Für Konsumenten ist das Internet die wichtigste Informationsquelle und auf der anderen Seite für Händler eine entscheidende Leadquelle geworden. Über die verschiedenen Touchpoints auf der gesamten Customer Journey können Autohäuser Leads generieren und zum Besuch im Autohaus motivieren.
Doch wo erreichen Kfz-Betriebe ihre Kunden und wie zufrieden sind Konsumenten mit den Touchpoints? Eine Umfrage von Deloitte und YouGov ist diesen Fragen nachgegangen.
Wichtige digitale Touchpoints
Der Touchpoint, der die Menschen am meisten überzeugt, ist die Homepage bzw. der Onlineshop. Hier wird den Menschen vor allem das Gefühl vermittelt, dass sich das Unternehmen um sie kümmert und das alles in Ordnung ist. Ein Drittel verbindet mit dem Shop auch Spaß.
Die meisten Kontakte, die gut bewertet wurden, gingen nicht vom Unternehmen aus. Konsumenten bestimmen inzwischen wann, wie und wo sie den Kontakt mit einem Unternehmen wünschen. So sagten dann auch 85 Prozent der Befragten, dass der Kontakt von ihnen aus ging. Dabei waren den Befragten vor allem die Interaktion an den verschiedenen Touchpoints wichtig.
Die Kunden unterscheiden dabei nicht mehr zwischen digitalen und analogen Touchpoints. Sie erwarten, dass Unternehmen beide Kanäle integrieren und die Informationen der jeweils anderen Seite auch nutzen. Wer online einen Termin für den Räderwechsel gebucht hat und ein paar Tage später den Termin am Telefon umbuchen möchte, reagiert genervt, wenn der Servicemitarbeiter den Termineintrag nicht gleich findet.
Unternehmen haben die Customer Journey noch nicht im Griff
Aktuell sind so auch nur knapp 31 Prozent der Führungskräfte der Auffassung, dass sie die Customer Journey im Griff haben. Ein großes Defizit zeigt sich ebenfalls in der Kommunikationsfähigkeit der Unternehmen. Nur etwas mehr als die Hälfte der Befragten gibt an, auf Feedback von Kunden oder auf Kundenbewertungen zu reagieren.
Durch die große Vielfalt an Vertriebs- und Kommunikationskanälen steigt die Zahl der Interaktionsmöglichkeiten zwischen Unternehmen und Verbrauchern auf 4.000.000 pro Tag. Das überfordert viele Unternehmen.
Silos verbinden
Noch immer ist dabei das größte Problem, die über Jahre hinweg entstandenen Silos im Betrieb zu verbinden. 78 Prozent aller Befragten einer aktuellen Forrester-Studie hält es so für eine wichtige Aufgabe, sich die Fähigkeit zu erarbeiten, die Daten und das Kundenfeedback über alle Kanäle in einer zentralen Plattform verbinden zu können.
Längst ist den meisten Verantwortlichen im Autohaus klar, dass es moderne Lösungen braucht, um mit den Interessenten übergreifend über alle Touchpoints hinweg kommunizieren zu können.
Omnichannel-Lösungen exklusiv für Autohaus-Prozesse
Je komplexer die Kanallandschaft wird und je anspruchsvoller der Kunde, umso dringender wird der Bedarf für eine funktionierende, flexible Software mit zentraler Datenhaltung. Mit der CXBox hat die LDB Gruppe eine Omnichannel-Lösung für Autohändler entwickelt, die sich in die Systemlandschaft der Betriebe einfügt und Silos verbindet. Was wir bereits von unseren Smartphones gewöhnt sind, bietet die CXBox: Alle Medien und Kanäle (Messenger, Webseiten, E-Mails oder Apps) sind jederzeit verfügbar, ein Wechseln zwischen Computer, Laptop oder Telefon ist nicht mehr erforderlich. Alle wichtigen Touchpoints werden angesprochen und die Mitarbeiter im Betrieb haben jederzeit den aktuellen Stand der Kundenbeziehung im Blick.
