Acht von zehn Autokäufern kaufen nach wie vor am liebsten im Autohaus

Kfz-Branche hat noch Nachholbedarf beim Customer-Experience-Management

Es geht auch in Zukunft nicht ohne die persönliche Beratung im Autohaus. Trotz zunehmender digitaler Orientierung und der Nutzung vieler verschiedener digitaler Touchpoints, kaufen Interessenten am Ende ihrer Customer Journey, ihr Fahrzeug überwiegend im Autohaus. Mehr als 80 Prozent der in unserer aktuellen Studie befragten Fahrzeughalter erwarben ihren Neu- oder Gebrauchtwagen direkt beim Händler ihrer Wahl. Nur zehn Prozent kauften direkt über eine Fahrzeugbörse und drei Prozent beim Hersteller.

»Auch wenn die Suche nach einem neuen Fahrzeug schon vorher im Internet beginnt, die Verkaufsanbahnung und der Vertragsabschluss finden meist vor Ort statt. Beim Besuch im Autohaus ist die Kaufentscheidung in vielen Fällen bereits online getroffen – dennoch wird der Kontakt zum Autoverkäufer als wichtig empfunden und das Wunschfahrzeug beim Händler der Wahl bezogen«, erläutert Doris Gietl, Head of Business Development, Sales & Marketing in der LDB Gruppe die Ergebnisse der Befragung.

Persönlicher Kontakt weiter bevorzugt

So bevorzugt eine klare Mehrheit der in der Studie Befragten den persönlichen Kontakt zum Autohändler. Für Autokäufer bleibt das Telefon (82 Prozent) weiter der bevorzugte Kommunikationskanal. Auf Platz zwei folgt der Kontakt per E-Mail (34 Prozent) bzw. über Kontaktformulare (13 Prozent). Beliebt ist auch WhatsApp. 8 Prozent nutzen beim Fahrzeugkauf den beliebten Messenger für die Kommunikation mit Autohäusern. Tendenz steigend. Bereits 13 Prozent der Befragten würden WhatsApp für die Kommunikation mit Autohäusern bevorzugen.

Auch bei anderen Etappen der Customer Journey gaben die meisten Befragten den Autohäusern den Vorzug. 71 Prozent besuchten das Autohaus, um sich bei der Fahrzeugsuche beraten zu lassen. Daneben sind die Webauftritte der Autohändler ein wichtiger Teil der heutigen Customer Journey. 37 Prozent informierten sich auf den Webseiten der Autohändler über Fahrzeuge, Ausstattung und weitere hilfreiche Informationen, und nutzten diese auch häufig bei ihrer Entscheidung.

Digitale Kanäle bei der Recherche entscheidend

Wie wir Autos kaufen, hat sich in den letzten Jahrzehnten kaum verändert, obwohl sich das Informationsverhalten immer häufiger auf dem Onlinemarkt widerspiegelt. So dominieren digitale Kanäle bereits bei der Recherche. Die meisten Autokäufer nutzen dabei mehr als einen digitalen Kanal bei der Informationsbeschaffung. Dabei sind neben den Händlerwebseiten die Herstellerseiten (25 Prozent), Fahrzeugbörsen (31 Prozent), Werbeanzeigen (15 Prozent) und Social-Media-Kanäle sowie YouTube (5 bzw. 7 Prozent) wichtige Touchpoints für Fahrzeugkäufer.

»Kunden verbinden beim Autokauf die Vorteile von digitalen Tools mit den Vorzügen einer persönlichen Beratung im Autohaus. Dabei steigt die Nutzung der digitalen Kanäle bei der Fahrzeugsuche und Recherche«, sagt Alexander Fröhlich.

Händler sind weiterhin in einer erstklassigen Position, um Interessenten in einer frühen Phase der Customer Journey abzuholen, sie zu einem Besuch in den Showroom einzuladen und bis zum Vertragsabschluss zu begleiten.

Methodik der Panel-Befragung

Ziel der Panel-Befragung war es, das Kommunikationsverhalten von Kunden beim Fahrzeugkauf zu beleuchten. Welche Kanäle werden von Kunden beim Fahrzeugkauf bevorzugt und über welche Kanäle erreichen Autohäuser ihre Kunden.

Die Grundlage dieser Untersuchung ist eine im Oktober 2022 erhobene, repräsentative Panel-Befragung, welche von Surveymonkey im Auftrag der LDB Gruppe durchgeführt wurde. Dazu wurden 251 repräsentative Konsumenten aus Deutschland befragt, die in den letzten drei Jahren einen Neu- oder Gebrauchtwagen erworben haben.

Die kompletten Ergebnisse der Umfrage können unter marketing@ldb.de bestellt werden.

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