Mit der LDB Gruppe fit für die Zukunft (Teil V)

Online-Leadgenerierung immer wichtiger

Bereits früh hat die LDB Gruppe die wachsende Bedeutung digitaler Kanäle und Touchpoints in der Customer Journey von Autohauskunden erkannt. Eine Herausforderung für viele Autohäuser ist die Integration digitaler Kundenkanäle wie Facebook, Twitter, WhatsApp, SMS, Chat oder die Anfragen über Autobörsen in die bestehenden Prozesse. Aus der Vielfalt der Medien und Kanäle erwächst eine Vielfalt eingehender Anfragen und Leads, die adäquat bearbeitet werden müssen. Vom Eingang einer Online-Anfrage, über die freundliche Eingangsbestätigung, den Erstkontakt über E-Mail oder Social Media, bis hin zur tatsächlichen Vereinbarung eines Termins oder zum Kaufabschluss – diese Prozesse weisen im Autohaus häufig noch erhebliches Verbesserungspotenzial auf. Eine der größten Herausforderungen für Kfz-Betriebe stellt oftmals die Vernetzung der verschiedenen Kanäle untereinander dar. Unter den bestehenden Silolösungen in den Betrieben leiden die Reaktionszeiten und die Qualität der Kommunikation und damit die Leadgenerierung. Viele Kundenanfragen, die via E-Mail oder andere digitale Kanäle im Autohaus landen, werden zu spät oder teilweise gar nicht beantwortet.

Omnichannel-Kommunikation für Autohauskunden

Autohändler müssen dabei auf die Kommunikationsgewohnheiten potenzieller Kunden eingehen. Während die ältere Generation eher den persönlichen Kontakt sucht, ist vor allem für junge Menschen das Telefon nicht mehr wichtigstes Medium. Der Erfolg von nachhaltiger Kundenkommunikation beruht darauf, die richtige Botschaft, in der richtigen Form, zum richtigen Zeitpunkt, beim richtigen Empfänger zu platzieren. Ebenso muss der Kunde zwischen den unterschiedlichen Kommunikationskanälen jederzeit nach Belieben wechseln können, ohne dass er bei der Kommunikation einen Unterschied merkt.

Die aktuelle Herausforderung für Kfz-Betriebe besteht also darin, die digitalen Kanäle in den existierenden Kommunikationsmix nahtlos zu integrieren und eine umbruchfreie, reaktionsschnelle Kundenkommunikation zu gewährleisten. »Bei unseren Kundenbefragungen und eigenen Untersuchungen konnten wir feststellen, dass nur 40 Prozent der Kundenanfragen via E-Mail oder Kontaktformular von Händlern beantwortet wurden«, begründet Jan Löffler. »Aus diesem Grund hat die LDB Gruppe schon früh damit begonnen, die CXBox als Omnichannel-Plattform zu erweitern. Durch die Integration von digitalen und analogen Kanälen sind die Mitarbeiter im Autohaus in der Lage, keine Kundenanfragen mehr zu verlieren, die Spreu vom Weizen zu trennen und schnell auf Anfragen zu reagieren. Der Leistungsspektrum unserer Kommunikations-Plattform wächst dabei stetig«, freut sich Jan Löffler.

Digitale Touchpoints werden immer wichtiger

Um dies zu ermöglichen, wurde die CXBox bereits früh weiterentwickelt und mit verschiedenen Tools entlang der wachsenden Zahl an Touchpoints erweitert. So wurden in der CXBox verschiedene Anwendungen verknüpft, die sämtliche Informationen auf einer Oberfläche aggregiert und alle wichtigen Daten in einem einheitlichen Layout anzeigt. Eingebunden sind in das CXBox Portal verschiedene Anwendungen, mit denen die LDB Gruppe seit vielen Jahren zahlreiche Kfz-Betriebe in der Kundenkommunikation vom Beschwerdemanagement bis zur Betreuung der Telefonzentrale effektiv unterstützt, erweitert durch die Anbindung neuer Kanäle und digitaler Touchpoints.

So können Autohausmitarbeiter nicht nur sofort in der CXBox mit Kunden über WhatsApp, SMS oder E-Mail kommunizieren, sondern auch direkt Kundenanfragen über Autohausbörsen oder Social-Media-Kanälen beantworten. Möchte der Kunde den Kanal wechseln, ist das kein Problem mehr. In der CXBox werden alle im Autohaus bisher isolierten Kommunikationskanäle zusammengeführt. So wird ein zentraler Bearbeitungsort für die Mitarbeiter im Autohaus geschaffen und eine kanalübergreifende und unterbrechungsfreie Kommunikation ermöglicht. Kunden haben so die Möglichkeit, zwischen den angebotenen Kommunikationskanälen jederzeit zu wechseln und ihre gerade bevorzugten Kommunikationsweg nach Belieben zu wählen.

Lesen Sie auch die bereist veröffentlichten Beiträge unserer Reihe »Mit der LDB Gruppe fit für die Zukunft«. Mehr über die Zukunft der Kundenkommunikation und die CXBox finden Sie auch in unserer aktuellen Imagebroschüre. Jetzt downloaden…

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