Kundenbindung ist im Automobilbereich besonders wichtig. So bleibt auch in Zulunft der persönliche Kontakt entscheidend für die den Autokauf. Laut einer aktuellen repräsentativen Befragung, ist die persönliche Beratung beim Autokauf nach wie vor ein grundlegender Faktor für die meisten deutschen Autokäufer. Doch wollen Kunden inzwischen häufig über digitale Kanäle mit dem Autohaus kommunizieren.
After-Sales wird digitaler
Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf: Das gilt im Autohaus genauso wie in jedem anderen Bereich, wo die Kundenbindung wichtig ist. Einen großen Teil ihres Umsatzes machen Autohäuser nicht etwa mit dem Autoverkauf selbst, sondern mit dem After-Sales. Darüber hinaus bieten viele Autohäuser ein großes Paket an weiteren Serviceleistungen, die von der Finanzierung eines neuen Wagens über den Räderwechsel und -service, Reparaturen und TÜV bis hin zu diversen Artikeln rund um das Auto reichen.
Wenn also ein Autohauskunde zum Räderwechsel kommen möchte, eine Reparatur oder einen Lichtest durchführen möchte, greift er aktuell nicht sofort zum Telefon. Die Erwartungen der Kunden an die Kommunikation und Service haben sich verändert, nicht zuletzt durch die Corona-Beschränkungen.
Studie zeigt: Kunden wollen digitale Kanäle
So bestätigt eine Studie von Nuance, dass knapp die Hälfte (49 Prozent) verstärkt über digitale Kanäle mit Unternehmen kommunizieren möchten. Über alle Generationen hinweg wird die Kommunikation über das Smartphone bevorzugt. Dabei liegt die E-Mail weiterhin auf dem 1. Platz. Doch WhatsApp und andere Messenger werden bereits von jüngeren Kunden häufiger genutzt. Nach einer Umfrage des Marktforschungsunternehmens Innofact nutzen bereits sechs von zehn Unternehmen die sozialen Medien wie Facebook, YouTube, Instagram und Co., um mit Neu- und Bestandskunden in Kontakt zu treten.
Die Nutzung digitaler Kanäle als Kommunikationsmedien wird für Kfz-Betriebe also immer mehr zum erfolgskritischen Element ihrer Strategie. Doch tatsächlich wollen die meisten Kunden bei allen Vorzügen, die ihnen digitale Kanäle und Touchpoints bieten nicht auf den persönlichen Kontakt verzichten.
Kunden wollen selbst entscheiden
Daraus ergeben sich Herausforderungen für Betriebe, die einerseits mit ihren Kunden stärker online kommunizieren wollen, um zukunftsfähig zu bleiben und andererseits weiterhin Möglichkeiten für den persönlichen Kundenkontakt anbieten müssen.
Unsere Smartphones haben sich zum Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation entwickelt. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben, per WhatsApp, Video oder Chat kommunizieren – alles am Smartphone. Kunden möchten nahtlos über unterschiedliche Kanäle mit Betrieben kommunizieren können.
Ermöglichen Sie daher Ihren Kunden einen nahtlosen Wechsel der Kanäle – egal ob digital oder persönlich am Telefon oder beim Besuch im Showroom.
Omnichannel-Plattformen sind elementar für die Kundenkommunikation
Omnichannel-Plattformen wie die CXBox sind die beste Lösung, um Kunden einen ganzheitlichen und personalisierten Service zu bieten und unterstützen Autohäuser mit intelligenten digitalen Werkzeugen, die nach Bedarf jederzeit erweitert werden können. So können Autohäuser individuelle Kommunikation und relevante Kundeninteraktion schaffen.
