Um eine aktive Kommunikation mit Kunden kommt kein Autohaus herum, wenn es dauerhaft in einem umkämpften Markt erfolgreich bleiben will. Perfekte Kundenkommunikation gehört daher im Autohandel dazu, da ein guter Service oder Rabatte heute kaum noch ausreichen, um sich von der Konkurrenz abzusetzen. Eine langfristige Kundenbindung basiert auf einer hervorragenden Kommunikation mit Kunden und Interessenten.
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf
Doch guter Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Autohäuser vor eine Reihe von neuen Herausforderungen. Leider kommt es in manchen Kfz-Betrieben noch zu Reibungsverlusten bei der Kommunikation mit ihren Kunden. Das sorgt für Frustrationen bei Kunden und auch bei den Autohaus-Mitarbeitern, wenn ihnen nicht die richtigen Tools für die Kundenkommunikation bereitgestellt werden.
Wie sieht der Schlüssel zur perfekten Kundenkommunikation aus? Wir haben für Sie 15 Tipps für eine verbesserte Kundenkommunikation 2022 zusammengestellt.
Erkennen Sie die persönlichen Vorlieben Ihrer Kunden
Gerade jüngere Autokäufer (18 – 40 Jahre) sind den Umgang mit digitalen Medien gewohnt und für eine stärkere Digitalisierung im Service aufgeschlossen. Die ältere Generation greift auch in der heutigen Zeit lieber zum Telefon und wünscht sich den persönlichen Kontakt. Orientieren Sie sich deshalb immer an den Bedürfnissen, Ansprüchen und Wünschen Ihrer Kunden und sprechen Sie sie über den von ihren Kunden bevorzugten Kanal an.
Interaktion statt einseitigem Informationsfluss
Kunden wünschen sich heute einen Dialog und keine einseitigen Nachrichten, die ihnen die Möglichkeit zur Reaktion verwehren. Schaffen Sie deshalb Alternativen für eine dialogorientierte Kommunikation mit Ihren Kunden. Live-Chat für die direkte Kommunikation auf der Webseite, WhatsApp oder Facebook Messenger sind im Trend und Kunden greifen gern bei der Kommunikation mit Unternehmen zu digitalen Kanälen, die sie auch privat häufig nutzen.
Kanäle leicht zugänglich gestalten
Kunden haben in der Customer Journey zu unterschiedlichen Zeiten und bei unterschiedlichen Fragen, Bedarf nach Unterstützung durch das Autohaus. Dabei sollten Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich machen Sie zu kontaktieren. Ein Kontaktformular, dass Kunden erst auf der Webseite suchen und bei dem sie viele Felder ausfüllen müssen, schreckt Kunden eher ab. Über 90 Prozent der Suche nach einem neuen Fahrzeug oder einer Werkstatt startet auf Google. Wenn Sie auf Ihrem Google My Business Account also die wichtigsten Kontaktkanäle abbilden, unterstützen Sie Ihre Kunden bei der gesamten Customer Journey.
Individualisieren Sie die Kundenkommunikation
Kunden wollen in Sachen Kommunikation die Kontrolle behalten. Sie bevorzugen nicht mehr nur einen Kanal und möchten unabhängig von Öffnungszeiten ihre Anliegen vorbringen. Bieten Sie Kunden daher so viele Wahlmöglichkeiten wie möglich – vom bevorzugten Kommunikationskanal über die Möglichkeit den Kanal jederzeit zu wechseln bis hin zur favorisierten Uhrzeit für die Kontaktaufnahme.
Nutzen Sie Self-Service für einfache Probleme
Manche Ihrer Kunden möchten einfach nur schnell Antworten auf ihre Fragen haben. Wenn Sie Self-Service wie Chatbots oder FAQs für die häufigsten Kundenanfragen bereitstellen, werden viele Ihrer Kunden froh sein, ihre Probleme schnell und selbst lösen zu können.
Bieten Sie nicht nur einen Kanal an
Früher hat das Telefon für den Kundenservice und Support gereicht. Heute sind die Ansprüche der Kunden gestiegen und verschiedene Kundengruppen favorisieren unterschiedliche Kanäle für den Erstkontakt und Support. Gerade jüngere Autokäufer telefonieren ungerne und nutzen verstärkt WhatsApp oder andere Messenger. Die ältere Generation greift auch in der heutigen Zeit lieber zum Telefon und wünscht persönlichen Kontakt. Wichtig für Kfz-Betriebe sind nicht alle Kontaktkanäle zu integrieren, sondern sich nach der Zielgruppe zu richten und sich am eigenen Nutzen zu orientieren.
Seien Sie auch auf Social Media erreichbar
Soziale Medien wie Facebook, Twitter und Instagram werden von immer mehr Kunden für die Kommunikation genutzt ein und steigen als unverbindliche Informations- und Inspirationsquelle für die Nutzer immer weiter auf der Beliebtheitsskala. Auch für Kfz-Betriebe werden Instagram und Co. von Jahr zu Jahr interessanter: Sie können mit vergleichsweise wenig Aufwand ein sehr großes Publikum erreichen. Ein weiterer Vorteil: In den sozialen Netzwerken und auf WhatsApp ist die Schwelle zur Kontaktaufnahme für die Nutzer besonders niedrig. Und noch ein Vorteil: Viele Kfz-Betriebe nutzen die Sozialen Medien noch zu selten für die Kommunikation. Hier können Betriebe mit einem Echzeitservice punkten.
Lassen Sie Ihre Kunden den Kanal wechseln
Kunden möchten nahtlos über unterschiedliche Kanäle mit Unternehmen kommunizieren. Unser Smartphone macht es möglich. Wir alle sind mobil, dauernd unterwegs und dabei ständig erreichbar. Smartphones entwickeln sich so zum Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation mit Unternehmen. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben, per WhatsApp, Video oder Chat kommunizieren – alles am Smartphone. Ermöglichen Sie also Ihren Kunden einen nahtlosen Wechsel der Kanäle. So können telefonische Anfragen auch final über E-Mail geklärt oder nach einem Beratungsgespräch im Betrieb eine Bestätigung per SMS für den konkreten Fall an den Kunden gesandt werden. WhatsApp kann als Lösung für dringende Kontaktanfragen genutzt werden und Chat als Leadgenerator auf der eigenen Webseite.
Geschwindigkeit und Erreichbarkeit ist (fast) alles
Eine der großen Herausforderungen auf dem Weg zu einem erfolgreichen Kundenerlebnis in der digitalen Welt ist der Zeitaufwand, den Kunden mit der Kommunikation mit Unternehmen betreiben müssen. Kunden sind ungeduldig und das gilt erst recht für die Kundenkommunikation im Autohaus. Je nach gewählten Kommunikationskanal tolerieren Ihre Kunden unterschiedlich schnelle Reaktionszeiten. Erwarten Sie bei E-Mail-Anfragen eine Antwort innerhalb von 6-12 Stunden, tolerieren sie bei WhatsApp gerade mal ein paar Minuten. Konsumenten sind eine schnelle Reaktionsgeschwindigkeit und Verfügbarkeit gewöhnt. Sie wollen alles on Demand. Ihre Kunden erwarten von Ihnen eine schnelle, professionelle Bearbeitung ihrer Anliegen. Dabei ist es den Kunden egal, ob Sie gerade über genügend Ressourcen verfügen oder welche Kosten verursacht werden.
Setzen Sie auf digitale Tools
Durch den Einsatz moderner Kommunikationstechnologien zur Optimierung der Kundenkommunikation können Sie nicht nur Zeit und Geld sparen. Digitale Lösungen für die Kundenkommunikation vereinfachen für Ihre Kunden die Kontaktaufnahme, verbessern die Leadgenerierung und Kundenzufriedenheit. Bei Betrieben, die bereits WhatsApp als Kommunikationskanal nutzen, geht bei steigenden WhatsApp-Nutzerzahlen das Anrufvolumen signifikant zurück.
Aktive Kundenkommunikation liegt im Trend
Wussten Sie? Lediglich elf Prozent der Wartungsaufträge gehen auf aktive Hinweise von Werkstätten zurück. Alle anderen Werkstattbesuche erfolgen, weil sich Kunden selbständig um einen Termin bemühen. Dabei sollen Kfz-Betriebe die selbstständige Informationssuche der Kunden aktiv steuern und während der gesamten Customer Journey auf Kunden zugehen.
Passen Sie den Kommunikationskanal an die Art der Nachricht an
Kunden wählen je nach Dringlichkeit und Situation unterschiedliche Kommunikationskanäle. Betriebe sollten darauf eingehen. Wenn es eilt und Sie eventuell eine schnelle Rückmeldung vom Kunden brauchen, sollten Sie eine SMS verschicken, direkt anrufen oder WhatsApp nutzen. Bei allem, was nicht sofort erledigt werden muss (z. B. wenn Sie Kundenfeedback einholen wollen), ist eine E-Mail die bessere Wahl.
Neue Technologien schaffen neue Kunden
Verändertes Medienverhalten, flexible Kanalnutzung, Social Media, Apps, Boots, Chat, Mobile Messenger, unabhängige Portale: Wir stecken mitten in einem kommunikativen Wandel. Sich jetzt auf die veränderten Kundenbedürfnisse einzustellen, wird für Autohäuser immer wichtiger. Mobile Geräte dominieren inzwischen sämtliche digitale Interaktionen zwischen Kunden und Autohaus. Mobile Communication wird so als Teil der Kundenkommunikation immer wichtiger, denn die Zahl der Smartphone-Benutzer und der mobile Traffic steigen stetig an. Achten Sie darauf, dass alle Kundenkanäle auch mit dem Smartphone genutzt werden können.
Der persönliche Kontakt bleibt enorm wichtig
Kunden wünschen sich trotz zunehmend digitaler Orientierung und der Nutzung vieler verschiedener digitaler Kanäle am Ende die persönliche Beratung im Autohaus. Dabei verbinden Kunden die Vorteile von digitalen Tools mit den Vorzügen einer persönlichen Beratung im Autohaus. Sie erwarten dabei eine unterbrechungsfreie Kommunikation und wollen im Autohaus nicht die gesamte vorherige Kommunikation wiederholen müssen. Servicemitarbeiter im Autohaus sollten also jederzeit Überblick über die gesamte Kundenkommunikation haben können. Bei der Vielfalt an Optionen ist eine kanalübergreifende Kommunikationsstrategie und ein Überblick für die Kundenberater nötig, damit sie etwa per WhatsApp nahtlos an eine Unterhaltung anknüpfen können, die übers Telefon begonnen hat.
Das richtige Omnichannel-Konzept wählen
Es geht letztlich nicht darum, die Kunden auf einen bestimmten Kanal zu bringen, sondern die Kanäle anzubieten, die von Ihren Kunden bevorzugt genutzt werden. Dabei müssen Betriebe ihre angebotenen Kundenkanäle miteinander vernetzen können. Telefonzentrale, Social-Media, Chat, E-Mail, Messenger-Dienste und stationäre Filiale müssen aufeinander abgestimmt sein. Der Schlüssel zu einer guten Kundenkommunikation liegt in der Art und Weise, wie Betriebe die Kanäle nutzen und es ist deshalb wichtig, zu dem Zeitpunkt in der Customer Journey aktiv zu werden, an dem der Kunde den Kontakt mit dem Betrieb sucht. Mit der zunehmenden Zahl an Kontaktmöglichkeiten, den unterschiedlichen Ansprüchen der Kunden an den richtigen Kommunikationsweg und die wachsende Zahl an Informationen wird die Vernetzung, Transparenz und Verfügbarkeit der Daten zur entscheidenden Stellschraube für eine erfolgreiche Kundenkommunikation.
Telefon, E-Mail, Video-Chat, Live-Chat, WhatsApp…
Sie sehen, Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Unternehmen zeigen eine große Vielfalt, denn unterschiedliche Kundengruppen haben differenzierte Vorlieben für ihre Anliegen an Ihren Betrieb. Kommunikationstrends ändern sich kurzfristig, Kanäle, deren Einsatz als Marketingmedium im Unternehmen geplant waren, werden vom Kunden als Servicekanal genutzt oder andersherum. Es ist also wichtig, dass die Kanäle, die der Betrieb anbietet, dem Kunden ein nahtloses Erlebnis bieten und jederzeit auf Kundenwünsche reagiert wird. Die besten Kommunikationskanäle für die aktive Kundenkommunikation auszuwählen und effizient zu nutzen ist kein einfaches Unterfangen, lohnt sich aber am Ende für Kfz-Betriebe.
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