche.
Wir wollten in einer aktuellen Panel-Umfrage wissen, ob Fahrzeugkäufer nach dem Kauf vom Autohaus aufgefordert wurden, eine Bewertung auf einer Bewertungsplattform (Google, Autohauskenner usw.) zu veröffentlichen. Nur 21 Prozent der Fahrzeugkäufer wurden von ihrem Autohaus dazu gebeten. Die Ergebnisse zeigen, dass die Branche bei der Umsetzung eines profitablen Reputationsmanagement noch Nachholbedarf hat.
Die Suche nach dem passenden Neuwagen findet zu einem großen Teil im Internet statt. Dabei spielen gerade auch die Webseiten der Autohändler eine entscheidende Rolle. Und natürlich informieren sich Kunden gerade auch auf Google selbst über die Bewertung von Händlern, Services und Produkten. »Bei einer Entscheidung, die kostspielig und emotional ist, sind Vertrauen und Sicherheit die wichtigsten Faktoren bei der Suche nach einem passenden Händler. Autohäuser müssen potenzielle Käufer daher davon überzeugen, den richtigen Anbieter für den Autokauf gefunden zu haben. Hier ist das Feedback zufriedener Kunden Gold wert«, ist Doris Gietl, Head of Business Development, Sales & Marketing bei der LDB Gruppe überzeugt.
Der Autokauf ist für die meisten von uns eine Vertrauenssache. Doch der Weg zum neuen Auto kann lang und steinig sein. Hier sind gerade die Bewertungen und das Feedback anderer Kunden wichtig für die Entscheidung für oder gegen einen Autohändler.
Viele Autohäuser werden bewertet, ohne es zu wissen
Viele Kfz-Betriebe nutzen Google-My-Business oder andere Portale nicht für das Bewertungsmanagement. Dabei erhalten sie Kritik oder Bewertungen, auch wenn sie den Betrieb nicht aktiv auf diesen Plattformen angemeldet haben. 32 Prozent der von uns Befragten gab eine Bewertung nach dem Kaufprozess auf den verschiedenen Bewertungsplattformen ab. Der niedrige Wert kann daran liegen, dass die Käufer nicht dazu aufgefordert wurden. Ein aktives Bewertungsmanagement verbessern hier die Qualität und Quantität der Bewertungen.
Handlungsempfehlungen
Kfz-Betriebe verzichten aktuell häufig auf Kundenfeedback. Dabei sind gerade Google-Bewertungssterne und Erfahrungsberichte häufig das Erste, was Kunden bei der Online-Recherche sehen. Autohäuser, die es bereits am Beginn der Kundenreise über digitale Medien schaffen, das Vertrauen der Kunden zu erobern, sind schon einen Schritt voraus, wenn für andere das Werben um Kunden gerade erst beginnt, um am Ende bei der lokalen Suche nach dem passenden Autohaus die Nase vorn zu haben. Wir raten daher jedem Autohaus- und Werkstattinhaber, sich bei Google-My-Business anzumelden und auch die Kundenbewertungen aktiv zu managen.
Methodik der Panel-Befragung
Ziel der Panel-Befragung war es, das Kommunikationsverhalten von Kunden beim Fahrzeugkauf zu beleuchten. Welche Kanäle werden von Kunden beim Fahrzeugkauf bevorzugt und über welche Kanäle erreichen Autohäuser ihre Kunden.
Die Grundlage dieser Untersuchung ist eine im Oktober 2022 erhobene, repräsentative Panel-Befragung, welche von Surveymonkey im Auftrag der LDB Gruppe durchgeführt wurde. Dazu wurden 251 repräsentative Konsumenten aus Deutschland befragt, die in den letzten drei Jahren einen Neu- oder Gebrauchtwagen erworben haben.
Die kompletten Ergebnisse der Umfrage können unter marketing@ldb.de bestellt werden.
