Immer mehr Kunden bevorzugen Omnichannel-Erfahrungen beim Shoppen. Das zeigen die Ergebnisse einer Studie von Bazaarvoice. Laut der Umfrage »State of Omnichannel Shopping 2022« verschwimmen die Grenzen zwischen Online- und Offline-Einkäufen immer mehr.
Kanalübergreifende Recherche und Kauf
Immer mehr Konsumenten nutzen auf ihrer Customer Journey eine Vielzahl an Kanälen und Touchpoints, um sich über Betriebe und ihre Leistungen zu informieren, Termine zu vereinbaren oder in Kontakt mit dem Service zu treten. Dabei informieren sie sich häufig kanalübergreifend, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
So gaben 66 Prozent der über 1000 befragten deutschen Konsumenten an, ihr Smartphone im Laden zu nutzen, um online Preise zu vergleichen und bessere Deals zu suchen. Dabei kaufen nur knapp 7 Prozent ausschließlich online ein, während 18 Prozent lieber in den Laden gehen.
Online und Offline verschmelzen für Kunden
Die Ergebnisse zeigen, dass sich Konsumenten eine zunehmende Verschmelzung von On- und Offline wünschen, um von den Vorteilen beider Welten zu profitieren. Das wiederum bedeutet auch für Autohändler sich besser digital aufzustellen und damit bereit für den Omnichannel zu machen.
Wo und wie gesucht und gekauft wird, ist also immer weniger einheitlich – und zunehmend individuell vom Konsumenten und der aktuellen Situation abhängig. So gaben 75 Prozent der Befragten an, weder Online- noch In-Store-Shopping vorzuziehen – sie setzen auf eine Omnichannel-Erfahrung beim Kauferlebnis. Für die Mehrheit der Ladenbesucher (60 Prozent) ist das Fehlen der Qualitätsprüfung Grund genug, weiterhin nicht online einzukaufen. Die Mehrheit der Shop-Besucher (76 Prozent) recherchiert dabei vorab online zu Hause, während nur noch 27 Prozent vor Ort recherchieren.
Omnichannel wird immer wichtiger
Omnichannel-Strategien sind so entscheidend für den Erfolg im Autohaus. Der stationäre Handel wird durch digitale Services ergänzt und Konsumenten bereits früh in ihrer Customer Journey von den Autohäusern abgeholt und begleitet. Die zentrale Frage für Autohäuser ist nun, wie diese Hybrid Shopper am besten in ihrer Kundenreise begleitet werden können.
»Verbraucher sind heutzutage so gut informiert wie nie. Vor dem Kauf wird für die Recherche jeder zur Verfügung stehende Touchpoint genutzt. Das führt zu einem weniger segmentierten Einkaufsverhalten«, kommentiert Zarina Lam Stanford, CMO bei Bazaarvoice, die Ergebnisse.
Um neue Kunden zu gewinnen und die Verkäufe zu steigern, sollte daher zunehmend auf ein hybrides Verständnis vom Autokauf gesetzt werden anstatt nur in Entweder/Oder-Varianten zu investieren. Die Integration von Online und Offline, also die Verbindung von digitaler und physischer Touchpoints, wird daher in Zukunft noch wichtiger werden.
