Vom Erstkontakt zur Probefahrt – Touchpoints im Sales- und After-Sales-Prozess

Vom Erstkontakt zur Probefahrt
Die Customer Journey vom Erstkontakt bis zur Probefahrt hat sich in den letzten Jahren stark verändert.
 
Früher waren diese Berührungspunkte geprägt durch den persönlichen Kontakt mit einem Autohändler und wurden lediglich durch digitale Angebote der Hersteller ergänzt. Heute müssen Kfz-Betriebe, um eine ganzheitliche Kundenkommunikation und -betreuung entlang der gesamten Customer Journey zu gewährleisten, eine Vielzahl neuer (digitaler) Touchpoints und Kanäle einbeziehen.

Digitale Kanäle sind längst die wichtigste Informationsquelle vor dem Autokauf geworden. Der modern kommunizierende Kunde von heute nutzt verstärkt digitale Kanäle, um Kontakt mit Autohäusern aufzunehmen. Insgesamt sind die Kunden für digitale Angebote entlang der gesamten Customer Journey sehr aufgeschlossen.

Trotzdem besteht sowohl der Wunsch nach einer persönlichen Ansprechperson als auch der Wunsch nach einem Besuch im Autohaus und einer Probefahrt. So verbinden Kunden beim Autokauf die Vorteile von digitalen Tools mit den Vorteilen einer persönlichen Beratung im Autohaus. Sie erwarten dabei inzwischen nicht nur digitale Informationen und Kontaktmöglichkeiten, sondern auch eine umfassende persönliche Beratung im Autohaus.

Digitale Kanäle wichtiger denn je

Eine entscheidende Rolle im Kommunikationsmix spielen dabei unsere Smartphones. Sie entwickeln sich zum Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation mit Kfz-Betrieben. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben, per WhatsApp, Video oder Chat kommunizieren: Die Möglichkeit, mit dem Smartphone nach Belieben den geeigneten Kanal zum Autohaus zu nutzen und bei Bedarf zu wechseln, wird für Kunden zur Selbstverständlichkeit.

Digital, vernetzt und stationär – das Autohaus in der Zukunft

Die Potenziale digitaler Touchpoints, die andere Branchen schon selbstverständlich nutzen, werden bei den Kfz-Betrieben noch lange nicht ausgeschöpft. Eine Omnichannel-Strategie in der Kundenkommunikation im Sales-Prozess bringt so verschiedene Vorteile für Kfz-Betriebe und Kunden. Zugleich bieten sich für Autohäuser durch die Kundenansprache über sämtliche Kanäle ganz neue Möglichkeiten der Kundenbindung und -ansprache entlang der gesamten Customer Journey. Omnichannel-Kommunkation entlang der gesamten Customer Journey ist der Schlüssel zum Erfolg im Sales- und After-Sales.

Omnichannel-Systeme, wie die LDB CXBox, gewährleisten, dass sämtliche Kundenkontakte – sei es via Telefon, E-Mail, Social Media, Chat, Webseite, Videochat oder Messenger – in einer einzigen Plattform zusammengeführt werden. So ist der gesamte Kundenvorgang komplett verfügbar, und es lässt sich die gesamte Customer Journey ohne Medienbrüche nachvollziehen.

Welche digitalen und stationären Touchpoints und Kanäle für eine gelungene Kundenkommunikation wichtig sind für Kfz-Betriebe haben wir in unserem neuen Info-Sheet zusammengetragen. Jetzt gratis downloaden.

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