Die passende Omnichannel-Lösung finden

Omnichannel Lösung finden

Immer mehr Konsumenten nutzen auf ihrer Customer Journey eine Vielzahl an Kanälen und Touchpoints, um sich über Betriebe und ihre Leistungen zu informieren, Termine zu vereinbaren oder in Kontakt mit dem Service zu treten. Nicht nur die Informationsmöglichkeiten der Konsumenten nehmen zu, auch für die Unternehmen bedeutet dies einen Anstieg an Möglichkeiten, mit Konsumenten in Kontakt zu treten. Dabei erwarten Konsumenten ein vernetztes und zusammenhängendes Erlebnis über E-Mail, SMS, WhatsApp, soziale Netzwerke und mehr.

Mit Omnichannel-Plattformen ist es ein Leichtes, erstklassige Kundenerlebnisse über alle Touchpoints und Kommunikationskanäle hinweg zu gestalten. Eine Omnichannel-Lösung wird für immer mehr Unternehmen so zum wichtigen Werkzeug, um die Customer Journey über alle Kanäle und Touchpoints für ihre Zielgruppen ideal zu gestalten.

Omnichannel-Lösungen für den Autohandel

Bei der Integration einer Omnichannel-Lösung zeigt sich aber, dass das Frustpotential in den verschiedenen Unternehmensbereichen hoch ist. Nicht immer werden die richtigen Werkzeuge ausgewählt, nicht immer die wichtigsten Kanäle integriert und so aufeinander abgestimmt, dass alles reibungslos funktioniert. Im schlimmsten Fall wird der Aufwand für die Mitarbeiter in den Betrieben für einen erstklassigen Kundenservice sogar größer und damit auch teurer.

Omnichannel-Lösungen sprießen wie Pilze aus dem Boden, doch was in der Werbung gut klingt, entpuppt sich nicht selten als Mogelpackung.

Worauf sollten Unternehmen bei der Auswahl einer Omnichannel-Lösung achten? Was sollten Plattformen können? Und wie kann man Omnichannel-Plattformen in die eigenen Prozesse integrieren? Wir versuchen in den nächsten Zeilen die wichtigsten Kriterien für die Auswahl der passenden Lösung zusammenzufassen.

Warum sollten Unternehmen auf Omnichannel-Plattformen setzen?

Omnichannel-Plattformen im Unternehmen bieten Kunden mehrere vollständig integrierte Berührungspunkte. Bestandskunden als auch potenzielle Neukunden können über mehrere Kanäle und Berührungspunkte hinweg mit Ihrem Betrieb bzw. mit Ihren Mitarbeitern interagieren. Ihre Kunden brauchen sich somit nicht zwischen Kanälen entscheiden, wenn sie bspw. eine Probefahrt machen möchten oder einen Termin für den Räderwechsel haben wollen. Kunden müssen nicht auf andere Kanäle umgeleitet werden oder zusätzliche E-Mails senden. Alle Informationen werden auf Omnichannel-Plattformen zentral gesammelt und können hier auch bearbeitet werden. Durch die Integration mehrerer Kontaktmöglichkeiten über unterschiedliche Kanäle, kontaktieren Ihre Kunden Sie dort, wo es ihnen gerade am besten passt. Dadurch können Unternehmen nicht nur schneller auf Support-Anfragen reagieren, auch die Kundenbindung steigt. So wird auch Effizienz als größter Vorteil einer Omnichannel-Plattform gegenüber herkömmlichen Ansätzen beim Kundensupport genannt.

Welches System ist das Richtige?

Bevor Sie sich für eine Omnichannel-Lösung entscheiden, müssen Sie zuerst einmal ermitteln, was Sie bereits tun, welche Kanäle Ihre Kunden nutzen, welche Tools Sie einsetzen und wie man die bestehenden Systeme miteinander vernetzten kann. Ihre bereits genutzten oder neu angelegten Kanäle benötigen eine Analyse. Wo liegen deren Stärken, wo die Schwächen? Was wissen Sie über Ihre Kunden? Informieren sie sich bevorzugt online oder offline? Bevorzugen Sie das Telefon oder lieber WhatsApp?

Unterstützt das System Ihre Mitarbeiter effektiv?

Eine Omnichannel-Plattform muss den Omnichannel-Kundenservice unterstützen und Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, optimal zu arbeiten. Ein passendes System ermöglicht die umbruchfreie Kommunikation über alle verwendeten Kanäle hinweg, hält mit dem Wachstum Ihres Betriebes Schritt, bietet Optionen für den Ausbau und weitere Vernetzungen und hebt sich durch proaktives Kundenengagement hervor. Das richtige Omnichannel-System schafft Kundenbeziehungen, die relevanter, persönlicher und produktiver sind. Dadurch bietet sich Betrieben auch die Möglichkeit, zahlreiche Daten zu generieren, die sie nutzen können, um die Customer Experience noch weiter zu verbessern.

Ihre Mitarbeiter brauchen Prozesse, die die Arbeit erleichtern und zur Verbesserung des Service beitragen. Zufriedene Mitarbeiter führen zu zufriedenen Kunden, die Ihrer Marke treu bleiben und vereinfachen die Neukundengewinnung.

Welche Kanäle werden durch das Omnichannel-System abgedeckt?

Effektive Omnichannel-Lösungen beziehen alle Kanäle ein, die ein Kunde nutzen möchte. Doch ist es sinnvoll alle bestehenden Kanäle anzubieten? Ein Beispiel ist der von einigen Autohäusern bereits angebotene Live-Chat. Live-Chat-Lösungen werden von Kunden gerne angenommen. Doch was nützt eine Live-Chat-Lösung im Betrieb, die nur in den Geschäftszeiten tatsächlich Live ist? Kunden richten sich im Internet nicht nach den Öffnungszeiten und sind schnell genervt, wenn sie einen Kanal nutzen, bei dem sie eine sofortige Antwort erhalten möchten und am anderen Ende kommt der Hinweis auf die Geschäftszeiten.

Wie viele Kommunikationskanäle werden in Ihrem Betrieb bereits eingesetzt? Einige? Viele? Die Bandbreite der Möglichkeiten, wie Kunden mit Kfz-Betrieben kommunizieren, ist heute größer denn je und sie wächst jedes Jahr weiter. Es wird daher immer wichtiger, alle wichtigen Kanäle in eine übergreifende Omnichannel-Strategie zu integrieren, die an jedem Touchpoint die für den Kunden wichtigen Informationen bereitstellt.

Ein Mehr an Kanälen und Kommunikationsmöglichkeiten reicht jedoch nicht aus, um Kunden einen kompetenten, schnellen und zeitsparenden Service zu bieten. Das Hinzufügen eines weiteren Kanals ist nicht gleichzusetzen mit einer automatischen Verbesserung der Prozesse im Betrieb.

Wie können bestehende Systeme in eine Omnichannel-Lösung zusammengeführt werden?

Die Herausforderung für eine profitable Omnichannel-Lösung liegt darin, existierende Datensilos aufzubrechen, zu verbinden und eine unternehmensweit einheitliche Informationsbasis zu schaffen. Automotive Omnichannel-Plattformen ermöglichen die kontinuierliche Erfassung von Kundenanfragen und -feedback sowie die systematische Bearbeitung von Kundenanliegen.

Hat die Omnichannel-Lösung passende Schnittstellen zu anderen Systemen?

Eine Omnichannel-Lösung sollte ganzheitlich flexibel sein. Um eine effektive Omnichannel-Kommunikation zu gewährleisten, verfügen passende Plattformen über zahlreiche Schnittstellen, um sich an die bestehende Systemlandschaft im Autohaus anpassen. Nicht nur die technische Verknüpfung aller Kanäle ist eine Grundvoraussetzung für die Auswahl der richtigen Omnichannel-Plattform. Darüber hinaus ist es enorm wichtig, dass die verschiedenen Geschäftsbereiche innerhalb des Betriebes miteinander vernetzt werden können.

Können die Leistung und die Performance (KPIs) in der Omnichannel-Lösung aufgezeigt werden?

Es gibt viele Kennzahlen, mit denen Sie die Wirksamkeit Ihres Kundenservices messen können. Gerade für die digitale Leadgenerierung sind Auswertungen und Kennzahlen enorm wichtig. Omnichannel-Plattformen sollten in der Lage sein, wichtige Kennzahlen in Echtzeit zu liefern. Die Plattform muss schnelle und effiziente Wege zur Bewertung und Analyse finden.

Wächst die Omnichannel-Lösung mit dem Unternehmen?

Benötigen Sie aktuell gerade nur wenige Kanäle für die Kundenkommunikation und sind nur ein kleines Unternehmen mit wenigen Mitarbeitern, brauchen Sie eine Lösung, die es Ihnen erlaubt, mit wenigen Funktionen zu starten und Ihr Omnichannelangebot bei Bedarf immer weiter auszubauen. So ist die CXBox der LDB Gruppe ein modulares System, bei der Sie nur die Module buchen, die Sie auch wirklich benötigen. Bei wachsenden Ansprüchen können Sie dann die CXBox nach Ihren Bedürfnissen einfach erweitern.

Wie einfach kann das System in den Betrieb eingeführt werden?

Die richtige Omnichannel-Lösung sollte also nicht ein weiteres kompliziertes und schulungsintensives System werden. Mit der richtigen Lösung verbinden Betriebe bestehende Systeme auf einer cloudbasierten Plattform und vereinfachen die Arbeit für die Mitarbeiter.

So fügt sich beispielsweise die Omnichannel-Lösung der LDB Gruppe einfach und flexibel in die Systemlandschaft der Betriebe ein. Was wir bereits von unseren Smartphones gewöhnt sind, bietet die CXBox: Alle Medien und Kanäle (Messenger, Webseiten, E-Mails oder Apps) sind jederzeit verfügbar, ein Wechseln zwischen Computer, Laptop oder Telefon ist nicht mehr erforderlich. So werden Autohäuser fit für die Zukunft.

Egal über welche Kanäle die Kommunikation mit Kunden erfolgt: Telefon, E-Mail, Social Media, Webseite, Messenger oder über eine Fahrzeugbörse. Sämtliche Kommunikation (analog und digital) wird durch die CXBox in einem einheitlichen Format für Betriebe aufbereitet und alle im Autohaus isolierten Kommunikationskanäle zusammengeführt. So wird ein zentraler Bearbeitungsort geschaffen. Dieser erlaubt es allen Beteiligten, gegenüber dem Kunden mit einer einheitlichen Kommunikation aufzutreten und keine Anfragen aus dem Auge zu verlieren.

Die Einführung einer Omnichannel-Plattform ist eine komplexe, aber notwendige Maßnahme, um den Veränderungen am heutigen Markt erfolgreich zu begegnen.

Omnichannel umzusetzen bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt des Denkens und Handels zu stellen. Die CXBox als Omnichannel-Plattform für den Autohandel vereint modernste technologische Möglichkeiten mit vielfach erprobten Anwendungen für Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter. Mit der CXBox kann Ihr Betrieb auf eine Gesamtlösung für den Autohandel zurückgreifen, die Customer Touchpoints, Loyalty Management, Kampagnenmanagement, Leadmanagement, interne Prozesse, Schnittstellentechnik und ein modulares System für weitere Erweiterungen verbindet.

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