Früher hatten Autokäufer wenige Möglichkeiten, um mit dem Autohaus in Kontakt zu kommen. Die meisten Kunden kamen von sich aus ins Autohaus, nutzten das Telefon oder, wenn es sich um Geschäftskunden handelte, schrieben schon mal ein Fax. Doch längst haben sich die Kundenerwartungen auch an den Autohandel gewandelt.
Digitale Kanäle entscheidend für den ersten Kontakt
Heute sind es viele Kanäle, die Kunden nutzen E-Mail, Chat, Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram und mehr. Die meisten der Touchpoints sind digitale Kanäle, die Kunden direkt auf ihren Smartphones nutzen können. So sind ihre Ansprüche gestiegen, sie erwarten, dass sie und ihre Fragen beim Autohaus bekannt sind und darauf schnell reagiert wird. Dabei wünschen sie unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal schnelle, kompetente und passende Antworten.
Parallel zu dieser Entwicklung haben sich die Möglichkeiten für Kunden ihre Zufriedenheit oder auch Unzufriedenheit, mit dem gelieferten Service zu äußern, erheblich vergrößert. Haben sich Kunden früher direkt im Autohaus über eine fehlerhafte Rechnung oder mangelnden Service beklagt, nutzen sie dazu heute Social-Media-Kanäle und drücken ihren Unmut gerne öffentlich aus.
Mehr Kanäle bedeutet mehr Aufwand im Betrieb
So ist es für viele Autohäuser schwieriger geworden, ihren Kunden zuzuhören und persönlich auf sie einzugehen. Die wachsende Anzahl an Kommunikationskanälen macht es Betrieben schwerer, auf allen Kanälen den hohen Kundenerwartungen zu entsprechen.
Gerade kleinen und mittelständischen Autohäuser fehlen oft qualifiziertes Personal und technische Ausstattung, um über alle Kanäle hinweg optimalen Kundenservice zu bieten. Die Kunden erwarten aber gerade auch von ihren Kfz-Betrieben »aus der Nähe«, dass sie diese »Nähe zum Kunden« auch umsetzen können. Betriebe brauchen dafür eine benutzerfreundliche und intuitiv bedienbare Lösung zu akzeptablen Kosten.
CXBox als Lösung für jede Betriebsgröße
Hier hat sich die CXBox der LDB Gruppe für den Autohandel bewährt. In der CXBox lassen sich einzelne Module für Leadgenerierung, Personaloptimierung, Kundenkommunikation, Qualitäts- und Bewertungsmanagement oder Marketing in einer für die einzelnen Betriebe optimierten Omnichannel-Lösung verbinden. Wenn der Betrieb bereits eigene Lösungen für die Kundenkommunikation hat, lassen sich diese einfach und problemlos einbinden.
Durch die Verbindung zum CRM und dem vorhandenen Ticketing-Systemen der CXBox erhöht sich die Effizienz und Genauigkeit bei der Bearbeitung der täglichen digitalen und analogen Anfragen. Telefonie, Facebook oder auch Chat lassen sich problemlos in das System integrieren. E-Mail, SMS und WhatsApp, runden die LDB Lösung ab.
Alles in einer Box, alles im Blick
Alle relevanten Informationen sind auf einer zentralen, kanalübergreifenden Oberfläche jederzeit abrufbar, das System muss bei Nutzung unterschiedlicher Kanäle nicht gewechselt werden. Die Kommunikation mit dem Kunden kann über die Plattform erfolgen. Durch die Automotiven Aktionsmarker und integriertes Reporting habe Leiter und Mitarbeiter die Aktivitäten immer im Blick.
Die CXBox wurde extra für die Anforderungen der Automobilbranche entworfen. So wird gerade durch den modularen Aufbau der CXBox unseren Kunden, die individuelle Anpassung und Erweiterung des Portals an die jeweiligen speziellen Bedürfnisse im Betrieb ermöglicht.
So ist es nicht verwunderlich, dass viele unserer Kunden, die unsere CXBox aktuell nutzen, in den letzten Jahren für ihre ausgezeichnete Customer Experience prämiert wurden.
Im Mittelpunkt der LDB Lösung steht unser Anspruch, Autohaus-Kunden ein einmaliges Serviceerlebnis zu bieten und den Kundenservice für Autohäuser auf unterschiedlichsten Kanälen zu vereinfachen, permanent weiterzuentwickeln und Kunden an das Autohaus zu binden.
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