Wie viele Kommunikationskanäle werden in Ihrem Unternehmen eingesetzt? Einige? Viele? Die Bandbreite der Möglichkeiten, wie Kunden mit Kfz-Betrieben kommunizieren, ist heute größer denn je und sie wächst jedes Jahr weiter. Es wird daher immer wichtiger, alle Kanäle in eine übergreifende Omnichannel-Strategie zu integrieren, die an jedem Touchpoint die für den Kunden wichtigen Informationen bereitstellt.
Früher waren diese Berührungspunkte geprägt durch den persönlichen Kontakt mit einem Autohändler und wurden lediglich durch digitale Angebote der Hersteller ergänzt. Heute müssen Kfz-Betriebe, um eine ganzheitliche Kundenkommunikation und -betreuung entlang der gesamten Customer Journey zu gewährleisten, eine Vielzahl neuer (digitaler) Touchpoints und Kanäle einbeziehen. Das führt oft zu Insellösungen in den Betrieben. Dabei wäre Integration statt weiterer Insellösung die bessere Lösung. Abhilfe schafft hier ein professionelles Kundenkommunikationsmanagement.
Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen in der Fülle von Informationen untergehen. Omnichannel-Systeme, wie die CXBox, gewährleisten, dass sämtliche Kundenkontakte in einer einzigen Plattform zusammengeführt werden. So ist der gesamte Kundenvorgang komplett verfügbar, und es lässt sich die gesamte Customer Journey ohne Medienbrüche nachvollziehen. Wir haben Jan Löffler, CEO der LDB Gruppe, gefragt, welche Vorteile die CXBox gerade Autohäusern bietet.
Warum haben sich bereits mehr als 1800 Autohäuser und Kfz-Betriebe für die CXBox entschieden? Was sind die Vorteile der LDB Lösung?
Jan Löffler: Die Kommunikation von Kfz-Betrieben und Autohäusern mit ihren Kunden erfolgt inzwischen auf vielfältige Weise. Heute müssen Betriebe, um eine ganzheitliche Kundenkommunikation und -betreuung entlang der gesamten Customer Journey zu gewährleisten, eine Vielzahl neuer Touchpoints und Kanäle in ihren Kommunikationsmix einbeziehen. Die Stärke der CXBox liegt darin, dass wir viele Tools, die in Autohäusern häufig als Insellösungen zum Einsatz kommen, verbunden haben: Die CXBox umfasst inzwischen neben unserem automotiven Kontaktcenter, ein Leadmamagement-System, ein automotives Ticketsystem, Messenger-Lösungen für WhatsApp und SMS, Social-Media-Kanäle wie Facebook können eingebunden werden, eine Live-Chat-Lösung und ein automatisches Google-Bewertungsmanagement, das die Online-Leadgenerierung entscheidend verbessert.
Können Autohäuser über alle Kanäle hinweg mit ihren Kunden direkt in der CXBox kommunizieren?
Jan Löffler: Wie wollen Kunden mit Betrieben kommunizieren? Einmal suchen sie den persönlichen Kontakt mit einem Mitarbeiter im Autohaus, in anderen Fällen einen digitalen Austausch zu einem ganz bestimmten Zeitpunkt über einen beliebigen Kommunikationskanal oder sie wollen ihr Problem direkt am Telefon gelöst wissen. Autohäuser können über unsere Omnichannel-Plattform einen systematischen und strukturierten Workflow digital in einer zentralen Plattform managen. Unabhängig davon, an welchem Punkt sich Kunden im Sales- oder After-Sales-Prozess befinden und welchen Kommunikationskanal sie nutzen, unterstützt die CXBox mit transparenten und automotiven Funktionen für die Kundenkommunikation die Mitarbeiter im Autohaus. So können telefonische Anfragen auch final über E-Mail geklärt oder nach einem Beratungsgespräch im Betrieb eine Bestätigung per SMS für den konkreten Fall an den Kunden gesandt werden und nach einem Fahrzeugkauf oder Serviceereignis die Kunden direkt über die CXBox nach einer Kundenbewertung befragt werden.
Über 1800 Betriebe nutzen die CXBox bereits, für wen eignet sich die Plattform?
Jan Löffler: Der Vorteil der CXBox gegenüber anderen Systemen für Kfz-Betriebe ist der modulare Aufbau unserer Plattform. So können Betriebe die Tools und Apps an die jeweiligen speziellen Bedürfnisse im Betrieb individuell anpassen und nutzen nur die Werkzeuge, die sie für eine gelungene Kundenkommunikation benötigen. So eignet sich unsere Omnichannel-Plattform für kleine Autohäuser mit weniger als 20 Mitarbeitern genauso wie für große Gruppen mit mehreren Standorten. Mit der CXBox verbinden Autohäuser bestehende Insellösungen und bieten eine beeindruckende und kanalübergreifende Service-Erfahrung. Einfach und mühelos, ohne teure Technologie und einfach in der Handhabung.
Wie hoch sind die Kosten für die CXBox?
Jan Löffler: Durch den modularen Aufbau unserer Plattform bezahlen unsere Kunden nur für die Tools, die sie wirklich benötigen. Die Plattform kostet zwischen 69 bis 249 Euro pro Standort. Dazu kommen einmalig die Kosten für die Installation und Schulungen vor Ort im Betrieb. Die Kosten für unser Kontaktcenter variieren nach gebuchtem Paket zwischen 1,19 und 2,30 je Call.
CXBox in der Kurzübersicht
Die Funktionen der CXBox wurden extra für die Bedürfnisse im Automobilhandel und in enger Zusammenarbeit mit Kfz-Betrieben entwickelt. Die Omnichannel-Plattform wird ständig weiterentwickelt und verbessert.
- Leadmanagement
- Kontaktcenter
- FollowUp (Kundenbefragungen)
- Live-Chat
- SMS
- SMS-Kampagnenmanager
- E-Mail-Integration
- Fahrzeugmarkt (Schnittstellen zu Fahrzeugbörsen)
- Bewertungsmanagement (Google und Autohauskenner)
- Social-Media-Kanäle (API-Anbindung)
- Kontaktformulare (inkl. Website-Widget)
- Video-Chat (in Zusammenarbeit mit mobilApp GmbH)
- Automotives Ticketsystem
- Terminierungstool (in Zusammenarbeit mit mobilApp GmbH)
- Team- und Zeitmanagement
- Controlling und Reports
- Eskalationssystem
- Wissensdatenbank
- Schnittstellen zu verschiedenen Autohaussoftwarelösungen
Im Mittelpunkt der LDB Lösung steht der Anspruch, Autohauskunden ein einmaliges Serviceerlebnis zu bieten, den Kundenservice für Autohäuser auf unterschiedlichsten Kanälen zu vereinfachen, die Leadgenerierung zu verbessern, Umsätze zu generieren und Kunden an das Autohaus zu binden.
Mehr über die Zukunft der Kundenkommunikation und die CXBox finden Sie auch in unserer aktuellen Imagebroschüre. Jetzt downloaden…
