2020 zwang Unternehmen in fast allen Branchen dazu, sich mit der digitalen Zukunft der Kundeninteraktion auseinanderzusetzen. Im letzten Jahr haben digitale Interaktionen es uns ermöglicht, in Verbindung zu bleiben. Mehr Anrufe, E-Mails, Messenger-Dienste, SMS, Video-Beratungen – und wie sieht es in der Kfz-Branche aus?
Die DAT ist dieser Frage nachgegangen: Das Ergebnis: Bei 52 Prozent von insgesamt 482 befragten Kfz-Betrieben hat sich wenig getan. Sie kommunizieren trotz Corona demnach ohne nennenswerte Änderung. Beim Rest zeigt sich folgendes Bild: 40 Prozent führen mehr telefonische Beratungen durch als vor der Pandemie. 45 Prozent kommunizieren mehr per E-Mail. Deutlich geringer fällt dagegen die Steigerung bei der Video-Beratung aus. Dazu gaben nur sieben Prozent an, dieses Kommunikationsmittel häufiger zu nutzen. Bei der Umfrage waren laut DAT Mehrfachnennungen möglich.
Die Verlagerung der Kundeninteraktion in die digitale Welt findet schon seit Längerem statt, doch die Corona-Pandemie und die damit einhergehenden Beschränkungen führten in vielen Branchen zu einem riesigen Schub an neuen digitalen Kommunikationskanälen und viele Experten sind sich sicher: Kein Händler kann es sich noch leisten, den digitalen Vertriebskanal noch zu ignorieren. Insgesamt stieg die Anzahl digitaler Interaktionen 2020 um etwa 50 Prozent weltweit. Deutsche Unternehmen wollen in Zukunft vermehrt auf Live-Chat, Video und In-App-Chat setzen, was darauf hindeutet, dass Kundenerlebnisse mit Interaktionen in Echtzeit zu einem Schwerpunkt der Kundeninteraktion werden könnte.
Digitale Kanäle wichtiger denn je
Der modern kommunizierende Kunde von heute nutzt verstärkt digitale Kanäle. Eine entscheidende Rolle im Kommunikationsmix spielen dabei unsere Smartphones. Sie entwickeln sich zum Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation mit Kfz-Betrieben. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben, per WhatsApp, Video oder Chat kommunizieren: Die Möglichkeit, mit dem Smartphone nach Belieben den geeigneten Kanal zum Autohaus zu nutzen und bei Bedarf zu wechseln, wird für Kunden zur Selbstverständlichkeit.
Um im Lockdown so viel Geschäft wie möglich zu retten, haben zahlreiche Autohäuser in den vergangenen Monaten ihren Online-Vertrieb daher deutlich ausgebaut.
Digital, vernetzt und stationär – das Autohaus in der Zukunft
Trotzdem besteht sowohl der Wunsch nach einer persönlichen Ansprechperson als auch der Wunsch nach einem Besuch im Autohaus und einer Probefahrt. So verbinden Kunden beim Autokauf die Vorteile von digitalen Tools mit den Vorteilen einer persönlichen Beratung im Autohaus. Sie erwarten dabei inzwischen nicht nur digitale Informationen und Kontaktmöglichkeiten, sondern auch eine umfassende persönliche Beratung im Autohaus.
Das lässt sich beispielsweise an der Elektromobilität festmachen. Händler müssten Kunden rund um Technik, Einsatzzweck und Fördermöglichkeiten bis hin zur Ladeinfrastruktur intensiv beraten.
Trotz der Zunahme von digitalen Kanälen spielt also die persönliche Beratung für Kunden weiterhin eine bedeutende Rolle. Der Onlinesale von Neuwagen kann das klassische Geschäft im Autohaus nicht vollständig ersetzen. »Der Kauf steht und fällt mit der Möglichkeit, ein Auto zu sehen, zu riechen, anzufassen und damit zu fahren. Bei immer komplexer werdenden Produkten gewinnt die persönliche Beratung noch an Bedeutung,« findet ZDK-Vizepräsident Thomas Peckruhn. Online- und Offlinesale gehörten daher zusammen. Kunden wollten sich im Internet informieren und wechselten danach zum Händler, um sich dort das echte Auto anzusehen.
Daher sind gerade bei der Suche nach dem passenden Händler, positive Online-Bewertungen von entscheidender Bedeutung. Laut einer aktuellen Umfrage von Innofact sind für drei Viertel der deutschen Autobesitzer positive Online-Bewertungen des Händlers wichtig für die Kaufentscheidung. 75 Prozent aller Befragten in der Umfrage von Innofact äußerten demnach Zustimmung auf die Frage, ob es ihnen beim Autokauf wichtig sei, dass der Autohändler auf Online-Autoportalen von anderen Kunden gute Bewertungen erhalten habe.
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