WhatsApp ist aus unserer privaten Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Doch auch immer mehr Konsumenten kommunizieren via Messenger Apps mit Unternehmen.
Unsere Welt ändert sich und damit auch unser Verhalten und Gewohnheiten. Wo wir früher das Telefon genutzt haben, schreiben wir lieber schnell eine kurze WhatsApp-Nachricht (oder Sprachnachricht) und schicken die von unterwegs an unsere Freunde oder Familie. Wir haben uns WhatsApp-Gruppen eingerichtet, für unsere Schulkinder oder unseren Verein.
Neue Technologien, neue Gewohnheiten
Neue digitale Technologien haben so die Gewohnheiten der Kunden in den letzten Jahren geändert. Unsere Smartphones, Apps, KI, Digitalisierung und neue Features machen es möglich, dass der Kunde fast sofort bekommt, was er will.
So haben die digitalen Technologien einen Wandel der Kundenerwartungen angestoßen und zu einem neuen Typ Konsumenten geführt. Dieser ist ständig online, überall vernetzt und bestens mit Apps und den Möglichkeiten der digitalen Technologien vertraut. So nutzen immer mehr Menschen auch Messenger-Lösungen für den Kundensupport.
Report zeigt, Kunden wollen WhatsApp
Dem »Digital 2021 Report« von Hootsuite zufolge, hat Messaging mittlerweile die Social-Media-Plattformen als beliebteste App-Form für die Interaktion mit Marken abgelöst. Da ist es nicht verwunderlich, dass 2021 Unternehmen in Europa bei den Kunden-Anfragen über WhatsApp einen Höchststand erreichten: Die wöchentliche Ticketanzahl stieg zwischenzeitlich um 190 Prozent an. Und dieser Trend ist ungebrochen. Auch 2020 nutzen Konsumenten vermehrt WhatsApp als bequeme Alternative für den Kundenservice.
Immer mehr nutzen WhatsApp auch im Autohandel
Auch die Automobilbranche hat die Vorteile von WhatsApp im Betrieb erkannt und setzen verschiedene WhatsApp-Lösungen ein. Kunden können unkompliziert von unterwegs über WhatsApp einen Termin in der Werkstatt buchen oder einen Termin für eine Probefahrt anfragen. Das lästige nachtelefonieren entfällt und Kunden können den Termin direkt in ihren Smartphones eintragen.
Nicht nur Texte, sondern auch Anleitungen z.B. per PDF, Audio oder Video können versendet werden. Treten beispielsweise bei der Reparatur unvorhergesehene Probleme auf, kann der Techniker Bilder oder kurze Videos vom Fahrzeug senden und dem Kunden kurz erläutern, welche Probleme aufgetreten sind. Nutzer unserer WhatsApp-Lösung in der CXBox berichten, dass Kunden inzwischen häufig Sprachnachrichten senden wollen und auch schon mal ein kurzes Video von der »Problemzone« am Auto versenden.
Kundenservice der Zukunft
Proaktives Customer Experience Management via WhatsApp statt langwierigem und teuren Supportmanagement via Telefon – so geht der Kundenservice der Zukunft. Aber WhatsApp macht nicht nur im Service Sinn für Autohäuser. WhatsApp lässt sich auch erfolgreich im Vertrieb einsetzen. Man kann den Dienst zur Leadgenerierung einsetzen und so den Umsatz steigern.
Unternehmen sollten also unbedingt Gebrauch machen von dieser modernen Möglichkeit, mit ihrer Zeilgruppe in Kontakt zu bleiben und Bestandskunden zu unterstützen. Sie verbessern den Kundensupport, entlasten Ihre Mitarbeiter im Service, da das Anrufvolumen signifikant sinkt und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
