Touchpoints und Kommunikationskanäle im Sales und After-Sales

Shaubild Customer Journey

Welche Informations- und Kommunikationskanäle nutzen Autohauskunden beim Autokauf und bei der Werkstattsuche? Telefon, E-Mail, Video-Chat, Live-Chat, WhatsApp, Facebook-Messenger? Welche Tools nutzen Autohauskunden für die Informationssuche? Google, Fahrzeugbörsen, Facebook, Instagram, Bewertungsplattformen?

Kunden verbinden beim Autokauf die Vorteile von digitalen Tools mit den Vorzügen einer persönlichen Beratung im Autohaus. Gleichzeitig steigt die Nutzung der digitalen Kanäle bei den Autokäufern mit den Online-Angeboten sowie den Möglichkeiten zur Interaktion mit den Betrieben.

Digitale Touchpoints für die Sichtbarkeit im Internet

Obwohl mehr als drei Viertel der Customer Journey beim Fahrzeugkauf heute im Internet stattfindet und digitale Kanäle längst die wichtigste Informationsquelle vor dem Autokauf geworden sind, kaufen die Deutschen ihre Autos nach wie vor am liebsten beim Händler vor Ort. Trotzdem müssen Autohäuser ihre digitale Sichtbarkeit für Kunden verbessern und bereits früh in der Customer Journey an den wichtigen Touchpoints (Berührungspunkten) Informationen bereitstellen.

Digitales Marketing entlang der Csutomer Journey

Früher waren diese Berührungspunkte geprägt durch den persönlichen Kontakt mit einem Autohändler und wurden lediglich durch digitale Angebote der Hersteller ergänzt. Heute müssen Kfz-Betriebe, um eine ganzheitliche Kundenkommunikation und -betreuung entlang der gesamten Customer Journey zu gewährleisten, eine Vielzahl neuer (digitaler) Touchpoints und Kanäle einbeziehen. Insbesondere für Marketingverantwortliche von Kfz-Betrieben ist es relevant zu wissen, welche Touchpoints in welcher Phase der Customer Journey wichtig sind für Werbemaßnahmen.

Betriebe sollten die digitalen Touchpoints, mit denen Kunden in ihrer Customer Journey in Berührung kommen, besser kennen und nutzen. Je nach Komplexität des Entscheidungsprozesses auf dem Weg zum Kauf oder zum Servicetermin gibt es eine unterschiedlich große Anzahl an digitalen Touchpoints und Kommunikationskanälen entlang des gesamten Informations- und Kaufweges.

Alle wichtigen Touchpoints und Kanäle im Überblick

Welche digitalen und stationären Touchpoints und Kanäle für eine gelungene Kundenkommunikation wichtig sind für Kfz-Betriebe haben wir in einem neuen Info-Sheet zusammengetragen. Jetzt unser Schaubild gratis downloaden.

 

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