Die Anzahl digitale Tools, die Kunden im täglichen Leben nutzen, ist im Vergleich zum Jahr 2019 um 30 Prozent gestiegen. Die Corona-Krise hat dafür gesorgt, dass technische Hilfsmittel auch in der Kfz-Werkstatt mit Hochdruck Einzug halten. Verlagern sich Kundengespräche jetzt ganz ins Digitale? Das hat aktuell der Trend-Tacho der Sachverständigenorganisation KÜS, der Unternehmensberatung BBE Automotive und der Fachzeitschrift »kfz-betrieb« untersucht.
Auf welchem Weg der Autofahrer mit seiner Werkstatt in Kontakt treten möchte, hängt stark davon ab, worum es geht. Doch so vielfältig digitale Kontaktmöglichkeiten auch sein mögen: Autofahrer bevorzugen weiterhin den persönlichen Kontakt zur Werkstatt ihres Vertrauens.
Persönlicher Kontakt bleibt essentiell
Neun von zehn Autofahrern ist ein persönlicher Kontakt zu ihrer Werkstatt wichtig oder sehr wichtig. Dieser physische Kontakt wird für sie insbesondere dann essentiell, wenn es um die relevantesten Punkte im Serviceprozess geht. Bei der Annahme des Fahrzeugs, bei der Auftragserweiterung und bei der Erklärung der Rechnung will die überwiegende Mehrheit auf direktem Weg – persönlich oder telefonisch – mit der Werkstatt kommunizieren.
Online-Terminvereinbarungen liegen im Trend
Etwas anders sieht es bei der Terminvereinbarung für Servicetermine (oder regelmäßige Termine wie Räderwechsel oder TÜV) aus. Hier steht zwar das Telefon nach wie vor an erster Stelle, aber die Affinität zum digitalen Buchungsinstrument (Mail, App, Messenger) ist umso ausgeprägter, je jünger die Befragten sind.
Wenn online ein Termin gebucht wird, dann geht es in der Regel um einfache oder zuvor definierbare Services wie ein Termin zur Hauptuntersuchung, für einen Reifenwechsel oder eine Inspektion. Auch hier zeigt sich die befragte Altersgruppe zwischen 18 und 39 tendenziell online-affiner.
Telefonischer Kontakt weiterhin bevorzugt
Die Deutsche Automobil Treuhand (DAT) bestätigt diesen Trend in ihrem Trend-Barometer: Kunden, die eine telefonische Anfrage an Werkstätten stellen, gaben zu 54 Prozent an, dass ihnen ein persönlicher Kontakt »sehr wichtig« sei. Weiteren 33 Prozent war das »wichtig«. Nur 13 Prozent wählten die Antwortmöglichkeiten »eher unwichtig« oder »vollkommen unwichtig«.
Die Digitalisierung macht auch vor den Werkstätten keinen Halt. Doch dort hat der direkte Kundenkontakt weiter einen hohen Stellenwert. Ein Balanceakt für Kfz-Betriebe.
Digitale und analoge Kontaktkanäle für verschiedene Kundengruppen
Der erste Kundenkontakt geschieht heutzutage über das Smartphone und das Internet. Sucht man nach Informationen wird sofort das Mobiltelefon gezückt und nach den gewünschten Informationen gegoogelt. Trotzdem wollen gerade Werkstattkunden einen persönlichen Ansprechpartner und persönliche Beratung – und digitale Services. Die Herausforderung für Kfz-Werkstätten besteht darin, über möglichst viele Kanäle erreichbar zu sein bzw. mit den Kunden in Kontakt treten zu können.
Kunden wünschen Omnichannel-Kommunikation
Die digitalen Kanäle in den bestehenden Kommunikationsmix nahtlos zu integrieren und dabei den persönlichen Service nicht zu vernachlässigen, ist dabei ein wichtiges Thema für Kfz-Werkstätten. Telefon, E-Mail, Video-Chat, Live-Chat, WhatsApp … Den besten Kommunikationskanal für die aktive Kundenkommunikation auszuwählen und effizient zu nutzen ist kein einfaches Unterfangen, lohnt sich aber am Ende für Kfz-Betriebe. Omnichannel heißt da das Zauberwort.
