Kundenkommunikation über WhatsApp wird immer wichtiger

Die Deutschen lieben ihr Smartphone und würden dafür lieber auf ein Auto verzichten

Allein in Deutschland sind 58 Millionen User täglich auf WhatsApp aktiv. Dass sich WhatsApp zu einem der wichtigsten Kommunikationskanäle überhaupt entwickelt hat, sollte jedem Kfz-Betrieb inzwischen bekannt sein. Schließlich nutzen wir fast alle WhatsApp für die Kommunikation mit unseren Freunden und Bekannten.

Lohnt sich der Einsatz von WhatsApp für Kfz-Betriebe?

WhatsApp und andere Messenger-Dienste machen die Kommunikation so einfach wie noch nie. Kunden möchten mit Kfz-Betrieben auf die gleiche Art und Weise kommunizieren, wie sie mit ihren Freunden chatten – über WhatsApp. So nutzten bereits 8 Prozent der Fahrzeugkäufer WhatsApp für die Kontaktaufnahme zum Autohaus. Das zeigen die Ergebnisse unserer aktuellen Panel-Befragung im Oktober 2022. Zwar bleibt für Autokäufer das Telefon (82 Prozent) weiter der bevorzugte Kommunikationskanal zum Autohaus. Auf den nächsten Plätzen folgt der Kontakt per E-Mail (34 Prozent) und über Kontaktformulare (13 Prozent). Doch WhatsApp liegt bei Autokäufern voll im Trend. Bereits 13 Prozent der Befragten würden WhatsApp für die Kommunikation mit Autohäusern bevorzugen.

Kommunikation über den beliebtesten Messenger

»WhatsApp ist für viele von uns ein fester Bestandteil der alltäglichen Gewohnheiten. Es ist oft die erste App, die wir morgens öffnen, um mit Freunden und Familie in Kontakt zu treten«, meint dazu Alexander Fröhlich, Head of Online Marketing der LDB Gruppe. »Die häufigsten Anfragen, die über WhatsApp erfolgen, sind allgemeine Fragen über Öffnungszeiten oder Anfragen für eine Probefahrt oder Produktinfos. Diese Anfragen können schneller und kostengünstiger als über das Telefon beantwortet werden.«

Wichtig für einen guten Kundenservice sind nicht nur Kompetenz und Freundlichkeit im Betrieb. Die Reaktionsgeschwindigkeit von Autohäusern bei der Beantwortung von Kundenanfragen spielen eine wichtige Rolle bei der Auswahl eines Händlers. Hier sind Messenger-Lösungen, wie WhatsApp klar im Vorteil.

Handlungsempfehlungen

Digitale Kommunikationswege gewinnen grundsätzlich an Bedeutung. Dazu zählt nicht nur die Interaktion klassisch per E-Mail, sondern auch Chat, Live-Chat und SMS und WhatsApp. WhatsApp ist eine schnelle und direkte Möglichkeit, auf Kundenfragen zu antworten und ermöglicht es Autohäusern, mit Kunden in Kontakt zu treten und blitzschnelle Einblicke zu erhalten. Generationenübergreifend gibt es einen klaren Trend hin zu Messaging und Chats, statt zu Telefonaten oder E-Mails. Für Kfz-Betriebe öffnet sich mit der Integration von WhatsApp in den Kommunikationsmix ein besonders attraktiver Kanal für die Kundenkommunikation und für das Marketing.

 

Methodik der Panel-Befragung

Ziel der Panel-Befragung war es, das Kommunikationsverhalten von Kunden beim Fahrzeugkauf zu beleuchten. Welche Kanäle werden von Kunden beim Fahrzeugkauf bevorzugt und über welche Kanäle erreichen Autohäuser ihre Kunden.

Die Grundlage dieser Untersuchung ist eine im Oktober 2022 erhobene, repräsentative Panel-Befragung, welche von Surveymonkey im Auftrag der LDB Gruppe durchgeführt wurde. Dazu wurden 251 repräsentative Konsumenten aus Deutschland befragt, die in den letzten drei Jahren einen Neu- oder Gebrauchtwagen erworben haben.

Die kompletten Ergebnisse der Umfrage können unter marketing@ldb.de bestellt werden.

 

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