Neue digitale Technologien haben die Gewohnheiten der Kunden in den letzten Jahren geändert. Unsere Smartphones, Apps, KI, Digitalisierung und neue Features machen es möglich, dass der Kunde fast sofort bekommt, was er will.
So haben die digitalen Technologien einen Wandel der Kundenerwartungen angestoßen und zu einem neuen Typ Konsumenten geführt. Dieser ist ständig online, vernetzt und bestens mit Apps und den Möglichkeiten der digitalen Technologien vertraut.
Kunden digital viel weiter als viele Händler
Häufig sind Kunden daher digital besser aufgestellt als die Unternehmen, mit denen Kunden in Kontakt treten. Gerade die jüngere Generation sind »Digital Natives«, also Menschen, die mit Smartphone und Co. aufgewachsen sind und digitale Kommunikations- und Informationswege bevorzugen. Die Corona-Pandemie hat den Trend zu digitaler Kommunikation und Onlineshopping weiter gepusht. Insbesondere der Einzelhandel spürt inzwischen diese Veränderungen. In der Pandemie haben Konsumenten vermehrt stationär geplante Einkäufe in den Onlinekanal verschoben.
Kunden wählen Zeit und Kanal für die Kontaktaufnahme
Die Initiative zur Kontaktaufnahme geht heute meist vom Kunden aus und nicht mehr vom Unternehmen. Kunden kommunizieren mit Unternehmen über Social-Media-Kanäle, shoppen auf Instagram oder suchen und konfigurieren ihren Neuwagen online und kaufen ihn dann bei einem Händler, den sie auf Google gefunden haben.
Unser Handy ist dabei mittlerweile Dreh- und Angelpunkt. Auch beim Einkauf im stationären Handel. Rund 80 Prozent der Internetnutzer sind mittlerweile mobil unterwegs. Tatsächlich zückt jeder zweite deutsche Konsument sein Smartphone in einem Ladengeschäft und kauft mobil bei einem anderen Händler ein. Das ist das Ergebnis einer Verbraucherbefragung des Technologieunternehmen Criteo. Mehr als drei Viertel der deutschen Konsumenten (77 Prozent) suchen demnach online nach Produkten und kaufen sie anschließend in einem Geschäft, das sie auch noch auf Google gefunden haben.
Stationärer Handel hat weiter Zukunft
Trotzdem bescheinigen Experten dem stationären Handel großes Zukunftspotenzial, wenn dort besondere Einkaufserlebnisse und digitale Verzahnungen geschaffen werden. Denn Kunden wollen nicht gänzlich auf das haptische Erlebnis im Laden verzichten. Sie informieren sich zuerst online über Produkte, kaufen diese dann jedoch im stationären Handel ein. Aber auch umgekehrt: Kunden kaufen Produkte im Internet, nachdem sie sich im Laden umgeschaut haben.
Hybride Shoppingerlebnisse bieten
Eine Kombination aus beiden Welten macht nicht nur für Kunden Sinn, ganz im Gegenteil. Der Handel muss erkennen, dass die veränderten Kundenbedürfnisse auch eine große Chance darstellen. Bezogen auf den Autohandel bedeutet dies, dass der Kundenkontakt längst nicht mehr nur im Showroom stattfindet, sondern die Kundenansprache ebenso über die Webseite im Internet, über Messengerdienste, E-Mail-Newsletter, Bewertungsplattformen oder Social-Media-Kanälen erfolgt.
Kunden verbinden beim Sales- und After-Sales-Prozess die Vorteile von digitalen Tools mit den Vorzügen einer persönlichen Beratung im Autohaus. Sie erwarten dabei nicht nur digitale Informationen und Kontaktmöglichkeiten entlang der Kundenreise, sondern auch eine umfassende Beratung im Autohaus. Wer die Vorteile beider Welten sinnvoll miteinander verbindet, wird seine Kunden begeistern und auch in Zukunft am Markt bestehen können.
Digitale Touchpoints entscheidend für die Leadgenerierung
Möchten Autohäuser und Kfz-Betriebe ihre Zielgruppen an möglichst vielen Kontaktpunkten erreichen, müssen sie jetzt auf digitale Kanäle setzen. Zum Beispiel mit Anzeigen bei Google und den diversen Fahrzeugbörsen, passenden Suchergebnissen bei Google und Dynamic Ads auf Facebook, ein gut gepflegter Google My Business Account gehört ebenso dazu wie WhatsApp und Chat als Alternative für die Kundenkommunikation. Eine Webseite mit verschiedenen digitalen Features und der Möglichkeit Fahrzeuge Online zu bestellen, setzen große Autohändler bereits um.
So werden aus digitalen Leads Autohauskunden und aus Showroom-Besuchern Online-Kunden. Im modernen Koch Store in Berlin können Kunden beispielsweise vor Ort Autos auch online kaufen oder sich in einem der Themenräume beraten lassen.
Die Herausforderung für Autohäuser in den nächsten Monaten und Jahren wird es daher sein, die Vorteile des persönlichen Kontakts zum Kunden mit den Möglichkeiten des Online-Sales zu verbinden.
