Online-Bewertungen anderer Kunden zu Produkten, Unternehmen und Dienstleistungen zählen für mehr als die Hälfte aller Konsumenten zur wichtigsten Entscheidungshilfe vor dem Kauf oder dem Besuch eines Ladengeschäftes. Bewertungen und Kundenfeedback gehören zu den meistgesuchten Seiten auf Google und natürlich informieren sich Kunden gerade auch auf Google selbst über die Bewertung von Händlern, Services und Produkten.
Kundenbewertungen bestimmen bereits heute enorm unsere Entscheidungen
Zunehmend beeinflussen Kundenbewertungen die Entscheidungen von Konsumenten. Fast jeder Kunde informiert sich heute zuerst online, wenn Kunden beispielsweise eine Reise planen oder eine teure Investition tätigen möchten. So ist das Internet bereits die wichtigste Informationsquelle bei Kaufentscheidungen geworden. Dabei nehmen Kundenbewertungen eine entscheidende Rolle ein. Kundenempfehlungen sind heute die wirkungsvollste Werbung der Welt geworden. Da ist es schon seltsam, dass viele Autohäuser und Kfz-Betriebe dieses Tool nicht richtig nutzen.
Nur 17 Prozent der Kfz-Betriebe fragen aktiv nach Bewertungen
So kam in einer aktuellen Studie der Bonsai Research heraus, dass nur 17 Prozent der Automobilhersteller und Autohäuser Kunden aktiv nach Feedback fragen! Gerade der klassische Automobilhandel verzichtet häufig auf Kunden-Feedback. Dabei gäbe es hier genügend Anlässe, bei denen eine unmittelbare Bewertung spannend wäre. Doch gerade mal ein Fünftel der Befragten gab an, dass sie im letzten Jahr nach einem Kontakt wie Vertragsabschluss, Serviceanfrage oder Storebesuch um eine Bewertung gebeten wurden.
Aktuelle Studie zum Thema Kundenfeedback
Wann werden die Menschen um ihre Bewertungen gebeten? Was halten sie von den Feedback-Möglichkeiten? Was wünschen sie sich? Und glauben sie, dass die Unternehmen ihre Bewertungen ernst nehmen? Diese Fragen hat Bonsai Research in der aktuellen Studie näher beleuchtet. 88 Prozent der Studienteilnehmer haben bereits Bewertungen abgegeben, 10 Prozent geben sogar immer Feedback, wenn sie von Unternehmen darum gebeten werden.
Zwei Drittel der Kunden geben Bewertungen ab, wenn sie besonders zufrieden waren
Das Vorurteil, dass sich vor allem verärgerte Kunden häufiger zu Wort melden, erweist sich als falsch: Fast drei Viertel der Konsumenten (73 Prozent) geben Kundenbewertungen ab, wenn sie besonders zufrieden waren. Trotzdem müssen sich Unternehmen besonders um guten Service bemühen. Mehr als die Hälfte der Befragten (52 Prozent) geben Bewertungen ab, wenn sie besonders unzufrieden waren. Dabei warten sie nicht erst auf eine Feedback-Anfrage des Unternehmens.
Jüngere Generation erwartet schnelle Reaktionen auf ihre Bewertungen
Knapp die Hälfte der jüngeren Kunden gab an, dass viele Feedbackanfragen inzwischen nerven würden. Ein Grund dafür könnte sein, dass gerade die jüngere Generation glaubt, ihr Feedback würde von den Unternehmen nicht ernst genommen werden. Auch fehlende Reaktionen von Unternehmen auf abgegebene Bewertungen nerven gerade jüngere Konsumenten. Alle in der Studie befragten Konsumenten wünschen sich eine schnelle Reaktion der Unternehmen. 82 Prozent der Verbraucher finden eine direkte Reaktion auf ihr Feedback gut. Aber nur 30 Prozent haben bisher eine prompte Reaktion erhalten.
Die Ergebnisse zeigen: Kundenbewertungen einzuholen und einfach auf der Homepage zu veröffentlichen, wird künftig nicht mehr reichen. Autohäuser müssen ihren Kunden auch zeigen, dass ihr Feedback wertvoll ist und sich jemand im Betrieb damit auseinandersetzt.
Möchten Sie mehr über Google-My-Business und über Online-Bewertungen erfahren? Lesen Sie dazu auch gerne Kundenbewertungen: Das unterschätzteste Marketing-Tool? auf Sortlist.
